| 圖書借閱服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
（草案稿）
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| 山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 |
為規(guī)范山東省圖書借閱服務(wù)，提高全省圖書借閱管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本地方標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)由山東省圖書館提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東省圖書館、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。
本部分主要起草人：趙炳武、劉運(yùn)富、李西寧、黎燕、王衍良、謝淑娟、朱莉、楊銳、黃艷梅、鞠鵬。
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了圖書借閱服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)設(shè)施、圖書管理員、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)圖書借閱服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T 10001.1-2006 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分: 通用符號
GB/T 17242-1998 投訴處理指南
《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》
《中國圖書館分類法》
3 術(shù)語和定義
3.1
圖書借閱
為滿足讀者要求將部分藏書按一定手續(xù)借出圖書館外自由閱讀的形式。讀者可以根據(jù)需要借出自己挑選的圖書，在規(guī)定期限內(nèi)，享受使用的權(quán)利、承擔(dān)保管的義務(wù)，自由安排閱讀時間。
3.2
館際互借
圖書館之間根據(jù)有關(guān)協(xié)定，相互利用對方館藏以滿足本館讀者需求的文獻(xiàn)外借方式。
3.3
預(yù)約借書
讀者要借的圖書或文獻(xiàn)沒有庫存時，經(jīng)預(yù)約登記，待所需圖書歸還后，由圖書館按預(yù)約順序通知讀者來館借閱或送書上門的服務(wù)方式。
3.4
拒借
指圖書館在文獻(xiàn)借閱過程中由于某種原因而不能滿足讀者借閱需求的現(xiàn)象。拒借通常可分為合理拒借與不合理拒借兩種。由于不屬于本館收藏范圍或因短期內(nèi)借閱量過于集中而產(chǎn)生的拒借稱為合理拒借。由于采購不當(dāng)、庫內(nèi)錯架亂架和目錄混亂等原因產(chǎn)生的拒借稱為不合理拒借。
3.5
開架借閱
讀者進(jìn)入書庫直接從書架上選取自己所需書刊的借閱方式。與閉架借閱方式是相對的。
3.6
圖書上架
在藏書流通工作中將新入庫的圖書和讀者歸還的圖書經(jīng)整理后放回書架相應(yīng)位置的過程。
3.7
分類號
簡稱類號。根據(jù)一定的分類檢索語言及其規(guī)則（通常按照《中國圖書館分類法》進(jìn)行分類），為特定文獻(xiàn)單元的內(nèi)容主題賦予的文獻(xiàn)分類標(biāo)識號，規(guī)定了特定文獻(xiàn)單元的內(nèi)容主題在一個分類系統(tǒng)中的位置。
3.8
條形碼
由計算機(jī)直接識別的打印標(biāo)簽。條形碼是由寬窄相同、粗細(xì)不一的黑白豎條條紋編碼組成，可通過光學(xué)掃描儀（條形碼掃描儀）讀入計算機(jī)，然后根據(jù)計算機(jī)內(nèi)存儲的有關(guān)信息進(jìn)行工作。在圖書館中條形碼用于識別圖書和其它流通環(huán)節(jié)中，并且與讀者的借書證和自動化流通系統(tǒng)中數(shù)據(jù)相對應(yīng)，便于登記和檢查。
3.9
ILASⅡ圖書流通服務(wù)系統(tǒng)
指圖書館的借書登記工作及管理出納制度的體系，把讀者登記數(shù)據(jù)與每一借出的圖書資料記錄聯(lián)系起來。流通系統(tǒng)提供識別某一特定讀者所借圖書資料的方法，包括那些過期的資料，使流通工作人員能夠找到所需要的館藏資料，召回尚未到期但急需的圖書資料，通知借書人借出的圖書資料過期等。近幾年來，絕大多數(shù)圖書館都利用計算機(jī)流通子系統(tǒng)來管理流通工作。
