一、 業(yè)務員理念
業(yè)務員的標準：
1. 有尊嚴，而又有高收入的生活。
2. 有意義，又可以作為終生的事業(yè)。
3. 具備專業(yè)知識，且專業(yè)經營，勝任工作。
4. 明確自己的計劃，努力去達成。
5. 遇難不退縮，堅持到底。
l 對行業(yè)的認識，最動蕩的最穩(wěn)定
6. 用你熱忱，親和力認識更多的人。
l 越自信的人越有吸引力，從自己的形象體現(xiàn)產品的價值
l 不要把別人的差形象強加于你身上，體現(xiàn)同類行業(yè)的差距
l 一定會比別人做得更好，自信心的體現(xiàn)
l 行業(yè)、商機、品味與人性
l 購房時，人性的撕裂，欲望瞬間的放大
7. 不斷學習，保持進步，以應付更多的挑戰(zhàn)！
l 主動地迎合市場 業(yè)務員銷售知識
l 由買方提供的商情
l 不斷學習，保持進步，以應付更多的挑戰(zhàn)！
8. 積極主動，樂觀進取。
l 樂觀、達觀的態(tài)度
9. 養(yǎng)成良好的工作習慣，盡心盡責。
l 盡心，要提醒
l 盡責，要反饋
10. 永遠抱有服務的熱忱。
11. 財富的累積 ─ 理財觀念。
l 花錢是為了賺錢
理念：
1. 拳擊場上，不會因為你一個新手而對你手下留情。
2. 理智的頭腦告訴我這個世界是不理智的
3. 選擇你所愛的愛你所選擇的
4. 永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。不斷地卷土重來，沖出一番新局面。
5. 不以中則的標準來衡量自我而是以行業(yè)標準來考量自己。
6. 沒有離開的客戶，只有離開的業(yè)務員。
7. 20% 人有 80% 財富。
8. 入對行，跟對人，用你實力掌握你收入。
9. 一無所有，但我必須創(chuàng)造一切。
不要與別人相比，關鍵在于突破自己）
二、 客戶的認識與分類
一） 客戶分析
1 需求
2 能力 業(yè)務員銷售知識
3 決定權
二） 如何判斷一個真正的客戶
名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具
三） 客戶分析及應對秘訣
顧客是上帝 ” 顧客 ” 可能是魔鬼 ” 但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，顧客，推銷對象。
一、 理智穩(wěn)健型
特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動，對予疑點，必詳細究問。
應對原則：以誠待人；以專業(yè)的內容去信服于他
二、 喋喋不休型
特征：因為過分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時甚至離題甚遠。
應對原則：引到正題上；取得他信任；快刀斬亂麻。
三、 沉默寡言型
特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠，外表靜肅。
應對原則：要了解他實際的需求；切忌自說自話。
四、 感情沖動型
特征：天性激動，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。
應對原則：讓他冷靜下來；不能說服的讓他盡快離開案場；激將法。
五、 優(yōu)柔寡斷型
特征：猶豫不決，反復不斷，怯于做決定。
應對原則：幫他做決定；不給其選擇余地。
六、 盛氣凌人型
特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售員，常以教訓口氣說話。
應對原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對方弱點，正面說服。
七、 求神問卜型
特征：決定權操縱在神意 ” 或 “ 巫師 ” 手中，十分迷信。
應對原則：以現(xiàn)代觀來說服他適時以迷信、風水等引導說服；買通 “ 巫師 ” 或風水先生。
八、 畏首畏尾型
特征：購房經驗缺乏，不易做出決定。
應對原則：借助品牌實力來說服他用業(yè)績來鼓勵他說服他
九、 神經過敏型
特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他
應對原則：少說多聽。
十、 藉口故意拖延型
特征：個性遲疑，推三推四。
應對原則：解他否要買，解他推遲的原因，幫他解決。
十一、斤斤計較型
特征：心思細密，大小通吃，事事計較。
應對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。
十二、金屋藏嬌型
特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權在不出錢的女方。
應對原則：抓攏她贊美她盡量讓他一次性付款。
三、 案場作業(yè) 業(yè)務員銷售知識
1 來電部分
電話接聽及來電表的填寫
一）接聽電話
接聽電話應達到目的留下客戶姓名、電話、解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務員留下較深印象，以便聯(lián)絡或者當場約他來現(xiàn)場。
電話接聽最重要的留下對方的電話（最好不要單留下 BP 機）
留住宅電話的方法：
1 開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼。說法可為：某先生或某小姐，您看留個電話好嗎？或者 “ 某先生或某小姐請您留個電話，要做一下登記。
2 中途打斷法：解介紹產品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然電話號碼脫口而出。
3 最后追問便于聯(lián)系：介紹產品高潮將結束時，當他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，為了想了解情況而告訴你電話。
還有一些特殊方法：
1 假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。
