前幾天央視財經(jīng)《經(jīng)濟半小時》曝光了西安、桂林等地十一黃金周旅游亂象，節(jié)目播出后，我們也收到了這兩個地方發(fā)來的整改意見，西安市將利用一個月的時間，組織聯(lián)合執(zhí)法調查，集中力量打擊非法從事旅行社“一日游”業(yè)務，欺詐消費者的違法違規(guī)行為。桂林市也緊急召開旅游市場秩序整治專題會議，決定在全市范圍內開展為期三個月的旅游秩序大整治行動，并對曝光的涉事單位、個人依法依規(guī)進行嚴處。
早在今年8月，國家旅游局就決定，從8月下旬至“十一”前，在全國組織開展針對“不合理低價、虛假廣告宣傳、購物點違法經(jīng)營”等行為的專項檢查。同時，派出多路工作組對各地進行明查暗訪。9月29日，國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱在云南省昆明市通報了暗訪情況。檢查中發(fā)現(xiàn)，云南的不合理低價、強迫游客購物等問題仍比較突出。而就在8月底，記者也在云南麗江經(jīng)歷了一個傳說中的“強制購物團”。
導游講話粗鄙強迫購物 買的東西少飯都不讓吃
導游：大家好，大家好，大家好。
游客：你好。
導游：那怎么跟你打招呼打了3遍，面無表情的，拽拽的，牛哄哄的，首先我謹代表麗江青龍山國際旅行社，我的名字叫阿龍，來到我這趟車上聽好了，我不管你來自哪里，你也不用跟我講你來自哪里，有錢也好沒錢也好，你要跟我牛，我告訴你，我比你更牛。
8月27日，一輛開往麗江玉龍雪山的旅游大巴上，導游一上車便用罵臟話的方式，給大家來了一個下馬威。
導游接二連三的臟話引得大伙頗為不開心，但行程還得繼續(xù)，在跟隨導游下車之后，游客們便被領到了玉龍雪山，上山的入口處。此時導游并沒有帶大家上山，而是把門票發(fā)給大家，說清楚了游玩的路線，集合的時間地點，就讓游客自行游玩了。一路上同團的游客們，紛紛質疑導游粗暴的服務態(tài)度。
游客：咱這個導游多嚇人，咱這個導游黑社會。
一路上同團的游客們，紛紛質疑導游粗暴的服務態(tài)度。
從景區(qū)出來回到車上，導游的態(tài)度稍有改觀，給游客們推銷起了產品。
導游：千萬別想著像鐵公雞一毛不拔，我告訴你，你要像鐵公雞一毛不拔，全世界全中國，沒有一個地方的人會歡迎你，會喜歡你的。我到了你的家鄉(xiāng)去旅游，阿龍鐵公雞一毛不拔，你家鄉(xiāng)人民會喜歡我，會歡迎我呀？
從景區(qū)出來回到車上，導游立刻給游客們推銷起了產品。
一到購物點，導游就像換了個人，盡職盡責地帶著大家，一路上講解加推銷。在他的督促之下，游客們真沒少買東西，買了東西之后，導游召集大家上樓吃飯，可就在這個時候，卻有幾個同團的游客，被單獨點名留了下來。
游客：我們家一個人買的，人家就嫌我們買的少嘛。
買了東西之后，導游帶游客上樓吃飯，卻有幾個同團的游客，被單獨點名留了下來，原因居然是買的太少了。
近年來，導游辱罵和強迫游客購物的事件屢次發(fā)生，視頻中的這位導游又是出于什么原因出口成“臟”？又為何要強迫游客購物呢？事件發(fā)生后，記者也專程來到了事發(fā)旅行社。
青龍山旅行社屬于地接社，也就是其他城市的上游旅行社組好了團，在麗江再交給地接社負責本區(qū)域內的旅游接待。負責的經(jīng)理給記者拿出了當時旅行團的單團核算表。
青龍山旅行社運營經(jīng)理和宇：這是我們對這個團隊所有價格的一個存檔，你看這是我們的餐費，這是我們麗江的景點門票費，這是我們的房費，然后還有我們的接團費，包括我們的利潤和成本，導游的補貼都能從這個單團的核算表現(xiàn)體現(xiàn)出來。