3.10
分類號
簡稱類號。根據(jù)一定的分類檢索語言及其規(guī)則，為特定文獻(xiàn)單元的內(nèi)容主題賦予的文獻(xiàn)分類標(biāo)識號，規(guī)定了特定文獻(xiàn)單元的內(nèi)容主題在一個分類系統(tǒng)中的位置。分類號通常由數(shù)字或數(shù)字和字母組成，其作用體現(xiàn)于兩方面：一是建立文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)，便于人們通過檢索系統(tǒng)獲取文獻(xiàn)線索；二是用于文獻(xiàn)分類排架，將分類號作為文獻(xiàn)排架號的主要組成部分。
4 服務(wù)場所及設(shè)施
4.1 圖書館應(yīng)按照國家工程建設(shè)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求設(shè)置消防設(shè)施、器材，并定期對服務(wù)設(shè)施、消防設(shè)施及其它輔助設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修、清潔、保養(yǎng)，以保證其正常運(yùn)行。消防通道和安全通道暢通，安全出口、疏散通道和樓梯口應(yīng)設(shè)置燈光疏散指示標(biāo)志。
4.2 圖書館應(yīng)設(shè)置采光、換氣、取暖和制冷設(shè)備，室內(nèi)各區(qū)域燈光明亮、通風(fēng)良好，衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9664的要求。設(shè)置中央空調(diào)應(yīng)符合《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》。
4.3 服務(wù)臺
—— 明示《借閱須知》，方便讀者了解借閱流程和規(guī)則；
—— 除讀者借閱的圖書及必須的辦公用品外不得放置其他雜物；
—— 所用計算機(jī)、防盜儀等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。
4.4 借書室
—— 宜按不同借閱內(nèi)容設(shè)置不同借閱科室，如社會科學(xué)借書室、自然科學(xué)借書室；
—— 室內(nèi)閱覽桌椅按距離擺放整齊，桌椅清潔，便于讀者使用。
4.5 出納臺
圖書館提供借、還圖書和其它資料服務(wù)的地方。
—— 明示《借閱須知》，方便讀者了解借閱流程和規(guī)則；
—— 除讀者借閱的圖書及必須的辦公用品外不得放置其他雜物；
—— 所用計算機(jī)、防盜儀等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。
4.6 書庫
—— 外借書庫宜為開架書庫，書庫應(yīng)布局合理；
—— 書庫內(nèi)嚴(yán)禁堆放雜物；
—— 書庫為重點防火部位，嚴(yán)禁吸煙；嚴(yán)禁將易燃、易爆物品帶入書庫；
—— 書庫內(nèi)各種消防器材不得隨意移動，圖書管理員應(yīng)熟悉、掌握使用方法；
—— 室內(nèi)窗簾保持統(tǒng)一的高度，保證良好的采光，同時也要有利于圖書的保存，避免較高強(qiáng)度、較強(qiáng)時間的太陽直射。
4.7 書架
—— 書架整潔，無灰塵；
—— 書架標(biāo)識準(zhǔn)確無誤；
—— 圖書排架嚴(yán)格按分類號排列到五級類目，排架誤差率降低在3%以下；
—— 大本圖書、畫冊、地圖等可另行集中擺放，但應(yīng)在該書原位處標(biāo)明存放地點。
4.8 圖形、符號、標(biāo)志以及公告
—— 服務(wù)場所圖形符號標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001.1的要求；
—— 《讀者須知》、《服務(wù)公約》、警示語等公告，應(yīng)張貼在讀者公共服務(wù)場所的明顯位置；
—— 讀者公共服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)有禁止吸煙標(biāo)識；
—— 在公共服務(wù)場所不得張貼非圖書相關(guān)的宣傳材料。
—— 全玻璃門、玻璃墻應(yīng)有“小心玻璃”或其它警示標(biāo)志并設(shè)置在顯著位置。
5 圖書管理員
5.1 熟悉館藏,熱愛圖書館事業(yè)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。