2 故意說某個問題不清楚，要查詢，或要詢問經理，請留下電話再聯(lián)系。
3 說自己不是業(yè)務員，說業(yè)務員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務員打過去）
電話接聽的注意事項：
1 不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。
2 不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不瘟不火。
3 由于開盤時來電量大，不要接聽時間過長，一般 1-2 分鐘為宜，詢問情況結束后，馬上約他現(xiàn)場來。
4 要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。
5 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對他才更具有吸引力。想要進一步了解嗎？請到現(xiàn)場來。
6 要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產市調員，可把電話給經理或婉言拒絕回答?？烧f：看，開盤電話很忙，而我這線路不多，看想了解更多，不妨約個時間請到現(xiàn)場來。一些敏感問題不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等。可推說自己是初來業(yè)務員，不是很清楚。記?。悍矆笊瞎_的都可以介紹，而其它請到現(xiàn)場來。
7 電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應，以便今后追蹤）這樣今后就有借口再打電話給他
約客戶到現(xiàn)場：
1 約客戶到現(xiàn)場基礎在于：給客戶留下好的印象。
2 約客戶到現(xiàn)場注意事項：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。
例：不要問：看，先生什么時候過來（現(xiàn)場）
會回答你有空就來。
而要問：先生（小姐）看，星期六過來還是星期天過來？給他限定）
會回答：星期天吧。說：那好，星期天我等你
電話接聽標準語言例舉：
1 案名）您好！
2 先生或 × 小姐，再見。
3 歡迎到樓盤參觀。
二）來電表填寫
1 填寫內容：附來電表
2 填寫方式：以折勾方式
3 填寫要點：
1 迅速而詳盡
2 填寫日期與姓名
2 接待部分
一、客戶到歡迎參觀 ”
當客戶到達銷售案場，由前賓迎接臺（輪接第 1 人）高喊：客戶到以提示案場銷售所有人員，隨著這一提示信號，案場所有銷售人員，無論其在干任何事情，均暫停致迎接辭 “ 歡迎參觀 ” 整齊、統(tǒng)一、響亮。一方面體現(xiàn)案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進入開始，集中精神準備后期配合工作。
二、第一次引導入座
輪接銷售員喊畢 “ 客戶到后，隨即自然地將客戶引導進入接待區(qū)的接待桌，請客戶入座，并且于引導前帶上銷售夾（資料）計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導入座過程。
三、業(yè)務寒喧
初次引導客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動機、購買能力等盡可能詳細。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標明確，能夠真正地引導客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達成銷售。業(yè)務寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認可。因此業(yè)務寒喧，解客戶是整個業(yè)務銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認可的第一步。
四、參觀展示
初步對客戶了解，并得到客戶認可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢 — 即參觀展示區(qū)、介紹產品。銷售員將充分運用案場展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱 … 和自己的推銷才能清晰地向客戶進行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、產品篇介紹，要讓客戶感到十分專業(yè)的房產顧問，使他購房中信服于你此外在產品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產品的條件及其符合客戶的地方，并機智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。
五、第二次引導入座 — 細說產品
當客戶通過展示區(qū)了解到本產品的基本情況之后，銷售員應請客戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產品有了認知后，必將產生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細說產品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價格等，并根據客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。銷售員同時將通過業(yè)務寒喧及參觀展示過程中對客戶的解，對客戶作出判斷，從而在業(yè)務洽談中位于上風，此時銷售員還將運用自己銷售用具 — 銷售夾，對產品的細節(jié)進行描述，并拿取海報、說明書、 DM 等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。
