買第一輛車時，是經朋友推薦，找的一家4S店的劉經理。朋友介紹說，找他買車準沒錯，他也是經推薦認識的劉經理。
基于對朋友的信任，找了個周末，我直接去了那家4S店找劉經理。但他并沒在，同事說他請假出去了，我就給劉經理打了電話。他說，一刻鐘內到。過了十分鐘稍多一點，他開車拉著一對老年夫婦回到了店里。
“是他？”我心里默念道。之前，我在家電超市見過他，當時由于沒有正面接觸，他自然不會認識我，但我對他的印象卻很深。
他笑著跟我打起招呼，說稍等一下，幫兩位老人辦完買車手續(xù)后就來找我。從他打招呼的情形看，在我之前已經有兩個人在等他。
賣家電
我第一次見劉經理，是在一個家電的賣場。
兩年前的一個隆冬，外面飄著大雪，一位女士裹著寒風沖進一樓的家電賣場。當時接待這位顧客的，就是這個劉經理。
“姐，看您的臉都凍紅了，我給您倒杯熱水去?！笨茨挲g他本來該稱呼“姨”的，但他卻叫了聲“姐”。然后這個稍顯羞澀的小劉，就急匆匆地去找一次性杯子倒水去了。
我當時在隔壁的區(qū)域買空調，一眼就看出這個小伙子是個剛入行不久的促銷員。出于好奇，我就站在不遠處觀察他們。
遞上熱水后，他就跟她攀談起來，當了解到這位女士所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)后，劉經理立即興奮地說自己有個姓王的同學也是那里人，還去過那里的某某地方等。隨后問起了她的孩子及其學習成績等。她的孩子在讀初中，成績并不好，而且還處在叛逆期。他說自己上初中時也是這個樣子，不過后來變了，并考上了一所還算不錯的大學。接著又問這位女士有沒有興趣聽他的經歷和當時的想法，也許對她理解孩子會有幫助。然后他們就在那里探討起孩子的教育，最后這個婦女竟懇請他到她家做客，希望能跟自己的孩子多交流。他自然爽快地應允。
在問完她購買的原因，并了解了客廳面積、居家情況后，劉經理就給那位女士推薦了一款彩電。那位顧客居然連彩電的價格、功能等都沒多問就直接按他的推薦付了款。
在整個銷售過程中，他們自始至終幾乎都在聊家常，也沒有像常規(guī)促銷員那樣夸夸其談自己品牌的優(yōu)點、功能、科技含量，等等。
這個促銷員當時給我留下的印象極深。由于我是在一邊傾聽，他自然是不記得我的。
賣汽車
在4S店又遇見他，我對他的興趣更加濃厚起來。于是，在他們辦手續(xù)時，我也跟了上去。
原來，他在了解老人的需求后，感覺自己店里的車并不是特別適合他們，但老人對車如何檢查又不是太在行，更不懂如何講價。他就請假開著自己的車，拉著兩位老人到周圍的4S店幫著尋找。
本來找到了一款還算不錯的車，也幫他們砍了價，價位對他們也算合適，而且那邊4S店的店員講解得也很詳細。但最后兩位老人商議了一下，決定不買其他店里的車，只買他店里的，因為別的店他們不放心。
他只好帶他們回到自己服務的店里，并將自己應得的銷售提成也大多貼了進去。并一再抱歉說，同樣的功能，價位就是有點偏高。但兩位老人卻開心得不行，一直兒子兒子地叫著。
我前面的兩位，辦理的速度很快。一位直接交款提了車，一位推薦了另一家品牌。
輪到我時，我把想法說完后，他很快幫我選擇了一款車，在我準備交款時，被他攔下了。他說這款車聽說過一周廠家要打98折，最好那個時候再過來購買。
我不解地看著他：“人家都急著賣出車好提成到手，你為何不這么做，就不怕我中途換了別的品牌？”
他說自己從來沒考慮過非要賣給別人什么東西，只是希望能用自己的專業(yè)知識給對方提供最需要的服務，并力所能及地幫他。讓我緩一周買，一是為了幫我省錢，再者，當我過幾天看到這車打折后，也不會以為他們?yōu)榱蓑_我，在價格上做文章。
做裝修
做裝修的朋友對此也聽得津津有味。開始討起他的主意：“目前拼價格拼到紅海的裝修業(yè)，該怎么做？”
劉經理說：“中國經濟已由增量變?yōu)榇媪侩A段，除了新興行業(yè)，目前哪個行業(yè)都競爭激烈。但自他做銷售以來，從來沒認為價格是個問題?！?/p>
作為銷售，首先不是想辦法賣出自己的產品，而是應該從內心真誠地幫助顧客，幫他們解決問題，對待顧客要像對待自己的親人一樣不遺余力。其次，產品也只是一個“橋梁”，顧客想通過這個“橋梁”達成什么目的，才是最重要的。因此，只有跳出產品來看產品，才能更清晰地看清顧客的需求。最后，有針對性地做好他需要的服務。
