連鎖是通過開店開出來的，自然而然要形成自家的連鎖標準化運營系統，但是很多企業(yè)在發(fā)展的過程中是很不完善的，這也導致很多企業(yè)會遇到各式各樣的問題，所以今天我們來看看，到底是哪些環(huán)節(jié)導致的，我們把整個標準化運營系統搭建完成，讓連鎖飛吧！
連鎖是一個龐大的工程，標準化運營系統是至關重要的，它主要包括的八大塊，分別是規(guī)劃體系，SI體系，店址評估體系，建店體系，開店體系，運營體系，物流體系和拓展體系。
規(guī)劃體系
主要是連鎖總部的管理，包括財務，行政，組織結構，人力資源（招聘，培訓，薪酬績效等），控制等內容。
SI體系
店面識別系統就是企業(yè)經營行為（Behavior），經營理念（Mind），經營哲學（Philosophy）等各種實體性和實用性信息的統一整理，這些信息以品牌商標，店面形象為核心，通過各種可以利用的傳播媒體進行宣傳，并以各種形式向企業(yè)內部，社會大眾進行完整的傳達，以便獲得企業(yè)員工，社會大眾的了解，認同，喜愛和信賴。
店址評估體系
一個店面經營能否成功的關鍵就是選址。在西方國家，選擇被視為開業(yè)前所需要三大主要資源之一。所謂店址評估體系就是建立一整套的標準來評估一個店址的優(yōu)劣，由此幫助連鎖企業(yè)更好地選址。
建店體系
主要解決如何將簡單點過程標準化，流程化的問題。
開店體系
良好的開端是成功的一半。開店體系就是解決如何開店，開店的步驟，開店的流程等問題。
運營體系
此體系是整個連鎖經營的核心，主要包括店面運營管理的規(guī)范化，店面運營管理等。連鎖企業(yè)門店運營管理的要求，用一句話來概括，就是“不折不扣”，這個要求整地把連鎖企業(yè)總部的目標，計劃和具體要求體現到日常的作業(yè)管理中，最終實現連鎖經營的統一化。
物流體系
包括商品的采購，倉儲，配送，運輸等相關內容。
拓展體系
拓展體系就是我們常講的展店，連鎖經營拓展體系是一個解決如何把連鎖網絡進行延伸的體系。連鎖企業(yè)如何擴張，擴張方式是什么，都是由拓展體系來解決的。
其中運營體系是整個連鎖體系的核心組成部分，那么運營體系到底運營什么呢？這是一個簡單卻 重要的問題，概括一下，就兩字——“服務”。服務運營幾乎構成連鎖的全部，那么“服務”又分成為兩個部分：“物的服務”和“人的服務”。二者不同方式的演繹構成了服務運營的所以內容。
什么是服務呢：這個概念可從廣義和狹義兩方面來理解，我們今天就來探討一下。
從廣義上說，服務是企業(yè)所有經營，管理活動的總和。對于服務性企業(yè)來說，它們所從事的任何經營管理活動的最終目的都是為了實現更好的服務。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。比如，一家零售企業(yè)銷售某種產品，它既包括為銷售某種產品而進行的采購，倉儲，營銷，物流等所有活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客最終購買這種產品，并獲得這種產品的使用價值，達到預期的消費效用等。
從狹義上說，服務是指企業(yè)與顧客或潛在顧客進行溝通的方式及內容，也是一方能夠向另一方提供的無形的任何行動或績效。比如，為了更好的銷售產品，并獲得顧客的滿意，銷售人員就必須與顧客或潛在顧客進行各種形式的有效溝通。銷售人員所采用的溝通方式和內容即表現為一種服務。服務可被區(qū)分界定并且不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產品或服務的出售聯系再一起。生產服務時可能需要利用實物，也可能不需要，如果需要借助某些實物協助產生服務，那么這些實物的所有權是不可涉及轉移問題的。
基于以上服務的定義可以發(fā)現，服務具有以下幾個主要特點：
不可感知性（intangibility）
不可分離性（inseparability）
差異性（heterogeneity）
不可貯存性（perishuability）
缺乏所有權（ownership absence）
這五個就是服務在連鎖運營當做的五大特點，那具體是什么情況和他們分別具有相應的營銷學意義又是什么？
一般來說，服務分為兩個層面：人的服務和物的服務。接下來，我們就從服務的兩個層面——“人的服務”和“物的服務”分別展開論述。
從人的層面來說，主要討論的重點問題是如何激勵店面員工，從而引入一個重要的管理理念——“快樂工作坊”；從物的層面來說，獎引入“管理工程方法”來幫助企業(yè)建立科學的店面銷售服務流程和顧客訴怨流程，并采用“超級管理漏斗”來幫助連鎖賣場不斷的完善這兩個流程，持續(xù)提升服務水平，從而連鎖企業(yè)持續(xù)贏利和“無限復制”奠定堅實有力的基礎。
