據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，雙11又來了，每年到了這個時候，都會有成百上千萬人興奮不已，陷入一種狂歡的狀態(tài)不眠不休，等著過了12點后去網(wǎng)上買便宜貨。至于買到的貨是不是真便宜，那不是他們要考慮的事情，配送需要一個月以后，也不在乎，反正重要的是過程，而并非結(jié)果。
購物本身是件滿足自身需求的事情，購物的效率成本還是要算清楚的。網(wǎng)上購物，原本追求的就是一個效率和成本效應(yīng)，這里沒有優(yōu)雅的環(huán)境，也沒有線下購物的那種氛圍，價格便宜一些是應(yīng)當(dāng)?shù)模p11這種大型促銷活動，已經(jīng)越來越走向效率和成本的反面。
消費者投訴“零元購” 蘇寧客服態(tài)度蠻橫
還有那提前開戰(zhàn)的，像蘇寧電器的線上銷售蘇寧易購，從11月8號開始就舉辦活動，而這個活動很是有誘惑力，叫“蘇寧雙11零元購”活動。按我們老百姓直白的理解，就是購物不花錢啊。其實，它是你先花錢買商品，然后蘇寧會返還你同等數(shù)額的購物券。也可以理解為花一份錢，買兩份東西。作為消費者，看到這樣的好事，踴躍購買是肯定的，可是，大家沒想到的是，蘇寧的“零元購”，花錢容易，返券就難了。這兩天，我們接到來自沈陽、四川等地的多位消費者反映，參加蘇寧易購的“零元購”活動，返券問題上遭遇重重阻礙。我們先來聽沈陽消費者王女士的投訴。
王女士說，蘇寧客服態(tài)度蠻橫，不給購買時的截圖就免談返券的事，而且出言不遜。
除了自己遭遇的問題，王女士還向我們提供了其他消費者遭遇的同樣的情況。
還有四川宜賓的唐先生，也是參加“零元購”活動，為了拿到返券，唐先生經(jīng)歷了實體店購買、退錢、線上下單、線上支付的過程，最后還被客服人員一連說了八遍“不符合規(guī)定”而拒絕返券。唐先生非常不理解，自己經(jīng)歷的每一步都是按你們的客服人員的要求并一再承諾照做就肯定能返券，為什么現(xiàn)在又不行了呢？蘇寧客服的話，該信誰的呢？
因為距離蘇寧的門店很近，唐先生就到門店付清了貨款?？墒菃栴}出現(xiàn)了。
等到唐先生完成了付款在跟客服聯(lián)系，客服說，門店支付不能返券，必須在線支付才行。
完成了在線支付，唐先生再聯(lián)系客服，蘇寧的客服人員說，唐先生的購買活動不符合返券的條件。
明明客服一再承諾改成在線支付返券就沒問題，現(xiàn)在怎么就不行了呢？唐先生一再追問，客服始終也沒有說出所以然來，只是反復(fù)說了八次“不符合條件”。
唐先生氣憤不已，他不能理解蘇寧客服為什么出爾反爾。唐先生向我們提出了三點疑問。
唐先生：我當(dāng)時可能也沒看清楚，但是我和話務(wù)員交涉的時候，第一點它那個搜索頁面，第一個跳出來并不是，我搜索的是微波爐零元購，跳出來的那款產(chǎn)品并不是零元購的699的價格，而是他們蘇寧自營的579的價格，這就是我的第一個疑點。第二個我和他們的話務(wù)人員交涉的時候，就是在線，我說退款再買就能返券？它們話務(wù)員明確的告知我的是可以返券，但是并沒有，最重要的前置條件，要隔天買，當(dāng)天買的話占用限額了，是不能返券的，這個沒告知我。第三點既然他們蘇寧已經(jīng)承認(rèn)了他們疏忽造成我的誤解，既然他們表示歉意了，我想這個責(zé)任他們就一點都沒有了嗎？
面對媒體質(zhì)疑 蘇寧沒有答復(fù)
