餐廳服務員后36個應急服務要點
31、客人在用餐過程中遇到鄰桌的朋友，要求并桌時應該怎么辦?
餐廳小妹遇到這種情況，應盡量方便客人，盡可能滿足其要求;及時轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D(zhuǎn)移的情況以免傳錯菜;重新給客人擺臺。
32、客人自帶食物要求加工時怎么辦?
為餐廳的聲譽著想，對于客人自帶食品到餐廳要求加工的要求，餐廳小妹一般婉言謝絕，因為無法保證原材料的來源，也就無法控制食物中毒等意向風險。
33、客人提出按照他的方法去烹飪菜肴時怎么辦?
餐廳小妹可以詢問廚房能否按照客人的要求制作，可以的話要問清可能出現(xiàn)的偏差，將情況告訴客人，并在點菜單上注明客人的要求。
34、客人喝醉酒時應該怎么辦?
客人有喝醉酒的跡象時，餐廳小妹應禮貌地拒絕給客人再添加酒水并請他清醒的朋友幫助勸解;給客人遞上熱毛巾，上一些熱茶或礦泉水;如有嘔吐，應及時清理污物保持桌邊清潔;如有客人在餐廳或包間酗酒鬧事，應報告餐廳經(jīng)理和保安部，以便采取相應措施。
35、客人用餐時突然感到不舒服怎么辦?
餐廳小妹要照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息，若客人已休克，不要輕易搬運他的身體;及時打電話通知醫(yī)院;待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳到附近醫(yī)院就診，以免發(fā)生意外;保留客人用過的菜，以便現(xiàn)場檢查。
36、客人們正在談話，服務員有問題要問客人時怎么辦?
客人們正在談話，餐廳小妹卻有問題向客人詢問時，決不能隨意地打斷客人的談話，而應禮貌地站一旁等候客人談話的間隙，表示歉意后再提問，問完后要表示謝意。比如：“對不起，打擾您一下，想請教您一個問題，謝謝!”
37、客人正在談話，無法正常為客人服務怎么辦?
餐廳小妹決不能隨意打斷客人間的談話，而應禮貌地站一旁等候，將需要更換的餐具和需要上桌的菜肴準備好，在客人談話的間隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤換餐具。
38、客人用餐時將煙頭等雜物扔到地毯上怎么辦?
客人這種缺乏基本素質(zhì)的行為會影響餐廳的檔次及形象，餐廳小妹應用溫和的服務語及時提醒客人使用煙灰缸，并及時更換。但一定要注意語言技巧，以免傷害客人的自尊心。對勸說無效的客人可輕聲提醒其這種行為需要對餐廳設施的損壞進行賠償。
39、服務中不小心把食物或飲料灑在客人身上時怎么辦?
餐廳小妹在上菜或飲料的時候，要禮貌地提醒客人以免不小心把菜汁和飲品灑客人的身上若不小心灑客人身上，餐廳小妹要誠懇地向客人道歉，并立即設法替客人清 理，嚴重時可將客人請到空包間中稍事休息將其更換下的衣服送洗衣房，免費為客人清洗干凈并迅速送回，時間不宜過長，并且要及時告訴顧客放心用餐。
40、在用餐過程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯時怎么辦?
餐廳小妹馬上給予清理，用餐巾吸干臺面的酒水，然后用相同顏色的清潔餐巾平鋪有水漬的位置上;重新為客人換個杯子并斟滿飲品;注意使用和緩的證據(jù)寬慰客人。比如“顧客您好，沒有燙到您吧?我馬上為您清理干凈。”
41、客人損壞了餐具怎么辦?
客人損壞餐廳的用具一般都是無意的，餐廳小妹應禮貌、客氣地安慰客人而不能責備客人;先幫客人清理破損的用具，并適時向客人說明餐具的賠償價格，酌情向客 人索賠;若客人不肯賠償，應報餐廳經(jīng)理處理;比如：您沒事吧，讓您受驚了。杯子不貴，每個10元，最要緊的是您沒有受傷就好。
42、餐廳即將收檔，還有客人在用餐怎么辦?
餐廳小妹在這時更要注意對客人的服務，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲;廚房快下班前應詢問客人是否還要加菜;不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人應留下專人為客人服務。
43、客人用餐后，剩余的食物需要打包時怎么辦?
客人用餐后，餐廳小妹應禮貌地詢問客人是否需要將剩余的食物打包;苦客人要求打包，應盡快為客人服務，把剩余的菜肴分類用餐盒裝好，并放在環(huán)保打包袋里以便客觀人帶走。
44、客人把吃剩的食品留下并要求代為保管怎么辦?