身處裝修行業(yè)，首先要清楚賣給誰？并事先識別出自己的目標客戶。你們賣的那些裝修產品屬于高端品牌，那對這些高端品牌的消費者來說，他們裝修的目的是什么？不能用簡單一句“為了舒服”就打發(fā)了。其實他們對裝修要求的背后，是一種生活方式的追求，體現的是一種身份的識別和歸屬感，因此裝修風格要因人而異。一般來說，官員需要的是一種權勢的象征和仕途的一帆風順，因此他的裝修風格應該與權勢有關，包括那些過門石、玄關的設計等，要有紅色的基調；對經商者而言，他們需要的是富貴大氣，因此要在房間的重要位置，包括財神位，要設計成八方來財的富貴氣，這些地方可以用黃色做基調；而對那些學者而言，他們需要的是詮釋自己的獨特風格，這就需要結合他們的行業(yè)或專業(yè)特點，讓他們也參與到整體的設計，否則你設計得再好也會被否定，而這些人的成就，很大程度上取決于個人的機遇，所以在玄關等，要建議放置葫蘆等時來運轉的物件。因此，學一點風水知識，對裝修行業(yè)來說是必不可少的技能。顧客不是差錢，但他圖的是吉利，在意的是前程，因此就需要將他們所需的這些元素體現在裝修風格中。無論是做鋪地板的硬裝，還是室內裝潢的軟裝，都應該考慮這些要素。
裝修業(yè)跟汽車銷售差不多，基本是一次性服務。因此，贏得客戶信賴，才是合作的前提，轉介紹就顯得非常重要。其實，從前臺，一直到服務結束，應該涉及上百個服務節(jié)點，這些服務節(jié)點的嚴謹程度，就決定了顧客潛意識中是否對你們信任。顧客的信任，從你們前臺接待的第一句話，就已經開始了，你們第一句話該怎么說，如何讓顧客眼前一亮，而這每個節(jié)點，有多少種可能的情形，如何來應對，都應該有指導性手冊或方案。我以前賣汽車時，都是晚上自己回去總結。而你們裝修的銷售，與汽車還不太一樣，因為從接待、到簽單、到設計、到施工、到驗收，會涉及眾多環(huán)節(jié)，需要多個職員之間的配合，他們的角色如何分配，什么時間該誰出現，說什么話，都需要有操作流程要求，這不僅涉及內部分工的問題，也是獲得顧客信任的保障。
當然這種角色的配合，不是為了欺騙顧客，而是在保證產品質量的基礎上，更高效、準確地為顧客服務。
做銷售
裝修的朋友問，你怎么看“生客賣禮貌、熟客賣熱情、急客賣效率、慢客賣耐心、有錢賣尊貴、沒錢賣實惠、時髦賣時尚、專業(yè)賣專業(yè)、豪客賣仗義、小氣賣利益”？
劉經理解釋道，“這只是手段，而非本質?；蛘哌@只叫‘術’而非‘道’。真正的本質是真誠地為顧客服務。我把遇到的促銷員分為五級。五流的促銷員在賣價格，只知道拼價格；四流的促銷員在賣產品，只是圍繞產品質量和功能做文章；三流的促銷員在賣服務，賣客戶之憂的保障；二流的促銷員在賣需求，也就是產品背后的需求；一流的促銷員在賣價值，賣的是客戶身份歸屬的感覺或叫生活方式，其中不僅涵蓋顯在的需求，還要開發(fā)出潛在的需求。而促成銷售的前提來自于信任，這就是很多顧客在購買自己不懂的汽車時，會直接選擇親人推薦品牌的原因。”
“那如何才能獲得對方的信任？”裝修的朋友接著問。
“建議在獲得信任前，賣什么一定不要吆喝什么！王婆賣瓜，會無意間將對方推到自己的對立面，變成買賣關系，這本身就是一種不信任的對立。但很多業(yè)務員做了20年的銷售都沒搞明白。還在采用標榜自己產品優(yōu)勢的銷售，這只是最初級的辦法；中級的辦法是，以專業(yè)的角度告訴顧客判定產品的標準和注意事項，而產品標準中暗含著自己產品的優(yōu)勢，注意事項中卻隱含著競品的缺點，然后再讓顧客自己去選擇。而高級的策略是，幫其所需，先幫助對方解決眼前最需要解決的問題，從而建立起信任關系，而這些事情往往與銷售的產品無關，因此這就需要業(yè)務員掌握廣泛的知識。而這些，也只是做到了1/3。”
“那剩下的2/3是什么？”我也忍不住問道。
“因為剛才說的這些，都只是陷在了銷售的環(huán)節(jié)，沒有跳出來。做這些之前，還有幾個非常重要的決定性前提：你的產品賣給誰？如果你想賣給所有的消費者，必然會以失敗告終，因此首先要識別出自己的目標消費群體，然后再有針對性采取措施，如果不是你的目標消費者，并不建議升級賣給他，否則會帶來后續(xù)一系列麻煩。其次，要明白這些消費群體在哪里？用什么方式才能找到他們，如何建立起這個通道？店面只是推廣方式之一，也過于被動，譬如還有轉介紹、主動做一些與消費者有關的活動等。再次，同一類產品有很多，人家憑什么買你的產品而放棄其他，目標消費群體購買的驅動因素究竟是什么？上面已經談到過。最后，那個購買者在做決策時考慮什么、顧慮什么，而誰又在左右著這種決策—這是另外的1/3。還有1/3是對人性的把握，找出他人性的痛點，然后跟你的銷售聯系起來。當然，所做的這些事情都要圍繞一個核心目的，就是真誠地為顧客服務，任何時候都永遠不要忽悠你的顧客。”
裝修的朋友接著問了一句，“那賣其他產品呢？”
“銷售任何東西，道理都一樣，關鍵要把握產品背后的需求。賣高端產品與中端、低端產品在方法上差別會很大，但都離不開真誠的價值服務?！眲⒔浝碚f。
“我聽朋友說，你跟陌生人見面，能做到‘一見如故’或讓對方有‘似曾相識’的感覺，也應該有相應的方法技巧吧？一旦掌握了對銷售會無往不利?！蔽也辶艘痪洹?/p>
劉經理嘿嘿一笑，那叫銷售誘導，其實就如同一層窗戶紙，戳開了也很簡單。
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