在消費者那里了解完情況后，我們聯(lián)系了蘇寧方面。蘇寧的工作人員向我們了解了投訴消費者的信息，希望先向投訴者了解情況，然后再向我們說明情況。于是，我們開始等待蘇寧方面的答復(fù)。
在等了一段時間之后，蘇寧方面目前沒有跟我們?nèi)〉寐?lián)系，所以我們邀請相關(guān)人士在線回答我們相關(guān)問題這樣一個項目就此可以取消了，現(xiàn)在我們看到蘇寧方面給我們發(fā)來了一份長達(dá)三頁的購物節(jié)的促銷規(guī)則公告，里面非常詳細(xì)的規(guī)定的，另外也給我們發(fā)來了兩位投訴消費者問題的處理結(jié)果，關(guān)于沈陽的王女士不符合返券條件要求提供截圖，客服存在態(tài)度差的情況，處理的結(jié)果目前來說是這樣的，建議顧客提供活動頁面相關(guān)截圖，顧客無法提供，經(jīng)核實商品不在零元購商品當(dāng)中，告知客服情況，客戶認(rèn)可。還有四川宜賓的唐先生在易購購買的微波爐門店付款，門店付款無法返券，客服告知退貨重新下單，在線支付，顧客按照操作之后仍然無法返券的問題，蘇寧方面給我們發(fā)來相關(guān)的結(jié)果是，已經(jīng)為顧客申請300元的易購返券。這兩位女士和先生，他們最后處理的結(jié)果是否滿意呢？我們將會在節(jié)目之后跟相關(guān)的人士取得聯(lián)系，看看他們對蘇寧方面的處理意見是否滿意。關(guān)于蘇寧這一次零元購活動為什么會遭遇到如此之多的消費者投訴呢？問題到底出在哪里呢？我們本來是希望蘇寧方面能夠有相關(guān)的人士來接受我們的電話連線的訪問，但是非常遺憾最后沒有能夠成功，在這兒我們也希望蘇寧在以后的時間里面，能夠給我們一個比較詳細(xì)的答復(fù)。
在雙11期間，不但商品打折，就連服務(wù)也是打折的。我一位朋友去年雙11在淘寶上買了一件羽絨服，購買過程非常有趣。在天貓上這件羽絨服標(biāo)價580，多個店鋪都有貨，就連圖片都是一樣的。我又去淘寶集市搜了一下，發(fā)現(xiàn)有很多家店鋪也在賣，相同的衣服只賣360。其中有一家鉆石店鋪里有這樣一段描述：買家啊看看吧，天貓上都賣580，一個廠子出的貨，我這里只賣360，都是一樣的東西，為什么要去花那么多錢，你們的錢不是大風(fēng)刮來的。
最終我在與店家反復(fù)確認(rèn)商品的真?zhèn)?，并得到其保證之后，在這家店鋪下單，但收貨卻用了一個月。店家解釋說物流能力跟不上，包裹堆滿了，所有的店鋪都一樣，包裹處理能力達(dá)到極限。在得知別人從淘寶上買的東西也都是一個月才到貨后，我接受了他的解釋，但我決心今后再也不在雙11期間去淘寶上買東西，因為耽誤不起那個功夫。
胡剛：前后說法不一，我覺得首先它是違背了它在進(jìn)行相關(guān)促銷活動中對消費者一個公開的承諾，這個承諾實際上是消費者與商家之間的一個購銷合同的重要的組成部分，也就是說商家這種不履行自己承諾的行為，就是一種違約的行為，應(yīng)當(dāng)是受到法律處理的。