餐廳小妹應禮貌地向客人說明食品容易變質(zhì)，最好能盡快用完，建議并協(xié)助打包，最好能盡快用完我，建議并協(xié)助打包，讓客人帶走。如客人的確有事不能帶走，應當說明食品過期不新鮮，不便代為保管，請客人諒解。
45、客人要求代為保管喝剩的酒水怎么辦?
對于不易變質(zhì)的酒品，餐廳小妹應熱情地提供方便，并詢問客人的公司、姓名等，仔細做好記錄牌掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管;了解客人下次光臨的時間，并做好登記。如果是開了瓶蓋的啤酒、葡萄酒，應當向客人說明這類酒開瓶后很快會變質(zhì)，餐廳不便保存，建議當餐用完。
46、客人用餐時間較長，要求熱菜怎么辦?
餐廳小妹一定不能流露出不高興的神情，應立刻為客人提供回熱服務，始終保持良好的服務態(tài)度，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。
47、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時怎么辦?
對于客人遺留的物品，餐廳小妹應該妥善地給予保管，并報告領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，做好記錄，以便客人回來尋找;若當天餐廳營業(yè)結(jié)束后客人還沒回店尋找，應報告餐廳經(jīng)理，并將物品交到失物留存部門。
48、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架怎么辦?
如果餐廳小妹事先已發(fā)生苗頭，要盡量隔離客人，分別為客人提供服務，分散客人的注意力;如客人已經(jīng)發(fā)生爭吵，餐廳小妹要上前制止，隔離客人;立刻報告主管、餐廳經(jīng)理或保安部;把桌上的餐具、酒具收到工作臺內(nèi)或盡量移開，以防發(fā)生危險。
49、在宴會開始前才知道有個別客人是清真人士或者素食者怎么辦?
餐廳小妹應立即詢問宴會主辦單位，是否需要另外準備一些清真或素食菜品;在征得同意后，盡快為客人安排。
50、客人用餐時突然停電應該怎么辦?
餐廳小妹應當保持鎮(zhèn)靜，設法穩(wěn)定客人情緒，說服客人盡量不要離開自己的座位，點燃備用的蠟燭，打開備用電源并及時打電話與維修部門聯(lián)系，密切注意客人動向。停電時，暫不讓外人進入餐廳。來電后巡視餐廳，向客人致歉。
51、遇到客人在餐廳跌倒怎么辦?
若客人在餐廳跌倒，餐廳小妹馬上上前扶起客人，詢問客人傷勢如何，是否需要醫(yī)生。地面上的雜物或油水漬要及時清理?？嗟孛娌槐泷R上清理，要擺放防滑指示牌提醒客人。
52、客人用餐快結(jié)束時該做些什么工作?
首先應該確認該臺的菜是否都已上齊，如果客人談性正濃可為客人上茶，通知收銀員行把賬單打出來，以便客人示意結(jié)賬時馬上服務。
53、客人還在用餐，但是馬上又有下一輪顧客準備用餐，該怎么辦?
餐廳小妹可先準備好下一輪接待服務需要的餐具。在準備工作中，注意動作要輕，不要影響到客人用餐，不要讓現(xiàn)在的客人產(chǎn)生誤會，以為是服務員在催促，在客人離開時檢查座位邊有無遺留物品。
54、服務過程中，客人要求與餐廳小妹合影怎么辦?
餐廳小妹在服務過程中，遇到有客人趁自己斟酒、斟茶、分菜的機會拍照時，應繼續(xù)工作但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務質(zhì)量。有些客人在進餐完畢后提出要與餐廳小妹一起合影，在不影響服務的情況下，可大方接受并多請一個同事陪照。
55、西方客人參加中餐宴會時使用筷子不熟練怎么辦?
遇到西方客人點用中餐時可酌情擺放西餐餐具，如主刀、主叉、湯勺;也可根據(jù)客人的具體情況詢問客人是否需要撤去中式餐具，并注意及時給客人提供就餐方便。
56、在宴會開始前才得知是生日宴會時怎么辦?
如遇客人過生日，可根據(jù)飯店慣例提供祝賀菜肴、鮮花、生日蛋糕，播放生日祝福音樂。
57、客人無貴賓卡要求簽單時怎么辦?