5.2 堅持以人為本，讀者第一的服務(wù)理念，尊重讀者的合法權(quán)益。
5.3 文明服務(wù)，禮貌待人，舉止得體，著裝統(tǒng)一，自覺使用文明服務(wù)用語，對讀者耐心細(xì)致，不說服務(wù)禁語。服務(wù)禮儀見附錄A。
5.4 對待讀者一視同仁，照顧老年、兒童和弱勢群體讀者。
5.5 熟悉本崗位工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)技能，主動向讀者提供幫助。
5.6 認(rèn)真履行工作職責(zé)，遵守勞動紀(jì)律，準(zhǔn)時開館、閉館，不擅離崗位。
5.7 自覺愛護(hù)書刊等館藏文獻(xiàn)，不截留、私借文獻(xiàn)。
6 圖書館服務(wù)質(zhì)量要求
6.1 應(yīng)嚴(yán)格遵守開放時間，按時開館、閉館，不得提前讓讀者離開。
6.2 讀者歸還圖書應(yīng)當(dāng)天上架，不積壓；新到圖書需規(guī)范粘貼磁條(磁條不能覆蓋、遮掩書中內(nèi)容，盡量靠近書脊內(nèi)側(cè)部分粘貼）及時上架。
6.3 應(yīng)每天巡查書架兩次，及時將錯架圖書歸類，保持圖書擺放整齊。
6.4 設(shè)立導(dǎo)讀員，引導(dǎo)讀者借閱所需圖書，指導(dǎo)讀者使用計算機(jī)查詢館藏書目，利用分類號查找圖書。
6.5 在接聽讀者電話問詢時應(yīng)語速舒緩文明服務(wù)，能夠圓滿的解答讀者提問。
6.6 圖書館應(yīng)積極向讀者推薦好書、新書，降低拒借率。
6.7 開架借閱
6.7.1 實行開架借閱可以使讀者直接接觸圖書，廣泛瀏覽，自由挑選。能有效地降低拒借率，方便讀者利用圖書館藏書。開架借閱現(xiàn)已成為全球圖書館的主要服務(wù)方式。工作流程如下：
a) 讀者到館；
b) 使用計算機(jī)查詢所需圖書；
c) 到相應(yīng)借書室及架位找書；
d) 持讀者證及圖書到服務(wù)臺辦理借書手續(xù)；
e) 圖書管理員應(yīng)協(xié)助讀者檢查書內(nèi)是否有水漬、勾畫、缺頁等污損現(xiàn)象，如有，做好標(biāo)記，以明責(zé)任。并主動提醒讀者還書日期或提供還書日期提示條；
f) 手續(xù)完成。
6.8 圖書歸還
工作流程如下：
a) 讀者到館還書；
b) 持書到服務(wù)臺辦理還書手續(xù)；
c) 圖書管理員檢查有無污損或過期，如有，按相關(guān)規(guī)定辦理；
d) 手續(xù)完成。
6.9 圖書續(xù)借
網(wǎng)上續(xù)借工作流程如下：
a) 登陸圖書館網(wǎng)站；
b) 輸入讀者證號和密碼登陸；
c) 辦理續(xù)借手續(xù)，顯示續(xù)借成功；
d) 手續(xù)完成。
到館續(xù)借工作流程如下：
a) 讀者到館續(xù)借；
b) 持書或讀者證到服務(wù)臺辦理續(xù)借手續(xù)；
c) 圖書管理員確認(rèn)續(xù)借手續(xù)，告知還書日期；
d) 手續(xù)完成。
電話續(xù)借工作流程如下：
a) 讀者電話續(xù)借；
b) 讀者告知圖書管理員讀者證號和所續(xù)書名；
c) 圖書管理員確認(rèn)續(xù)借手續(xù)，告知還書日期；
d) 手續(xù)完成。
6.10 館際互借
讀者在借閱圖書或其它文獻(xiàn)時，由于某些原因該館無法提供，或所需要的文獻(xiàn)不屬于該館，讀者可請求通過館際互借的方式從其它圖書館借閱。工作流程如下:
a) 填寫?zhàn)^際互借借書單，提出申請；
b) 向圖書所在館提出申請收到圖書后在借書單上填寫收到日期，加蓋公章，寄回圖書所在館，可將圖書借給所需讀者；
c) 讀者還書后，將圖書寄回，再收回借書申請單；
d) 手續(xù)完成。
6.11 預(yù)約借書
預(yù)約借書可分為：借出預(yù)約、新書預(yù)約和待查預(yù)約等三種形式。一般不用于集體借書或館際借閱。工作流程如下:
a) 登陸圖書館網(wǎng)站；
b) 輸入讀者證號和密碼登陸；
c) 辦理預(yù)預(yù)約手續(xù)，顯示預(yù)借成功；
d) 手續(xù)完成。
6.12 圖書借閱服務(wù)建議使用ILASⅡ圖書流通服務(wù)系統(tǒng)，工作流程如下：
a) 確認(rèn)業(yè)務(wù)處理狀態(tài)，明確讀者需要辦理的業(yè)務(wù)；
b) 確認(rèn)讀者身份（讀者卡的類型），確保讀者卡號與讀者的姓名相符；
c) 確認(rèn)圖書書目數(shù)據(jù)，確保計算機(jī)顯示的圖書書目數(shù)據(jù)與所處理圖書數(shù)據(jù)一致；