負責的經(jīng)理給記者拿出了當時旅行團的單團核算表。
從這張單團核算表可以看到，營收為20175元，成本19070元，毛利1105元。旅行社運營經(jīng)理告訴記者，在麗江團隊的花費也通過一卡通的方式提前交給了導游，并沒有讓導游自己墊付團費，也正常支付給了導游帶團補貼200元。
記者注意到，青龍山旅行社在帶團過程中的利潤為1105元，排除了此次為低價團的可能。但是負責人楊旋也坦言，面對上游組團社派發(fā)下來的低價團、零負團費過去他們確實在承接，這是地接旅行社的無奈。
麗江青龍山旅行社負責人楊旋：因為我們的團主要是由我們省會城市昆明的一些大的旅游集團，大的旅行地接營運商，大的地接營運商交給我們來承接的。
從事旅游行業(yè)多年的楊旋告訴《經(jīng)濟半小時》記者，地接旅行社受自身因素困擾，無力發(fā)展自己的銷售網(wǎng)絡，長期以來，只能承接上游城市組建好的旅行團，但時常是游客到了，團費還在上游組團社沒下來，甚至根本就沒錢給地接社。
葉軍是玉龍雪山線路上的一名普通導游，從事這個行業(yè)也快10年了。他也坦言，在惡性的市場機制競爭下，組團社把低價團賣給地接社后，地接社再轉嫁風險讓導游墊付團費。
導游葉軍：所以說有個惡性的（競爭），就是搶團之后，我的團低，你的團更低，結果就是強迫在游客身上，要購物，去貼補這個團費，或者最多的是貼補在導游身上。讓導游去貼補團費，因為門票畢竟需要買的。
葉軍告訴記者，在惡性的市場機制競爭下，組團社把低價團賣給地接社后，地接社再轉嫁風險讓導游墊付團費。
大多數(shù)組團社抱著賭博的心態(tài)從事著低價團、零負團費的生意，云南地處西南邊陲，交通成本又比其它地區(qū)高，賭博的籌碼就需要不斷加大。再加上購物店通過返傭等模式給旅行社支付高額利潤，最終形成了購物店、旅行社、導游三方綁架的局面。
過去幾年，云南旅游投訴一直居高不下，其中導游強迫和變相強迫游客消費的問題引起媒體多次曝光，嚴重損害了云南旅游形象。麗江市旅發(fā)委也一直尋找著改變這一現(xiàn)狀的方法，推行一卡通結算系統(tǒng)，避免低價團和欠壓地接社團費的情況。
云南省麗江市旅發(fā)委副主任馬麗媛：組團社你要把你這個團的團費打到我們預定的這個賬戶上，我們地方的地接社才能來制卡，制卡了以后根據(jù)消費的情況，從他們打的這個資金里邊把該給賓館的錢給了賓館，該給旅行社的錢給了旅行社。這樣一個導游在這個帶團過程中也不用有什么墊付款。
麗江市旅發(fā)委也一直尋找著改變這一現(xiàn)狀的方法，推行一卡通結算系統(tǒng)，避免低價團和欠壓地接社團費的情況。
同時旅發(fā)委要求旅行社必須與導游簽訂勞務合同，讓導游有基本工資與帶團補助。今年國慶期間，國家旅游局更是會同公安部、商務部、工商總局、質檢總局及中消協(xié)等部門赴云南開展旅游市場秩序督查工作，坐鎮(zhèn)云南麗江、香格里拉、西雙版納等以往的旅游重災區(qū)。
國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱：一就是不合理低價的問題，第二就是強制購物，第三是旅游合同的違約。主要是針對這三個方面的問題，我們進行督查。
9月30日，《經(jīng)濟半小時》記者也對麗江市場進行了暗訪。在這家名叫中國四方國旅的散客接待門店記者了解到，玉龍雪山一日游項目分為“純玩”和“進店”兩種，價格分別為550元和380元，兩者相差170元。記者看見，在旅游合同上，購物場所及自費項目一欄，清晰地寫明了有購物場所名稱、星級、購物次數(shù)及購物時間。