餐廳小妹應禮貌地讓客人稍候，立方打電話與總臺聯(lián)系;如查明客人確實屬于酒店接待的可簽單顧客，可同意其簽單;如查明客人沒有這種權(quán)限，應禮貌地向客人解釋，請客人用其他方式結(jié)賬。
58、客人未付賬并已離開怎么辦?
在顧客用餐接近尾聲時應注意隨時提供結(jié)賬服務。通常情況下，故意不付賬的客人是很少的。如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開了所在餐廳，餐廳小妹應馬上追索或打電話 到大堂副理處告知顧客體貌特征，留住客人有禮貌的、小聲地把情況說明，請客人補付費用。這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。
59、時令菜肴品種突然加價，客人有有意見不愿付增加款項時怎么辦?
餐廳的?？蛯r令菜肴的價格往往了如指掌。突然提價，他們一定會向餐廳小妹提出疑問甚至出現(xiàn)拒付現(xiàn)金現(xiàn)象。餐廳小妹在接待這類?？蜁r，應在點菜時應告知該 食品已經(jīng)提價;如果客人在結(jié)賬時才發(fā)現(xiàn)食品加價，就會導致不愉快，餐廳小妹要誠懇地向其道歉，并承認忘記告訴顧客該食品已經(jīng)加價，然后請求主管或經(jīng)理，是 否可按未加價的價格收款或適當減少加收的金額，下一頓再按價付款等。
60、客人到餐廳尋找遺失物品時怎么辦?
首先向客人問清客人坐過的臺號、該物品的特征，盡量幫助客人找尋;請客人留下聯(lián)系電話、姓名、單位等，如有發(fā)現(xiàn)，再告訴客人或者聯(lián)系保安部門處理。
61、左手用餐的客人來餐廳用餐時怎么辦?
餐廳小妹如果發(fā)現(xiàn)有客人用左手用餐時，要重新為其擺放餐具，按左手方便為宜的原則擺放;在條件可能的情況下，盡量安排客人在左側(cè)空間大的地方或左側(cè)沒有人的位置用餐。
62、特別挑剔的客人來餐廳用餐時應注意些什么?
餐廳小妹對這類顧客要有寬容之心，同客人談話時要有禮貌，認真聽清楚客人要求的細節(jié)。當客人報怨不止時要有耐心，不得打斷客人的談話，回答問題時不得同客 人爭論。千萬不要將自己的意愿或?qū)埖甑囊?guī)則強加于客人，在飯店不受損失的前提下盡量滿足客人的要求。在為挑剔的客人服務時，要注意積累經(jīng)驗，盡量避免相 同或類似的事情發(fā)生，必須保證服務態(tài)度、服務水準的高標準，并且要具有一致性。
63、對獨自就餐的客人應注意些什么?
盡量安排獨自就餐的客人在邊角的位置，盡可能多與客人進行接觸。服務過程中延長為其服務停留的時間，對那種經(jīng)常光顧餐廳獨自一人就餐的客人，要記住其飲食服務習慣，并有意安排在一個固定的座位上。
64、客人就餐時不滿意菜肴的質(zhì)量怎么辦?
根據(jù)餐廳的規(guī)定，如果菜肴沒有達到質(zhì)量標準，就一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人滿意，就應給客人退菜或換菜。關(guān)于菜肴質(zhì)量方面的問題，餐廳 小妹很難控制，但可根據(jù)實際情況靈活處理。如果客人把菜肴吃完后才提出不滿，要通過其他途徑了解，確認質(zhì)量問題后餐廳在收費時給客人一定的優(yōu)惠或折扣，以 維護餐廳的社會聲譽，從而使客人滿意。
65、客人詢問餐廳業(yè)務范圍以外的事怎么辦?
作為一個合格的服務員，餐廳小妹除了要有熟練的服務技能外，還應有豐富的業(yè)務知識及社會知識，遇到客人詢問業(yè)務范圍以外的事情，應盡量解答。遇到自己不清 楚的事情或回答有把握時，要想盡辦法尋求答案，盡可能滿足客人的要求。應該盡量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”等詞語。
66、結(jié)賬時，客人所帶的現(xiàn)金不夠怎么辦?
餐廳小妹要積極為客人著想，提一些建議，如建議使用信用卡或其他結(jié)賬方法，或請其中一位客人回去拿錢;
餐廳小妹要積極為客人著想，提一些建議，如建議使用信用卡或其他結(jié)賬方法，或請其中一位客人回去拿錢;客人只有一位時，應及時通知保安部，由保安部安排人員陪同客人一起去取錢。來源：網(wǎng)絡
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