六、 銷售引導及道具運用
一）銷售引導
1 銷售引導的意義
作為一名銷售員，整個銷售業(yè)務活動中，一定要引導客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當你引導著客戶，使客戶逐漸陷入你銷售圈套 ” 意圖才能被其無意識地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導使銷售員在銷售過程中處于主導地位，銷售引導能力是評判個人銷售才能的重要依據之一。
2 銷售引導的常見方式及作用
1 語言引導
通過交談使對方接受你本人，接受你推薦的產品，接受你提出的建議。
2 行為引導
通過入座 → 參觀展示（效果圖、模型、展板等）入座 → 工地看房（樣板房、實地）回售樓處 → 入座等一系列行為動作，讓其逐漸認為要跟著你安排才能了解到產品，并喜歡上產品。
3 神情引導
通過神態(tài)感情的表露，業(yè)務員銷售知識讓客戶意識到產品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強購買信心；或讓其意識到價格的優(yōu)惠，使其購買后亦會有很大的滿足感。
二）道具運用
1 道具運用的意義
銷售道具是銷售的輔助設備，產品企劃說明及表現(xiàn)的實物形式。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使客戶對產品充滿幻想、充滿信心，熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時的時候加以運用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。
2 銷售道具的種類及作用
1 效果圖：鳥瞰圖、中庭圖
2 模型：總體、單體、戶型剖面
3 LOGO 墻：樓盤標識
4 燈箱：戶外燈箱、室內燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等）
5 展板：發(fā)展商簡介、樓盤賣點、小區(qū)平面配置
6 樓書冊
7 海報
8 DM
9 電腦三維動畫
10 電視、音響
11 VCD 機、錄像機
12 其它
七、 解客戶要素及來人表的填寫
任何銷售均要做到知己知彼 ” 知彼即了解客戶，現(xiàn)代營銷中更顯重要，正所謂，從需求 → 市場 → 產品 → 銷售。房屋銷售過程特別是現(xiàn)場銷售接待中，對客戶的解是銷售員取得成功銷售的基礎，而在解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進行突破業(yè)務的重點。本章將對客戶的要素作以介紹，并提示現(xiàn)場銷售人員客戶登記工作的重要性。
一）解客戶要素
1 客戶要素
1 初級要素
A 姓名
B 年齡
C 電話
D 地址
E 籍貫（國籍）
F 職業(yè)
G 區(qū)域
H 媒體
I 其他
2 中級要素
A 所需房型
B 所需面積
C 價格承受
D 滿意程度
E 購房原因
F 家庭情況
G 其他
3 高級要素
A 相貌特征
B 性格脾氣
C 生活習慣
D 個人好惡
E 身體狀況
F 家庭背景
G 購房動機
H 干擾因素
I 其他
2 獲悉客戶要素目的
根據客戶要素進行客戶分析，采用適當?shù)膶Σ呒凹记?，進而說服客戶。
3 獲悉客戶要素方式：
1 寒喧聊天
2 觀察神情
3 留意行動
4 獲悉客戶要素要點：
1 要真實確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑
2 逐層深入，不可冒進
3 注意引導，使其真實流露
4 真誠可信，以朋友相交
二）來人表的填寫：
1 填寫內容：附來人表
2 填寫方式：以折勾和文字表示
3 填寫要點：
1 詳盡清晰
2 日期與姓名
3 帶看部分
一、帶客戶看房（樣板房、工地實情）
客戶在對產品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場實地去看房，銷售員此時應主動提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，看房的過程中（包括現(xiàn)場樣板房、實地房型、工地實情等）銷售員將對已熟知的工地狀況有目的有步驟、有技巧地進行引導介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分析，解其滿意度及抗性度，從而做好進行第三次引導入座 — 實質談判的準備。
二、如何帶客戶看房
一）看房目標
客戶在現(xiàn)場售樓處，解樓盤的大致情況，定會提出去現(xiàn)場實地看房，銷售員要了解客戶看房的目的有三項：
1 工地實情、工程進度、預計發(fā)展
2 實物房型、面積結構、采光景觀
3 實物樣板、家庭裝潢、功能布置
清楚客戶的看房目的銷售員在引導客戶看房的過程中，要充分運用對工地狀況的熟知，指導、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。
二）看房設定
銷售員應在客戶看房前，進行看房設定，設定看房時間、看房路線、看房重點，使看房過程順利、自然，以保證客戶看房的滿意度。
1 看房時間設定
1 上午看房 — 針對樓盤東套房源
2 下午看房 — 針對樓盤西套房源
3 晚上看房 — 混水摸魚
2 看房路線設定原則
1 避免或轉化產品的不利因素
2 展現(xiàn)實地的有利面
3 不宜在工地停留時間過長
4 鎖定看房數(shù)量
5 先中、后優(yōu)、再差 ” 原則
3 看房重點 — 實物樣板房展示
三）看房必備
1 安全帽
2 海報、說明書
3 銷售夾（資料）
4 談判部分
一、第三次引導入座 — 實質談判
