De Dream‘, Windy(http://www.DeDream.com)，2006年3月
自從Alan Cooper先生提出Personas方法以來，很多公司和組織都對它產(chǎn)生了濃厚的興趣，在設(shè)計(jì)中也有很多項(xiàng)目在應(yīng)用它，應(yīng)用人物角色的著名公司包括SAP公司，微軟（MSN網(wǎng)站），等等。Personas方法有很多優(yōu)點(diǎn)，它可以對設(shè)計(jì)進(jìn)行有效聚焦，讓我們把精力集中在最有價值的行為模式上，也可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中的溝通和交流，很重要的是，它可以讓我們把人物角色當(dāng)作真正的人來看待（但是請記住，它們不是真正的人），從而可以更好地站在用戶的角度去思考和體會，讓它們以具體人物的方式來表達(dá)用戶的目標(biāo)和需要。
在我看來，人物角色跟電影或小說作品中的角色很相似，例如非常經(jīng)典的電影《東邪西毒》，里面的歐陽峰，黃藥師，盲武士，桃花，嫂子，慕容燕/慕容嫣，其實(shí)代表了幾種不同感情態(tài)度，“因?yàn)榕卤痪芙^，所以先拒絕對方”，“得不到才是最好的”（和它相對的是“失去的才最寶貴”），這些感情態(tài)度表現(xiàn)為劇中人物不同的行為，而在我們的用戶研究和設(shè)計(jì)中，依據(jù)的正是不同的行為模式。
如果能勾勒出我們網(wǎng)站/軟件的用戶是怎樣一個人，他將會怎樣使用系統(tǒng)，該是一件多么開心的事！然而，要得到有效的人物角色，需要進(jìn)行艱苦的用戶研究，也包括福爾摩斯式的分析和推理，還要保持客觀――客觀表示你需要站在用戶的立場，而不是你的立場，需要為你的分析和推理找出客觀的證據(jù)（如果你喜歡偵探這個職業(yè)，我想作為交互設(shè)計(jì)師會讓你找到一些感覺），還需要你象偵探一樣思維活躍，善于去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象底下的本質(zhì)，背后關(guān)聯(lián)的關(guān)系。
這些都很不容易，要怎么去做呢？用戶研究，意味著你要從自己的電腦跟前站起來，拿上紙和本子，走出去，到用戶中去，到用戶使用的現(xiàn)場去，要去關(guān)心直接用戶作為一個個人的感受和期望。
在進(jìn)行用戶研究時，最常發(fā)生同時也最危險的是坐在辦公室里，坐在電腦跟前，開始想像和創(chuàng)作――就算是小說和劇本，也要“源于生活，高于生活”，何況我們的系統(tǒng)將交給實(shí)實(shí)在在的人去使用，如果只是想像，可能可以想像得很完美，實(shí)現(xiàn)得也很完美，但是，用戶會說：“因?yàn)樗缓糜?，所以我不用?#8221;。你不是不可以想像，但是不能只憑想像。
第二種危險的研究方法是上級訪談……
……這一般發(fā)生在企業(yè)應(yīng)用或其他不能接觸直接用戶，但可以接觸到他們的管理層時，請注意，這些管理人員實(shí)際使用的系統(tǒng)服務(wù)并不多，他們有很多希望和看法，這些希望和看法很好很有參考價值，但不能代替用戶自己的感受和想法。
第三種危險的方法是小組訪談，一個小組或委員會聚集在一個辦公室里，每個人發(fā)表自己的看法，如果大家提出五花八門各不相同的意見，那還好，如果其中有一個領(lǐng)導(dǎo)提出了自己的看法，而其他人默不作聲時，你可以安排后續(xù)的個別訪談，如果其他人齊聲附和，那么恭喜你，你遇到的問題比前面一種情況更大。因?yàn)?，人們在公開發(fā)表意見之后，常常傾向于一直堅(jiān)持自己的意見（而不管是不是自己的真實(shí)意圖），所以將會更難獲得他們的真實(shí)看法。
另一種危險來自開發(fā)單位的領(lǐng)導(dǎo)意愿和對領(lǐng)導(dǎo)意愿的揣測，開發(fā)單位的領(lǐng)導(dǎo)常常是很聰明而且很有智慧的人，相信他，他一定希望做出很好的產(chǎn)品，他也一定知道，讓用戶開心滿意的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，因此請客觀看待用戶的目標(biāo)和想法，不要為了自己的領(lǐng)導(dǎo)開心和圍繞他們的愛好進(jìn)行設(shè)計(jì)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)意愿和你得到的用戶數(shù)據(jù)有沖突時，拿出實(shí)際數(shù)據(jù)和用戶行為來解釋你的設(shè)計(jì)。
在進(jìn)行用戶研究時，除了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑L談和觀察之外，也還有一些捷徑可以嘗試，例如第一個捷徑是嘗試“自己當(dāng)用戶”，例如你開了一個飯店，就裝作一個普通的客人，看看自己怎樣來到飯店，怎樣等位，或者由服務(wù)員安排座位，怎樣點(diǎn)菜，等等。如果你是一個銀行IVR系統(tǒng)的設(shè)計(jì)人員，那么拿起電話來，撥打那個號碼，看看現(xiàn)實(shí)情況如何。這樣有助于你快一點(diǎn)進(jìn)入角色，去感受可能的用戶感受，但是，對于你的感受，請?jiān)诤罄m(xù)的用戶研究中去找到更多的根據(jù)和證明（或者反證）。
另一種捷徑可以稱作“Shadow Use”，說的是用戶研究人員作為影子，跟隨用戶的使用過程，甚至就是和用戶一起工作，搬兩個凳子，一起坐在電腦跟前（或者離得稍遠(yuǎn)一些），可以提問，但不要提示和引導(dǎo)用戶，盡量不要讓你的存在影響到用戶，讓他們的工作一切如常就好。
總之，用戶研究需要艱苦的工作，更多的體力勞動，更多的觀察，需要對人這種生物進(jìn)行更多的了解，可以注意上面的誤區(qū)，也可以就兩個捷徑進(jìn)行嘗試，但是，再次強(qiáng)調(diào)，人物角色來源于真實(shí)的用戶研究數(shù)據(jù)，你要記得保持客觀，客觀看待用戶，尊重事實(shí)。
注1：Shadow Use，我首先想到的是Pair Use，敏捷方法里面的Pair，但這里和Pair不同，交互設(shè)計(jì)人員作為觀察者，并不參與Use，因此他和用戶是不對等的，不適合稱作Pair。
注2：企業(yè)應(yīng)用和大眾服務(wù)的用戶研究側(cè)重點(diǎn)不同，請注意。
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