邏輯機構如下圖所示：
一，人的服務
人是服務的主體，同時也是服務的客體。服務的對象離不開人，服務的開展也是圍繞人而進行的。人的服務還包含著提供服務的過程中人際關系的內容。具體有：
（1）肌體語言
（2）語言交流
（3）專注
（4）對人的尊重
（5）冷靜自信
（6）稱呼顧客名字
人的服務是不可觸摸的。它難于衡量，控制和管理，因為它是因買賣雙方的互動而發(fā)生的，不能被標準化而且隨時間不斷變化——人的服務是情境式。環(huán)境變了，不同時間同一顧客可接受的服務程度也就變了。
對航空公司來講，人的服務反映在問候，登機人員的工作方式與顧客目光接觸的時間等方面。對酒店來講，人 的服務則反映在登記處的友好接待，工作人員對顧客關于酒店設施詢問的流暢回答，對顧客所提問題的準確回答以及隨機應變能力等方面。
從連鎖賣場服務運營的角度來講，人的服務反映在銷售人員于顧客建立親近關系，識別顧客需要，推薦合宜的商品，和顏悅地顧客介紹等方面。專注人的服務就要對賣場的員工進行有效的激勵，打造一支“開心樂業(yè)的店面團隊”，充分發(fā)揮的主觀能理性和工作熱情，從而提升賣場的經營服務水平，獲得更高的顧客滿意度。
物的服務往往被人們認為是服務 的內容，物的服務與服務傳送過程的可觸摸部分相關聯。它包括以下幾個方面：
（1）產品
（2）送貨
（3）程序
（4）信息
（5）慣性
（6）責任
（7）生理舒適
沒有對物的科學運作與安排就不能形成良好的服務。
彼得.德魯克：“管理就是原則”，也就是說，管理最為本源的東西就是標準化，流程化。有位在業(yè)界有名氣的國際酒店CEO，一直想網羅國內具有潛質的中餐廳到他的旗下。一次，他慕名來到一家在當地已經很有名氣的餐廳，連著兩天再那家飯店就餐，而且每次都是點同樣的三個菜：炒青菜，老燒魚，番茄榨菜肉絲湯。隨后他約見了那位飯店的老板，帶著十分欽佩的口吻說：“我已在貴點就餐兩天了，讓我驚訝的是在不同時間里三次端出來的同一道菜，其味道，式樣幾乎都一樣，這說明廚師的工藝十分講究，操作標準也很到位........”那位CEO很老到，看的就說標準;那位老板也極內行，做的就是標準。
凡事做標準，凡事有標準。西方科學管理鼻祖泰勒的貢獻就是對工作標準化的研究；福特汽車第一條自動生成流水線源自于各部位的標準化；風行全球的ISO質量體系，其本質就是由標準展開的。人們受生成領域標準化，流程化工作方式的啟發(fā)，在流通領域應用了機械化大生產的方式，提煉出類似流水線式的操作流程和標準，如收銀流程，服務流程，整理貨品流程等。這就是連鎖經營的標準化基礎，也是保證良好的顧客服務的基礎。實際上，連鎖經營標準化的基礎就是“提煉流程”，這與生產車間流水線的制作如出一轍，就是在流通等非生產領域進行的“流失線制作”。如果把“流水線”注入到連鎖賣場的經營中，那么將非常便于復制。
連鎖賣場中物的服務主要表現為流程，它涉及到服務的傳送程序，涵蓋了工作的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。企業(yè)可以通過對賣場銷售服務流程和顧客訴怨處理流程的良好設計，來幫助企業(yè)有效地實現銷售，服務顧客，從而獲得更高的顧客滿意度和忠誠度。另外，流程各個環(huán)節(jié)首尾相連，一個環(huán)節(jié)出現了問題就會影響整個流程作用的發(fā)揮，同時流程也是需要不斷進行改善和提高。為此，我們將采用一個有效的工具“超級管理漏斗”對流程進行控制和優(yōu)化。
系統
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在連鎖系統里存在著三大方面的模塊，這三個模塊的有機組合，構成了整個充滿活力的連鎖體系。它們分別是：戰(zhàn)略、模式、系統。戰(zhàn)略決定生死，是企業(yè)發(fā)展方向，對企業(yè)具有至關重要的指引作用；模式決定速度，是企業(yè)實現目標的工具，為企業(yè)提供具體可行的一套市場策略；系統決定份額，企業(yè)打造一套完善的運營系統，通過有效的運營、快速的素質、到位的監(jiān)督實現企業(yè)的運營管理，從而為企業(yè)的戰(zhàn)略和模式，提供實踐基礎。
關于連鎖體系的關鍵模塊，可以拆分如下圖
