（原標(biāo)題：打造智慧銀行 整合渠道成關(guān)鍵）
齊魯晚報(bào)濟(jì)南11月1訊:近年來面對互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，金融透明與利率市場化的挑戰(zhàn)，市場競爭主體的多元化，客戶金融需求與行為方式的變化，銀行業(yè)“躺著賺錢”的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，原本被認(rèn)為處于“防守”位置、只能接受“倒逼”的傳統(tǒng)銀行業(yè)，卻通過一次次主動(dòng)出擊讓人“驚艷”。銀行紛紛求新求變，在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)，爭相以高科技和智能設(shè)備裝備“智慧銀行”，掀起金融產(chǎn)業(yè)智能化風(fēng)潮。
所謂“智慧銀行”，就是實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)與虛擬服務(wù)相結(jié)合的體驗(yàn)、營銷和服務(wù)平臺(tái)。主要以互聯(lián)網(wǎng)、多媒體和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為基礎(chǔ)，以智慧化手段和新的思維模式來審視客戶需求，整合推進(jìn)各種服務(wù)渠道的全面互聯(lián)互通，為客戶提供高效、創(chuàng)新、便捷的金融服務(wù)。未來銀行的競爭在某種程度上就是產(chǎn)品服務(wù)流程及其背后的金融應(yīng)用程序的競爭，而客戶對銀行響應(yīng)其個(gè)性化需求的能力要求會(huì)越來越高，建設(shè)“智慧網(wǎng)點(diǎn)”亟須借助流程、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)和用戶界面體驗(yàn)?zāi)Ｐ驼闲枨螅粩嗷睘楹?，推陳出新?/p>
如何借力渠道，實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道的協(xié)同發(fā)展，通過網(wǎng)點(diǎn)智能化改造，尋求線下和線上渠道的結(jié)合點(diǎn);如何優(yōu)化服務(wù)流程，精準(zhǔn)服務(wù)定位，摸清客戶需求，提升客戶體驗(yàn)，無疑是擺在銀行基層網(wǎng)點(diǎn)面前的一項(xiàng)重要課題。簡言之，全渠道運(yùn)營是新形勢下銀行應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融競爭的重要手段之一。
全渠道運(yùn)營并非取代多渠道發(fā)展，而是多渠道發(fā)展進(jìn)化后的結(jié)果。在全渠道運(yùn)營問題上，中國銀行(行情3.39 -0.59%,買入)目標(biāo)堅(jiān)定，理念清晰，行動(dòng)果敢，搶得先機(jī)。中國銀行作為全渠道運(yùn)營的佼佼者，不管是其率先布局的“智慧銀行”模式，還是其引以為傲的業(yè)績，都?xì)w功于“全渠道運(yùn)營”的成功基石之上。在互聯(lián)網(wǎng)金融和移動(dòng)金融裹挾而來的銀行全渠道運(yùn)營時(shí)代，中國銀行是如何棋高一著、提前布局?有哪些經(jīng)驗(yàn)可以借鑒?
線上線下多渠道融合是關(guān)鍵
互聯(lián)網(wǎng)+和互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，使得顧客的金融需求呈現(xiàn)裂變式增長。如果認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)只是改換下智能設(shè)備，或是將業(yè)務(wù)遷徙到電子設(shè)備，那將是大錯(cuò)特錯(cuò)。早在2012年埃森哲就曾在《2016年的銀行業(yè)》的專業(yè)分析報(bào)告中提出“未來銀行的3種模式”：“智能多渠道”型銀行——通過強(qiáng)化多渠道體驗(yàn)來留住客戶，并有效滿足其金融需求，同時(shí)將數(shù)據(jù)分析戰(zhàn)略性地應(yīng)用到該模式的核心部分;“社交參與”型銀行——充分利用社交媒體互動(dòng)來提高客戶親密度;“金融或非金融數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)”型銀行——將銀行定位于金融及非金融服務(wù)銷售生態(tài)系統(tǒng)的中心，充分借助移動(dòng)技術(shù)的力量，通過合作伙伴網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供超越傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品范疇的服務(wù)。這就意味著，銀行不僅要一面拆除傳統(tǒng)渠道之間的藩籬，更要全面利用智能化的技術(shù)和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，多渠道交融和協(xié)作，從而為客戶提供更好的體驗(yàn)。