雖然說蘇寧方面最終是沒有接受我們電話連線的采訪，但是他們給我們發(fā)來了一個長達(dá)三頁的促銷規(guī)則公告，其中談到了第二點是參與商品，是商品詳情頁面當(dāng)中正在促銷信息中描述，還有此商品參加零元購活動，最高返300元券標(biāo)識的商品，返券的規(guī)則是在活動期間下單并支付零元購活動商品后，即可獲得返券，返券將在您成功支付24小時內(nèi)充值到您的賬戶，返券詳情您可登錄后在我的易購、我的易購券當(dāng)中查詢。返券的金額是單筆訂單中零元購商品實際支付金額，單個用戶每天最高可返300元，全場通用券，使用了零元購的訂單不可再返券，返實際支付金額部分，這是有一個詳細(xì)規(guī)定的，那么現(xiàn)在我們看到比如說像四川那位唐先生，他首先就承認(rèn)，可能自己對規(guī)則了解的不是很清楚，那么吳先生您認(rèn)為，在這個個案當(dāng)中蘇寧有沒有錯，消費者有沒有錯？
吳永強：我覺得可能這兩個層面都存在或多或少的問題，首先對消費者來講，對相關(guān)的一些規(guī)則、理解、認(rèn)知、判斷存在著一定的偏差，或者誤以為商家會承諾是什么，那么對于商家自身來講，可能會覺得很愿望，說我沒有做這樣的承諾，你非要讓我兌現(xiàn)這樣的承諾，這肯定是個問題。但確實我們從這些若干的消費投訴當(dāng)中看出，相當(dāng)多的商家也存在這樣的問題，就是什么呢？用一種表述模糊的陳述規(guī)則條款，在一定程度上誘導(dǎo)消費，其實這也是一種不呈現(xiàn)消費的一種行為的體現(xiàn)，或者避重就輕，或者偷換觀念。
這屬于挖了一個小小的坑，比如說像我們那位沈陽的王女士，最后處理的意見是說她是不符合返券條件，為什么呢？因為她選購的不是零元購的商品，可是你看剛才規(guī)則上就說了，在商品詳情頁面當(dāng)中，正在促銷信息中，描述含有此商品參加零元購活動，最高返300元券這樣一個說明的商品，才是參加零元購商品，那得看的多仔細(xì)才能看得清楚。胡律師，就像剛才吳永強先生所談到的，商家有可能會在背后給消費者挖一個小小的坑讓消費者跳下去，所以最后又不符合返券的條件，像這種小小的坑，我們應(yīng)該從法律上怎么來界定它？
胡剛：應(yīng)該說聽眾朋友們大家都知道我們的《消費者權(quán)益保護(hù)法》，都規(guī)定了我們消費者享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等等法定的權(quán)利，同時剛才結(jié)束的十八屆三中全會公報專門強調(diào)了消費者自由選擇消費自主的概念。毋庸置疑返券銷售這種模式確實能夠拉動刺激消費，但同時我們也要看到我們消費者要清醒的認(rèn)識到，這些商家設(shè)置的返券往往會有時間、商品品類、價格等等的種種的限制，而且事實上也使我們消費者遭遇到所謂的券難以得到，得到以后又難以花掉，而且還造成無畏循環(huán)消費、沖動消費的結(jié)果，所以從這個角度來說，我覺得我們的消費者恐怕更要保持一份平常心，爭取盡量的貨比三家，不要被這種表面的所謂最高返券三百元，因為最高返三百元，最低是不是零元呢？這種我們恐怕要更加清醒一點，而是要注重商品的質(zhì)量，按照自己的實際需求來購買。
所有的解釋其實都是雙面的，你可以這樣看，看到最高返三百元，其實你也可以看到最高，最低它有沒有一個限制呢？既然沒有限制，就像剛才胡律師說的，有可能會是零元，那么對于蘇寧方面，現(xiàn)在我們所看到處理問題的方式、速度以及面對媒體的策略，吳先生您持什么態(tài)度？