當客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時會出現(xiàn)客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到處看房，此時銷售員應敏銳對客戶的內心想法作出判斷，否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產品滿意度及評判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標準。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示 “ 今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡 ” 請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系 ” 高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導客戶在看房后重回現(xiàn)場售樓處。
客戶由銷售員引導至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談及的內容往往是深入和有針對性的實質問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質問題進行洽談。此時銷售員將利用銷售用具 — 銷售夾、計算器等，并且充分運用個人銷售能力及團隊 SP 配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各種異議，引入已設的銷售圈套 ” 刺激其購買欲望和提高其購買信心等。此過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為 “ 初識朋友 ” 交流甚密，從而適時銷售產品，讓其欣然接受。
二、客戶異議說服及排除干擾
一）客戶異議說服
銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的各種異議，而如何機智地說服客戶是銷售員個人銷售才能的最佳體現(xiàn)。銷售員要明白一點，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個行業(yè)不會是個興旺的事業(yè)，因此我要感激顧客提出異議，當然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設法克服客戶的異議。
減少客戶異議的方法： 1 做一次詳盡的銷售介紹； 2 意識到客戶提出異議帶有可預見的規(guī)律性。
1 客戶異議本質
當客戶提出異議是由于他對產品產生了興趣，否則他將什么也不說。
2 客戶異議判別
1 明白客戶異議的潛臺詞
實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的
例如：不覺得這價錢代表 ‘ 一分價錢一分貨 ’
潛臺詞：除非你能證明產品是物有所值 ”
例如：從未聽說過你公司 ”
潛臺詞：想知道你公司的信譽 ”
例如：想再比較一下 ”
潛臺詞：要是說服我就買，否則我不買 ”
2 辨明異議真假
出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他真的不想購買，很顯然，可能無法說服客戶，除非你搞清了真正的異議。人們最不愿意表達的一種異議，恐怕就是承認自己買不起你產品了
A 辨別異議真假方式：
a 當你提供肯定確鑿答案時，留心觀察對方的反應，一般說來，要是無動于衷的話，就表明他沒有告訴你真正的異議。
b 當人們提出一系列毫不相干的異議時，很可能是掩飾那些真正困擾他原因。
B 探出真正異議方式：
大膽直接發(fā)問：先生，真的很想請你幫個忙 ” 相信你很合適這套房屋，但是覺得你好像有什么瞞著我能告訴我真正的原因嗎？
3 說服異議要點：絕不能使客戶陷入窘境。
3 克服七種最常見的異議
1 買不起 ” 包括一切價格異議，如 “ 太貴了不想花那么多錢 ” 那邊價格如何 ” 等等）
不要忽視這種可能性，也許你客戶真的買不起你房屋，所
以試探，解真相很有必要。
處理價格異議方法之一：就是把費用分解、縮小，以每年每月，
甚至每天計算。
2 和我丈夫（妻子）商量商量 ” 包括同類型的話）
也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人，
或者鼓動在場的人自己做主。
3 朋友也是開發(fā)商 ” 或者可能是其他樓盤競爭地手中有他熟悉的人）
記住客戶永遠只為自己的利益考慮，不會因為朋友情義而
掏錢買自己不喜歡的房屋。
4 只是來看看 ”
當顧客說這種話的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并
為其引導介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而
又主動。
5 給我這些資料，看完再答復你
記住這類客戶的態(tài)度表明，還沒有能夠說服他下決心購買，
不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則各個銷售部門都可
以關門大吉了
標準答案推薦：好吧，很高興為你提供我樓盤的資料，要
有朋友問起，請你把資料拿給他看看。
6 本想買你產品，因為 …
這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，
設法把他異議范圍縮小，固定在一個點上。
如果我產品有（能）您一定會下決心購買是吧？
然后在設法解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。
7 沒有帶錢來 ”
無論其是真是假，記住 “ 雙鳥在林，不如一鳥在手 ” 決不得讓客戶輕易的離開，可說：沒關系，也經常忘帶錢 ” 事實上，承諾比錢更說明問題。
二）排除干擾