d) 確認(rèn)流通業(yè)務(wù)處理成功，每項流通業(yè)務(wù)辦理完成后，要確認(rèn)在計算機(jī)工作界面下方出現(xiàn)的業(yè)務(wù)辦理成功的信息內(nèi)容與所辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容相一致；
e) 完成一次業(yè)務(wù)之后，應(yīng)將計算機(jī)流通業(yè)務(wù)辦理的工作界面切換到無人狀態(tài)，保證下次業(yè)務(wù)的正常開展。
6.13 出現(xiàn)圖書拒借情況的原因及處理。
6.13.1 出現(xiàn)圖書拒借情況的原因：
—— 當(dāng)前讀者所需文獻(xiàn)已被其他讀者借走；
—— 當(dāng)前讀者所需文獻(xiàn)正在裝訂或整理中；
—— 因亂架、藏匿和丟失等原因，當(dāng)前讀者所需文獻(xiàn)不能從藏書中提取出來；
—— 當(dāng)前讀者所需文獻(xiàn)尚在編目加工過程中；
—— 該館尚未入藏當(dāng)前讀者所需文獻(xiàn)。
6.13.2 出現(xiàn)圖書拒借情況的處理：
—— 合理拒借可采取通過館際互借和預(yù)約借書的辦法來減少或解決；
—— 不合理拒借應(yīng)通過改進(jìn)內(nèi)部管理和提高工作質(zhì)量減少或消除。
6.14 圖書出現(xiàn)特殊情況的處理：
—— 圖書破損及時修補(bǔ)，盡量使用膠水和裝訂的方式進(jìn)行修補(bǔ)，保證讀者借閱圖書完好，如無法修補(bǔ)應(yīng)及時下架，做館藏登記。
—— 條形碼丟失的圖書及時補(bǔ)貼條形碼，并從館藏庫中剔除原有條形碼，將新的條形碼數(shù)據(jù)輸入計算機(jī)。
—— 館藏地點數(shù)據(jù)與實際不符的圖書，應(yīng)修正館藏地點數(shù)據(jù)。
—— 書目數(shù)據(jù)庫中沒有條形碼數(shù)據(jù)的圖書，應(yīng)進(jìn)行增補(bǔ)。
7 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
7.1 應(yīng)在讀者須知、圖書館網(wǎng)站上公布服務(wù)監(jiān)督電話，主動接受讀者及社會各界監(jiān)督。
7.2 讀者公共服務(wù)場所設(shè)置《讀者意見簿》、《監(jiān)督投訴箱》，定期收集分析讀者的意見和建議，并進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)。
7.3 建立投訴登記制度，認(rèn)真進(jìn)行登記。有書面投訴材料的應(yīng)妥善保管。
7.4 受理投訴應(yīng)耐心傾聽讀者陳述，不得以任何理由推委或拒絕。
7.5 用戶滿意率達(dá)到98%以上。
附 錄 A
（資料性附錄）
圖書管理員禮儀要求
A.1 圖書管理員基本坐姿、站姿要求
—— 圖書館員要求站姿挺拔、行姿穩(wěn)重、坐姿文稚；
—— 站立接待讀者時，應(yīng)雙腿并攏挺直、上體微向前傾，身體正面面對讀者，正視讀者；
—— 坐姿接待讀者時，應(yīng)上體挺直，抬頭正視讀者；
—— 走路時遇到讀者詢問，應(yīng)停止前進(jìn)，面對讀者，耐心傾聽并回答讀者的問題。
A.2 圖書管理員服務(wù)用語要求
在服務(wù)時，應(yīng)“請”字當(dāng)頭；發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)先說“對不起”?？墒褂妙愃票磉_(dá)方式：
—— 您好！
—— 請出示您的借書證。
—— 您想找什么書（報紙、雜志、資料）？
—— 請問，有什么我能幫您做的？
—— 請您閱讀讀者須知。
—— 對不起，這本書破了，暫時不能外借，請您換一本好嗎？
—— 對不起，這是一本工具書，不能外借，請您另選一本好嗎？
—— 對不起，現(xiàn)在讀者多，我無法替您查找。請到目錄廳檢索。
—— 對不起，剛才的誤會（事情），請您能諒解。我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。
—— 對不起，讓您久等了！
A.3 圖書管理員遞送書刊基本要求
—— 盡量使用雙手，不方便雙手并用時，要采用右手；
—— 遞送書刊時圖書管理員要主動接近讀者，并將其直接送到讀者的手中，如不方便傳送，應(yīng)將書刊輕放于一旁，不應(yīng)丟擲在臺面上；
—— 遞送書刊等文字材料，應(yīng)將文字正面面對對方。
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