2012年春運(yùn)大幕即將拉開,鐵路部門推出了一系列包括電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、車站售票窗口及鐵路客票代售點(diǎn)、自助售票機(jī)等多種購票渠道的便民利民新舉措。北京鐵路局客運(yùn)處處長范英書介紹,從目前情況看,通過網(wǎng)絡(luò)和電話購票的旅客數(shù)量越來越多，僅網(wǎng)絡(luò)購票就有超過800萬用戶注冊。在使用電話和網(wǎng)絡(luò)購票過程中,一些旅客對網(wǎng)絡(luò)訂票如何辦理等還存有疑問,為此,本報記者專門采訪了鐵道部運(yùn)輸局負(fù)責(zé)人。

    記者:近日,網(wǎng)上有不少旅客反映,鐵路網(wǎng)上售票的12306網(wǎng)站登錄難等情況,問題出在哪兒?

    答:對旅客反映的問題,鐵路部門高度重視,正在努力改進(jìn)。今年為進(jìn)一步方便購票,鐵路部門采取了一些新措施和相關(guān)設(shè)備設(shè)施,其中很多都是第一次迎接春運(yùn)考驗(yàn),還需不斷健全完善。我們正在積極采取措施,不斷改進(jìn)優(yōu)化設(shè)備設(shè)施,盡最大努力加以完善,方便旅客購票乘車。

    記者:有旅客反映,鐵路12306網(wǎng)站網(wǎng)速慢,購票時間長、余票不能查詢?

    答:12306網(wǎng)站購票業(yè)務(wù),是2011年6月12日投入運(yùn)行的,現(xiàn)在逐步增加功能。春運(yùn)期間,大多數(shù)旅客把鐵路作為出行的首選,想通過12306網(wǎng)站購票的旅客數(shù)量激增,高峰期持續(xù)時間長。目前,我們正在不斷優(yōu)化相關(guān)程序,完善設(shè)備設(shè)施,增加網(wǎng)絡(luò)帶寬。

    記者:有的旅客反映,網(wǎng)上訂票時,火車票沒訂上,但是錢被銀行扣走了,這是怎么回事?

    答:首先,這種現(xiàn)象是極個別的。請旅客放心,如果車票沒訂上,錢被扣了,根據(jù)人民銀行關(guān)于銀行卡使用的有關(guān)規(guī)定,銀行會在15個工作日內(nèi),把錢返還到您的賬戶上。出現(xiàn)這種情況,主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購票有一定時限,必須在30分鐘內(nèi)完成,如果超時,票額就會重新返回售票系統(tǒng),造成票沒訂上,錢被扣了的現(xiàn)象?，F(xiàn)在已經(jīng)增加了網(wǎng)絡(luò)購票支付時限,減少支付成功購票不成功現(xiàn)象。

    記者:為什么有時12306網(wǎng)站查詢無票但到代售點(diǎn)能買到票?

    答:今年春運(yùn),鐵路部門在傳統(tǒng)購票方式基礎(chǔ)上,進(jìn)一步擴(kuò)大了電話訂票和新增了網(wǎng)絡(luò)訂票等渠道,但也出現(xiàn)了電話訂票取票率不足。從目前掌握的情況看,電話訂票的取票率平均為50%-60%,最低僅為38%,也就是說很多旅客訂到車票后并沒有取票。這部分被占用的票額,在取票期限到達(dá)后,會再次返回到客票數(shù)據(jù)系統(tǒng)中重新發(fā)售。由于多種方式同時售票,火車票額始終是在動態(tài)變化之中,所以會出現(xiàn)12306網(wǎng)站查詢無票但到代售點(diǎn)又能買到票或者相反的現(xiàn)象。

    記者:12306鐵路客服電話為什么總是打不進(jìn)去?

    答:12306客服電話是今年元月正式開通的?？头斯る娫掚y打通,主要是新出臺的如實(shí)名制、電話訂票、網(wǎng)絡(luò)購票等一系列新措施大家需要了解,旅客咨詢需求量激增造成的。我們將通過增加線路、接線人員和與電信部門合作等方式,努力解決電話難打通的問題。

    據(jù)鐵路部門掌握的情況,打客服人工電話咨詢的內(nèi)容主要集中在查詢車票預(yù)售期、實(shí)名制哪些證件可以購票、網(wǎng)絡(luò)訂票如何辦理等等,相關(guān)問題也可以通過12306網(wǎng)站查詢,還可以通過鐵路局和車站公告了解到。

    記者:旅客在網(wǎng)絡(luò)訂票后,取票為什么還要排長隊(duì)?

    答:為方便旅客購票、取票,鐵路部門綜合考慮窗口售票和網(wǎng)絡(luò)、電話售票的取票,實(shí)行車票取售分開措施,在車站單獨(dú)設(shè)立了取票窗口,并要求社會上具備條件的代售點(diǎn)也要有取售分開設(shè)備,提供旅客取票服務(wù)。2012年春運(yùn),鐵路部門盡最大能力增加售票窗口,全路共開設(shè)售票窗口23340個,同比增加了4244個。下一步,鐵路各車站要密切掌握售取票情況,隨時調(diào)整增加取票窗口和人員。

    記者:針對旅客關(guān)注的春運(yùn)問題,鐵路部門對旅客有哪些提示信息?

    答:鐵路部門提醒廣大旅客:

    1.鐵路售票實(shí)行時間錯峰、區(qū)域錯峰措施,請旅客盡量避開售票高峰期。2012年1月1日起,鐵路電話和網(wǎng)絡(luò)購票提前12天(含當(dāng)日),車站窗口和代售點(diǎn)購票為提前10天以內(nèi),具體時間由各車站根據(jù)情況自定。按區(qū)域錯峰要求,不同車站的車票啟售時間也不相同。請廣大旅客在購票前,最好能夠通過12306網(wǎng)站、鐵路局及車站公告查詢相關(guān)信息,按指定時間購票、取票。同時,需要提醒廣大旅客的是,鐵路部門目前采取了車站窗口、代售點(diǎn)、電話訂票、網(wǎng)上購票等多種售票方式,您如果通過某種方式購票遇到不便,可以嘗試采用其他方式購票。

    2.由于實(shí)行車票實(shí)名制,電話訂票或網(wǎng)絡(luò)購票的旅客在取票或換票時,請帶齊相關(guān)乘車人的有效身份證件。訂學(xué)生票的旅客,必須攜帶有效學(xué)生證,而且要與訂票時用的身份證件一致。

    3.電話訂票時間為提前12天(含當(dāng)日)6時至23時。其中,6時至12時訂的車票,必須在當(dāng)日24時前取票;12時至23時訂的車票,必須在次日12時前取票。

    4.春運(yùn)期間,由于需求巨大,而鐵路運(yùn)力有限,高峰期間客流集中地區(qū)的熱門車票,可能會出現(xiàn)“秒殺”現(xiàn)象。由于有的旅客電話訂票逾期未取重新上網(wǎng)或車票復(fù)用票額增加,票額始終處于動態(tài)變化之中,請旅客實(shí)時查詢。

    5.為了確保旅客出行順利,建議您在訂票成功后,盡早取票。取票時,請您盡量避開車站、代售點(diǎn)購取票高峰期,可以減少排隊(duì)等待時間。

    6.春運(yùn)期間,鐵路客流激增,運(yùn)力有限,熱門車票非常緊張。如您沒有買到想要的車票,建議您選擇其他交通方式出行。（本報記者 王小潤）