其中，運營標準、復制輸出和執(zhí)行監(jiān)督，即為企業(yè)整個運轉的系統。戰(zhàn)略、模式與系統，共同構成了三位一體的連鎖體系。戰(zhàn)略是方向，模式是工具，而系統則是工具的打造。如果說前兩個方面解決了企業(yè)向何處走、選擇哪條路走的問題，那么接下來最關鍵是要行動。只有按照既定的方針立即行動起來，才能夠更快更穩(wěn)地到達目的地。因此，對于企業(yè)來說，行動力的強弱至關重要。系統決定份額，是因為系統決定了企業(yè)的整個運轉規(guī)模、效應。連鎖體系的系統打造主要包括三個方面：運營標準、復制輸出與執(zhí)行監(jiān)督。
運營標準——連鎖的魅力在于它能整合各方面的資源，通過快速復制實現企業(yè)的迅速擴張，而企業(yè)的復制需要一個最基本的標準，首先就是運營標準。運營標準化系統打造之前，企業(yè)需要對自身的企業(yè)價值鏈進行分析。企業(yè)價值鏈主要包括商品供應鏈（采購、開發(fā)與生產、管理、物流配送等）、市場鏈（營銷策劃、推廣、促銷以及顧客服務等）以及連鎖擴張鏈（選址、開店等）三大基礎活動，同時還包括公司基礎設施、品牌信息管理、行政后勤管理、財務及人力資源等支持活動，這兩方面的結合構成整個企業(yè)的運營標準系統的基礎。
對于企業(yè)價值鏈的分析與梳理，是企業(yè)建立總部及分部運營標準化版塊的基礎。在此基礎之上，我們通過三個方面的要素來構建企業(yè)的運營系統：流程、規(guī)范、表單。
復制輸出——我們的企業(yè)如何進行制度管理與執(zhí)行到位？我們的團隊如何進行復制與擴充？我們的企業(yè)文化如何復制傳播到所有員工？復制與輸出對于企業(yè)系統標準化的執(zhí)行，具有非同一般的作用。它最關鍵的地方在于能夠將企業(yè)的每一條標準，通過培訓或貫徹，變成企業(yè)所有人員的具體行動。
連鎖復制之所以能成為企業(yè)經營管理的重要方向，是因為它具有最大的一個特點：低成本與大批量。用最低的成本獲取最高的效益，復制輸出是企業(yè)在組織管理方面迅速實現效益轉變的核心所在。對于那些在全世界各地都擁有著自己門店的連鎖巨頭而言，如何在如此廣大的范圍內統一所有員工的行為，保證其產品與服務的標準，關鍵就在于系統標準化與復制輸出。全世界的肯德基都提供相同的產品，消費者都可以享受到相似的微笑服務，這就是復制輸出的強大力量。
將涉及到企業(yè)運營的方方面面都制定下來流程，設定好規(guī)范，形成具體可參考的系統標準，然后通過復制輸出，將所有這些流程與規(guī)范快速傳遞到所有人，并變成實際的行動。這個過程，就是連鎖體系中關鍵的系統過程建設。
當然，在復制輸出過程中最重要的一點，是關于復制程度的問題。在復制過程中，往往很容易走形，倘若不能堅定地繼承最開始所設定的系統標準，那么復制就將變得有名無實。因此，標準化的復制很重要。然而，正是因為標準化的要求，當我們在碰到不同的情況、文化背景時，是否還需要一成不變地堅持？這是涉及復制形還是復制神的問題。
執(zhí)行監(jiān)督——所有的制度與流程，最后都需要落到實處；所有的成果與效益，都來源于實實在在的執(zhí)行。有目標，有制度，有執(zhí)行，才能保證最后有結果。
我們如何知道企業(yè)的所有制度與職能要求，最后都得以最妥善的執(zhí)行，并達到我們想要的結果？
執(zhí)行，同時需要監(jiān)督。
督導的重要性在連鎖運營中是非常重要的環(huán)節(jié)，它為企業(yè)的制度和標準化執(zhí)行，提供最切實的保障。然而，執(zhí)行督導，首先需要有一套完整而有效的督導系統。企業(yè)需要具有這種強烈的督導意識，并且能夠確保督導工作切實地進行，有標準可以考察。
一方面是督導的標準，另一方面是督導的指導行為。督導不僅需要發(fā)覺具體過程中的執(zhí)行標準問題，而且在發(fā)現問題的同時需要給予督導的對象以指導，從而確保企業(yè)的系統標準化制度，能真正落實到位。
通過打造運營標準來制定一個執(zhí)行參考規(guī)范，通過復制輸出將管理規(guī)范與理念復制到所有員工身上，最后通過執(zhí)行督導來確保所有的標準規(guī)范都能落到實處，連鎖體系的系統運營，將就此形成一個系統的運轉流程。系統的有效運轉，為企業(yè)所選擇的經營模式的實現提供具體指導與行動，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得以實現。
戰(zhàn)略、模式、系統三方面的有機結合與運轉，共同構成了三位一體的連鎖體系。
當然，我們在弄清楚連鎖運營在整個連鎖系統中的作用以后，尋找到自己企業(yè)中存在的不足，快速解決，尤其在人這個標準上要當成重中之重，因為，連鎖更是人的連鎖！
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