吳永強：我覺得面對媒體的策略，尤其是應(yīng)對消費投訴的方式，明顯的也是在打太極拳，再推導(dǎo)，一方面比如說針對非常實質(zhì)性的問題傳來若干企業(yè)一些規(guī)則詳細(xì)的條文，你說我對不對，你自己去其中找。另外一個我們導(dǎo)播遞進(jìn)條子來反映，就是他留下來的相應(yīng)的回應(yīng)電話，打過去以后都是錄音，從來沒有認(rèn)真接聽，所以從這個方面看的出來，在一定程度上我們逆推一下，如果你確實理直氣壯，為什么不正面積極坦率的回應(yīng)呢？在一定程度上也表明了可能確實存在這樣一種給消費者挖一個坑，用模糊性的描述，先把消費做成再說。
吳永強：我倒覺得它不僅僅是成為了營銷案例，甚至深入影響了人們的深入，比如說像去年，大概是100多個億，今年很快幾個小時就突破了，最高是350多個億，而且把美國的瘋狂星期一購物的比例也刷新了，它只不過是120個億，我們今年只用8個小時就達(dá)到了120個億，所以這個在傳統(tǒng)銷售模式下確實是不可想象的，那么信息技術(shù)的發(fā)展，確實給傳統(tǒng)營銷帶來非常大的沖擊，這是今后銷售所不得不面對，和應(yīng)對的問題。但隨之而來的，如果說有人搭上了信息技術(shù)的快車道，就可以以次充好，或者貨不對板，或者說等等等等像今天所投訴出現(xiàn)這些問題的話，那這種所謂的網(wǎng)購走不遠(yuǎn)，走不久。
您認(rèn)為它的生命力不夠持久？真正支撐電商能夠運行下去的還是在于后面的？
吳永強：品質(zhì)的問題、服務(wù)的問題、質(zhì)量的問題，這些根本性的、原則性的，也是基礎(chǔ)性的問題。
很多人也覺得雙十一，這種狂歡實際上是一個自娛自樂的過程，為什么呢？實際上就是淘寶的電家，或者其他的一些家，刷單也好，把存留了很久的貨品賣出去也好，實際上并不比別的其他時間購買的商品便宜多少也好，很多問題都出現(xiàn)了，甚至說其實便宜不了幾毛錢的紙尿褲，賣出去的銷量可以吸干6個西湖，這是多么龐大的一個數(shù)字。那么像這樣的一些問題，我想請教一下胡律師，從法律上來說，我們消費者怎么樣在這種狂歡的背后保持一個冷靜的心態(tài)，保護(hù)好自己的權(quán)益，避免遭受一些損失？
胡剛：我相信每一名消費者都希望購買所謂性價比高的商品，所以我相信我們的消費者，在選擇、購買的時候恐怕要睜大你的眼睛，特別要注重所謂網(wǎng)頁上那些小字的部分，或者說僅僅是一小條所謂你同意本合約，或者本銷售條件等等，這些都務(wù)必點開仔細(xì)觀瞧，不然的話，你可能會陷入到一個小小的陷阱，或者讓自己的心情變壞，或者說讓自己的消費體驗變的很糟，這都是非常遺憾的。同時我們也急切的希望明年的315早點到來，因為那個時候，我們的包括網(wǎng)絡(luò)購物在內(nèi)的遠(yuǎn)程消費，我們消費者都有會有所謂七天的冷靜期，或者反悔期，那樣的話，到那個時候，我們消費者的權(quán)益應(yīng)該得到實質(zhì)性的重大的提高。
也就是說明年315的時候是新的消保法能夠正式實施，也就是說7反悔期得到正式的確認(rèn)，而現(xiàn)在我們還不能夠享受7天無條件的反悔期是這個意思嗎？
胡剛：那是法定的情況，但是我們現(xiàn)在看到很多商家自己已經(jīng)提出7天乃至14天無理由退還交易的條件，應(yīng)該是很有競爭力的，我們應(yīng)該鼓勵這種情況，而且我們也希望商家把自己這種公開的惠及消費者的這種承諾，切實的做實、做好。
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