儀容儀表、禮儀禮節(jié)實(shí)例問(wèn)答

（一） 形體規(guī)范
1、 男員工站立時(shí)，怎么辦？
（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；
（2）自然交叉背后；
（3）為坐在椅子上的客人服務(wù)時(shí)，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢(shì)；
（4）雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩膀略寬。
2、女員工站立時(shí)，怎么辦？
（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；
（2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。
（3）雙腳并攏。
3、立著與客人交談時(shí)，怎么辦？
（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；
（2）與客人相距于60到100厘米之間；
（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力；
（4） 客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。
4、 指示方向時(shí)，怎么辦？
（1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；
（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；
（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；
（4）不可用一個(gè)手指為客人指示方向。
5、行走時(shí)，怎么辦？
（1）隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；
（2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行；
（3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；
（4）女員工足跡在前方一條直線上；
（5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺(jué)。
6、 遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)，怎么辦？
（1）靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；
（2）身體向左邊轉(zhuǎn)；
（3）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；
（4）30度鞠躬，并問(wèn)候客人。
7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？
（1）停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；
（2）左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；
（3）30度鞠躬，并問(wèn)候客人。
8、帶位員迎賓時(shí)，怎么辦？
（1）面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問(wèn)候客人；
（2）確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問(wèn)有何特殊要求；
（3）協(xié)助客人在衣帽存放衣物；
（4）引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間；
（5）不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開(kāi)座椅；
（6）和服務(wù)做好交接，告訴服務(wù)員來(lái)賓情況。
9、送走客人時(shí)，怎么辦？
（1）走在客人后側(cè)；
（2）向前方伸手指引客人門口的方向；
（3）手舉的高度在肩膀和腰部之間；
（4）跟客人道別。

（二） 禮節(jié)規(guī)范
10、稱呼客人時(shí)，怎么辦？
（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太；
（2）對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；
（3） 不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；
（4） 稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；
（5） 有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；
（6） 客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。
11、使用服務(wù)敬語(yǔ)時(shí)，怎么辦？
（1）歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨/歡迎您來(lái)這里用餐/歡迎您住我們飯店；
（2） 問(wèn)候語(yǔ)：“您好/早上好/下午好/晚上好；
（3） 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩得
開(kāi)心；
（4） 告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；
（5） 證詢語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)；
（6） 答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)；
（7） 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；
（8） 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你的合作；
（9） 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐。
12、為客人做介紹時(shí)，怎么辦？
（1）把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；
（2）把職位低的介紹給職位高的；
（3）把男士介紹給女士；
（4）把未婚的介紹給已婚的；
（5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。
13、被介紹時(shí)，怎么辦？
（1）若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；
（2）被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；
（3）雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。
14、跟客人握手時(shí)，怎么辦？
（1）時(shí)間要短，一般3-5秒，即說(shuō)一句歡迎或客套話的時(shí)間；
（2）用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；
（3）必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ剑?
（4）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸表；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；先生、小姐之間，小姐一先伸手；
（5） 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽
與客人握手；
（6） 不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。
15、跟客人行貪首禮時(shí)，怎么辦？
（1）面帶微笑，貪首示意；
（2）冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
16、跟客人行鞠躬禮時(shí)，怎么辦？
（1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度；
（2）等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)；
（3）雙手垂在膝上；
（4）鞠躬禮東人士通行，歐美人士較少用。
17、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？
（1）把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)；
（2）女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。
18、為客人助臂時(shí)，怎么辦？
（1）下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；
（2）助臂一般只是輕扶肘部；
（3）以左手助客人右臂。
19、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？
（1）上身前傾；
（2）帳單文字正對(duì)著客人；
（3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。
20、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？
（1）用雙手接受或呈送名片；
（2）同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；
（3）對(duì)方的名片要放入名片收存，不可隨意丟放；
（4）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?
21、入座跟客人交談時(shí)，怎么辦？
（1）從椅子左邊入座；
（2）女士用手抓住裙邊慢慢落座；
（3）雙手放在桌上或膝蓋上；
（4）雙腳并攏，稍微內(nèi)縮；
（5）談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；
（6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來(lái)。
22、跟客人一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦？
（1）梯門開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；
（2）另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；
（3）進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)；
（4）若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；
（5） 女賓客人先出入電梯。
23、進(jìn)入包廂或貴賓室時(shí)，怎么辦？
（1）不管門是關(guān)著或開(kāi)著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；
（2） 敲門時(shí)，每隔五秒鐘輕敲二下，同時(shí)報(bào)出自己的
身份。
（3） 出室時(shí)應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)
上。
24、跟客人一起乘坐小轎車時(shí)，怎么辦？
（1）后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最小；
（2）第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門上車；
（3）下車時(shí)，第四位自前座先下車，然后為后座客人開(kāi)車門。
25、接聽(tīng)電話時(shí)，怎么辦？
（1）動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；
（2）問(wèn)候動(dòng)手：“您好”；
（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；
（4）不可用“喂，喂，喂……”
26、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？
（1）以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”
（2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛；
（3）給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；
（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方；
（5）為對(duì)方留言。
27、終止電話時(shí)，怎么辦？
（1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？
（2）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；
（3）輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
28、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？
（1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；
（2）問(wèn)候?qū)Ψ剑?#8220;您好”；
（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；
（4） 轉(zhuǎn)入正題。
29、用電話溝通時(shí)，怎么辦？
（1）話筒和嘴唇距離2.5厘米至5厘米，若靠得太達(dá)，聲音效果不好；
（2）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；
（3）電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。

（三）儀容儀表
30、穿著制服時(shí)，應(yīng)注意什么？
（1）制服保持筆挺，不可有皺折；
（2）不可挽起袖子或褲管；
（3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；
（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；
（5）在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣
子；
（6）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；
（7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。
31、佩戴名牌時(shí)，應(yīng)注意什么？
（1）名牌應(yīng)佩戴在左胸上方；
（2）名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。
32、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？
（1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；
（2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上；
（3）男員工穿深色襪子；
（4）女員要穿肉色襪子；
（5）襪子應(yīng)每天更換。
33、佩戴飾物時(shí)，應(yīng)注意什么？
（1）上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，
耳朵已穿者，可戴素的耳針；
（2）項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；
（3）女員工不可戴過(guò)于花哨的頭箍和頭花；
（4）手表以不搶眼為宜。
34、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？
（1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味；
（2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；
（3）頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng)。
35、女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？
（1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味；
（2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；
（3）額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線；
（4）餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過(guò)肩。
36、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意什么？
（1）每天都要剃胡須；
（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；
（3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形；
（4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
37、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？
（1）不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；
（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；
（3）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
38、女員工上崗前化妝，應(yīng)注意什么？
（1）只能化淡妝；
（2）不可使用味濃、有刺激性的化妝品；
（3）不可使用香水。
39、要保持良好的表情，怎么辦？
（1）時(shí)刻面帶微笑；
（2）精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；
（3）說(shuō)話時(shí)不可太夸張，不可過(guò)分喜怒形于色；
（4）跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?