任正非要求華為做好渡江戰(zhàn)役準(zhǔn)備
文 | 咔嚓（個人微信：eric932225）
手機(jī)江湖一直險相環(huán)生，除了蘋果，沒有誰能夠持續(xù)風(fēng)騷三五年。
因此，對于華為來說，2015年雖然登上全球老二的位置，但遠(yuǎn)還未到慶祝勝利的時候。就任正非看來，手機(jī)行業(yè)技術(shù)會日趨成熟，靠技術(shù)突破取勝的機(jī)率會越來越少，華為必須珍惜未來三年的發(fā)展機(jī)遇。到時候，手機(jī)不過就是一“火柴盒”，技術(shù)差異很小，性能穩(wěn)定，不需要維修。
2015年年底，任正非在消費(fèi)者BG服務(wù)策略匯報會上，一反過去的悲情風(fēng)格，不再談失敗，不再談最高戰(zhàn)略是活下去，而是要求華為終端將“服務(wù)”做成“成吉思汗的馬掌”，來支撐華為稱霸世界的野心。
這明顯是在向華為終端發(fā)出渡江戰(zhàn)役的準(zhǔn)備指令！
首先，任正非要求，打造多層次服務(wù)隊伍，快速建立全球服務(wù)能力。
任正非所指的服務(wù)隊伍分兩個層次，一是客服人員，要實現(xiàn)本地化，母語化；二是后方的專家支持。對這部分人員不必僵化地從學(xué)歷上去選擇，而是從消費(fèi)者服務(wù)感知能力的角度去衡量和判斷，“學(xué)歷高的人不一定修的好機(jī)器?！薄懊嫦蛳M(fèi)者的服務(wù)人才要‘英雄不問出處’”。
其次，通過建設(shè)華為直接管理的“客戶服務(wù)中心”，打造華為服務(wù)好、服務(wù)快、效率高的核心服務(wù)能力。
任正非所指的服務(wù)，既包括硬件服務(wù)，也包括軟件服務(wù)，但沒有提類似于APP生態(tài)服務(wù)的構(gòu)建。據(jù)華為內(nèi)部人士透露，之所以不提APP生態(tài)，主要是因為華為手機(jī)基于的安卓平臺為開放環(huán)境，華為構(gòu)建生態(tài)的作用還相對有限，沒辦法玩過蘋果。
因此，任正非先要求做好客戶的一線感知，“我們一個地區(qū)一個國家至少要有一個華為直接管理（建設(shè) 運(yùn)營管理）的‘客戶服務(wù)中心’”，“蘋果門店的色彩搭配很漂亮，服務(wù)門店的設(shè)計你們也可以請法國的美學(xué)家設(shè)計，注重顏色搭配，然后提供給服務(wù)門店統(tǒng)一裝修?！?/p>
“我們直接管理的店必須是我們自已做，我們做服務(wù)就是要不賺錢，要敢于投資，服務(wù)短期賺錢是不可能的，服務(wù)的目的是促進(jìn)銷售，促進(jìn)稱霸?！?/p>
任正非還要求把服務(wù)做到“標(biāo)準(zhǔn)化”、“簡單化”、“免維護(hù)”。
之所以說這三年的機(jī)會很好，因為大部分手機(jī)廠家仍然在低端市場上糾纏，給了華為贏得喘息的機(jī)會?！爱?dāng)我們高端產(chǎn)品做好了以后，我們的中低端產(chǎn)品到喜馬拉雅山腳圍住北坡，蘋果也在做中低端產(chǎn)品，他從尼泊爾圍住南坡，那高端機(jī)就只有我們兩個廠家在競爭，低端機(jī)已經(jīng)攻不進(jìn)來了。”
二元格局穩(wěn)固以后，華為和蘋果，不是誰消滅誰的問題，而是誰份額多誰份額少的問題，在這個情況下，真正起作用的將會是服務(wù)，所以，華為要不惜花費(fèi)巨資去加強(qiáng)服務(wù)能力和服務(wù)體系的建設(shè)。
“服務(wù)模式要不斷創(chuàng)新，因為手機(jī)的競爭慢慢的不是研發(fā)了，產(chǎn)品易用性到一定階段的時候，你再改進(jìn)產(chǎn)品對消費(fèi)者的價值就不大了，研發(fā)找不到改進(jìn)措施了，蘋果也找不到改進(jìn)的措施，這就表明其實技術(shù)很快達(dá)到飽和線，兔子跑到飽和線就沒有地方跑了，就等待烏龜來追你，這個時候我們加快服務(wù)體系的建設(shè)，就是稱霸世界的準(zhǔn)備”。
用兩張圖做一對比，明顯看出，華為相比蘋果要土氣許多。
（蘋果手機(jī)直營店）
（華為手機(jī)直營店）
當(dāng)然，我們在用蘋果手機(jī)時，除了在其門店購買時有稍有感知外，你還能數(shù)得出蘋果有什么其他服務(wù)嘛？沒有。
試想有一天，在買手機(jī)時，有美女圍著你轉(zhuǎn)，在用手機(jī)時有麗質(zhì)聲音在解答你的疑惑，當(dāng)你需要售后服務(wù)時，有小妹陪著你喝咖啡。你還用蘋果嘛？
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