玉龍雪山一日游幾乎是當?shù)馗骷衣眯猩绲谋貍渚€路，那么其它旅行社的價格又如何呢？記者在麗江古城內，隨機走訪了四五家旅行社門店，大多把玉龍雪山一日游以“純玩”和“進店”兩種價格區(qū)分，“純玩團”最低價格540元，最高價格580，價差在40元以內，“進店團”最低價格380元，最高價格480元，價差一般在100元以內。
根據(jù)云南省發(fā)布的誠信旅游指導價格顯示，麗江大玉龍?zhí)灼?70元每人，加云杉坪索道77元每人。合計為347元。以上幾家旅行社的報價均沒有低于市場指導價。
那么國家督查組在全省更大范圍內的檢查結果如何？
國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱：我們在檢查的過程中，仍然發(fā)現(xiàn)不合理低價游的問題依然存在。
檢查中發(fā)現(xiàn)：部分昆明旅行社存在不合理低價問題，督導組約談了昆明駿亞、昆明通怡、西南國旅、昆明滇行四家旅行社的負責人，責令其立即整改。同時，對游客投訴舉報和媒體曝光的問題一查到底，限時辦結。
多路記者暗訪知名景點 國內旅游陷阱屢禁不止原因何在？
9月29日，記者在張家界中國國際旅行社報了一個398元的國家森林公園2日游。在旅行社給出的行程單上清楚的標注著，行程中包含的百龍電梯和楊家界索道費用自理，客人可根據(jù)自身體力自行購票。但就在出發(fā)前往景區(qū)的大巴車上，游客卻聽到了截然不同的說法。
導游小秦： 420塊錢，一個人。這是我們必花的一筆費用，雷都打不掉的費用，除非您不上山。
在出發(fā)前往景區(qū)的大巴車上，記者聽到了截然不同的說法。
合同中的自費項目，在導游小秦的口中卻變成了必須要交的費用，否則根本無法游覽合同中包含的黃石寨、袁家界、楊家界這三個景點。而420元的套票還不是最優(yōu)的旅游路線，隨后她又給出了另外一個價位更高的套票。
導游小秦：花了690（元）之后，我們走的就是政府推出來的，為了緩解排隊造成的擁堵，特別推出的環(huán)山游線。
聽見這樣的說法，一部分游客一下車就乖乖地交了690元，剩下包括記者在內的8位游客則希望再考慮一下，但導游小秦和身邊同事的態(tài)度卻十分堅決。
導游：趕快點（選），好吧。你要不選的話你就回去找他（旅行社），我們這邊安排不了要去就去，不去就不去，講一句話，我要去安排別的人。
根據(jù)《旅游法》第三十五條規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是類似的情況還不止在湖南張家界發(fā)生。
10月1日，記者在成都天府國際旅行社報了一個450元的樂山、峨眉2日游團。在旅行社給出的這份行程單上，記者看見，該旅行團是一個純玩二日游，其中天工開物文化旅游景區(qū)、烏木博物苑、以及川劇變臉晚會等都為自費項目，需要另行付費。事實果真如此嗎？
導游鐘某：白天兩個景點加在一起的費用是300多塊錢，現(xiàn)在我只收你220塊錢，相當于七折左右的價格收了您的錢，220塊錢。
一上車導游小鐘就開始介紹當天的行程安排，此時行程單上的推薦自費項目：天工開物文化旅游景區(qū)和烏木博物苑，在導游小鐘口中卻變成了必須繳費參加，而且他還聲稱這是游客應盡的義務。
自費項目變成了必須參加，在導游口中成了游客應盡的義務。
導游鐘某：既然你選擇了這種行程，那就是你有義務去參觀這些景點，當然這些景點呢也都是另外要付費的。
在行程單中的推薦自費項目，出發(fā)以后在導游口中就變成了必須交錢，甚至還有一些項目是完全沒有寫在旅行社出具的行程單上。這是記者在從成都去往瀘沽湖景區(qū)的大巴上拍攝到的畫面。