在國內(nèi)，隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)的減能增效、智能化轉(zhuǎn)型的逐步推進(jìn)， 銀行系統(tǒng)已經(jīng)能夠在多個(gè)渠道的多個(gè)觸點(diǎn)與客戶進(jìn)行互動(dòng)，通過不同的渠道，銀行不僅能夠滿足客戶的確切需求，還可以深入了解到客戶的喜好。在全渠道運(yùn)營方面，中國銀行通過智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和升級(jí)，利用智能化的技術(shù)和手段不斷地進(jìn)行實(shí)踐和探索，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子渠道與物理網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同與交融，通過全渠道觸點(diǎn)捕捉客戶的意圖與客戶進(jìn)行互動(dòng)，讓客戶在任何時(shí)間、任何場合都能享受到高效、便捷和智能化的金融服務(wù)。
客戶通過微銀行即可預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，在約定時(shí)間段到網(wǎng)點(diǎn)快速辦理業(yè)務(wù)，而當(dāng)客戶查詢與銀行相關(guān)的資訊等內(nèi)容時(shí)，只需關(guān)注“中國銀行微銀行”微信公眾號(hào)，即可查看中行產(chǎn)品資訊以及市場活動(dòng)信息;通過手機(jī)銀行APP，客戶可以快速辦理無卡取款、購買理財(cái)產(chǎn)品、信用卡還款等金融交易，同時(shí)還能參加中行開展的優(yōu)惠商家活動(dòng);而在中行智能網(wǎng)點(diǎn)，客戶無須填寫紙質(zhì)單據(jù)，刷銀行卡或身份證即可完成信息采集，辦理銀行卡更加方便，在自助發(fā)卡機(jī)上操作幾步就能輕松完成……在不同渠道的運(yùn)營場景下，中國銀行能夠?qū)蛻舻男枨笞龀霾煌捻憫?yīng)，并為客戶提供多種交易方式，在多種渠道之間展開緊密的互動(dòng)，使客戶可以隨時(shí)隨地地在不同渠道得到一致性的服務(wù)。
深挖用戶需求，提升渠道服務(wù)品質(zhì)
為了確?？蛻舨涣魇б约拔驴蛻?，各家銀行紛紛各展神通，通過主推手機(jī)銀行及發(fā)展新型金融服務(wù)等手段來進(jìn)行發(fā)力。而中國銀行作為渠道改革和金融服務(wù)的先鋒軍，通過率先加快智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)來優(yōu)化和提升智能服務(wù)。在智能網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)上，大力改造和普及智能機(jī)具，并通過智能體驗(yàn)區(qū)以及大堂經(jīng)理的引導(dǎo)，有序地處理用戶的各類需求。
而通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型釋放出來的柜員則走出柜臺(tái)，可以更充分地去了解客戶的需求，并通過智能機(jī)具幫助用戶打印傳真、民生繳費(fèi)和醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)等，這早已超越了傳統(tǒng)銀行的服務(wù)范疇。
另外客戶只需簡單掃描智能區(qū)域內(nèi)的二維碼，便可關(guān)注 “中國銀行微銀行”微信公眾號(hào)，既可以查詢賬戶余額，交易明細(xì)、信用卡賬單和網(wǎng)點(diǎn)信息等信息，又能辦理無卡取款、購買理財(cái)產(chǎn)品、信用卡還款等金融交易，還能參加中行的有獎(jiǎng)活動(dòng)，在線解答業(yè)務(wù)疑難等。無障礙的渠道交叉與互融，讓用戶充分體驗(yàn)到中行智能變革后的便利與貼心。
銀行業(yè)真正意義上的智慧經(jīng)營時(shí)代已經(jīng)來臨?；趪抑腔鄢鞘邪l(fā)展戰(zhàn)略、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步轉(zhuǎn)型升級(jí)(愛基,凈值,資訊)、提升客戶體驗(yàn)的要求等背景，發(fā)展智慧銀行是未來的必然趨勢?？蛻粜枨蠛徒Y(jié)構(gòu)的快速改變、新技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，對銀行業(yè)將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。同質(zhì)化的渠道競爭格局將被打破，銀行將具有更多渠道的策略選擇。目前，國內(nèi)多家銀行已經(jīng)在直銷銀行、智慧銀行、社區(qū)銀行等領(lǐng)域進(jìn)行了積極的探索。因此，對于銀行而言，重新設(shè)計(jì)和調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)展戰(zhàn)略勢在必行。
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