導游：待會講完之后，大家就把這個錢準備一下。你們準備的東西一個是你們的身份證，一個是錢，我們收取一下，然后到時好統(tǒng)一安排。
導游正在向游客們極力推薦自費旅游項目。
《旅游法》明確規(guī)定，導游和領隊應當嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，導游為什么要這樣做呢？
導游：你們這個團費是不夠的，這個自費(項目)是彌補一點，我們的團費。
就在9月30日，國家旅游局發(fā)布《關于打擊組織“不合理低價游”的意見》，首次以文件形式定義了什么叫“不合理低價游”，根據(jù)意見，旅行社提供的旅游產品價格，低于當?shù)芈糜尾块T的誠信旅游指導價30%以上的，即屬于“不合理低價游”。
國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱：還有一些比如說你現(xiàn)在從組團社來講，你組了客人以后交給地接，是低于成本的價格或者是沒有給地接費用的。我們認為就是不合理低價。
就在9月30日，國家旅游局發(fā)布《關于打擊組織“不合理低價游”的意見》，首次以文件形式定義了什么叫“不合理低價游”。
那么既然團費不足，為什么旅行社還要虧錢組織大家去玩呢？導游又為什么還要帶這種所謂的虧本團呢？
導游：我們的工資來自哪里？你們去消費的時候，就是我們有一定的提成，是這樣。我們說話也是比較直接，把這話說白了。
導游坦承地告訴大家，她所推薦的這些另行付費項目，直接影響到導游個人的收入。
在峨眉景區(qū)，記者也遇到了一位在景區(qū)擺攤賣藥材的大姐，她也向記者坦言，在峨眉山做生意，全靠導游帶客，她自己的藥材生意也會通過給導游提成來招攬生意。
當?shù)刂槿耍嘿u得貴就多提一點，賣的少就少提一點，我們攤上也是賣藥材，他（導游）如果來的話，100塊錢一般都提30塊。094600賣小吃的地方，賣藥的地方，賣茶葉地方全靠他們。
參團旅游中被導游游說購物，乃至強迫購物的現(xiàn)象似乎成了參團旅游的潛規(guī)則。
彭志凱：購物需求的，在合同當中要進行具體的約定。比如說行程當中要去幾個店，購幾次物，我需要買一些什么東西，這需要讓游客明示，也就是我們講的信息要對稱。讓游客明白消費，也讓游客合理消費。
半小時觀察：
從10月8日開始，我們欄目陸續(xù)曝光了張家界、西安、樂山、桂林等地今年黃金周期間旅游市場問題。對于我們節(jié)目中曝光的問題，國家旅游局昨天發(fā)文稱，國家旅游局高度重視，把曝光案件作為年度重點案件進行督辦，并責成各地省區(qū)旅游主管部門依法盡快進行調查處理。目前，各地也都立即啟動了調查程序，加大力度進行整頓，涉事旅游購物店、旅行社、導游均被重罰。
這樣的整頓，是對消費公平的維護，更是對旅游品牌形象的愛護，希望在當?shù)卣椭鞴懿块T的全力整治下，各個景區(qū)能帶給廣大游客更舒心的旅游體驗。我國《旅游法》已經(jīng)實施了兩周年，旅游秩序有了很大程度的改善，然而從今年我們聚焦十一黃金周旅游市場的系列節(jié)目中我們仍然看到，旅途中的一些消費陷阱、坑害旅游者權益的事情也頻頻發(fā)生，要想徹底杜絕旅游市場亂象叢生的局面，凈化旅游市場仍然還需要各方攜手共治，規(guī)范導游群體，規(guī)范景區(qū)管理，規(guī)范旅行社運營，監(jiān)管上的推陳出新、鐵腕治亂才是根本出路。
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