銷售中，決定或影響客戶購買的人為因素相當之多，諸如：其家人、其朋友、其律師、其他客戶等等，銷售員要注意在銷售過程中要見機、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心對付客戶，使其成交。
1 干擾種類及如何排除
1 客戶帶眾多家人一同來看房；但七嘴八舌意見不一致
記住家人一同至現(xiàn)場看房，說明他誠意度相當高，介紹房屋的時候要了解以下幾類人： a 花錢的人； b 決定權人； c 同住之人； d 參謀。針對這幾類人的特性逐個說服，贏得他認同；若不行，則目標明確擊攻最重要的角色 b 類及 a 類，其他人可暫緩應對。
2 客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家
首先要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧他看來，朋友真是位專家 ” 從來沒有碰到那么懂房產的人 ” 讓參謀得意，然后逐漸引導其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。
3 客戶帶律師前來助陣簽約
律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權利義務應等同，不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因此只要把握住合同原則方向，大不可擔心，況且在購買房屋時前提為客戶喜歡該產品，而律師也明白，目前合同內容大體為雙方約定項目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握 “ 買賣 ” 原則，即可輕易排除此干擾。
4 客戶的風水先生前來看風水認為不佳
最好銷售員能略懂風水，從而辨別風水先生言論是謬誤。銷售過程中，輸導客戶的現(xiàn)代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風水先生的話，而借機可推薦其他風水先生，為客戶看風水，甚至可見機買通風水先生為樓盤說話。
5 客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂
不露聲色請退訂客戶在其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定（訂）金后，再辦理退訂事宜，或讓其他業(yè)務員幫忙引至他處退訂給客戶，而保證現(xiàn)有客戶下定（訂）金。
6 無理客戶吵鬧影響在談客戶
先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請保安勸其離場，或者領在談客戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他接觸。
三、 客戶分析及應對秘訣
顧客是上帝 ” 顧客 ” 可能是魔鬼 ” 但是最難對付的顧客都有一個共同的特點，顧客，推銷對象。
一）價格至上的客戶
價格太貴 ” 這是客戶最常用的托辭
1 誤區(qū)
1 注意力太集中于價格，入題就是談價格，以致忽略了推銷房子。銷售不該只求價廉，應該在討論價格之前先談房屋的價值
2 把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客
3 相信這些客戶所說的周邊的樓盤如何便宜，如何優(yōu)勢 ”
4 高估了覺得難對付而膽怯了
2 推銷策略
1 轉換法，要你讓價，也得提出條件還給他例如增加首期款，加快付款速度
2 搞好私人關系
3 解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感，增加自己對產品價值的信心
4 多談價值，必須改變談話的焦點，轉移到對房屋這樣昂貴的商品，更是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題
5 不要在電話里跟此類客戶談價格
6 假如你陷入困境，那就先退避一下，找你銷售經理商量對策，不要把局面弄僵
3 成交策略
1 確定今天可以成交，再讓價格
2 其它方面作一點讓步，然后成交
3 不作任何讓步，同客戶成交
二）無權購買的客戶
客戶看似大權在握，但事實上卻只是家里的配角，此時你會覺得自己的努力沒了方向
推銷策略
1 設法讓他承認自己不是決策者
2 把他拉到這邊來
3 教客戶如何向決策者推銷產品，可附較多的書面資料
4 請決策者再來看房，由他引薦你直接和決策者聯(lián)絡
5 如決策者暫無法來現(xiàn)場，則鼓勵他由圖文傳真、 E-mail 形式
與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機
三）言行不一的客戶
表現(xiàn)上客戶似乎已經動心，但不知何故又打了退堂鼓。
推銷策略：
1 開門見山，詢問得具體一些
1 要求立即下定，可能什么都同意，就是不愿立即簽約
2 追問到底，最遲何時才能成交；成交還有什么問題；承諾在多大程度上能夠實現(xiàn)
3 即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài)
2 如果客戶答應購買你產品，那就請他作更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的不滿 ” 例如：很相信你會購買我房屋，但我經理并不認識你認書面的東西，這些條件會很難談的
3 得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產生內疚感
1 解詳情
2 千萬別問 “ 已經太晚了嗎？
3 立即參與競爭
4 為以后考慮
四）抱怨一切的客戶
每一項提議都會遭到反對，這讓你非常惱火。
推銷策略：
1 自問 “ 究竟最在乎什么？
這類客戶就是要讓他覺得你認真地聽他說話，更希望你關注他本人，而不想聽你推銷產品，而你則應盡量建立起彼此的信任，而不必過多地回答他質疑。
2 說 “ 知道你關心什么，如果這些問題得到解決，否會購買呢？
3 將抱怨的矛頭指向你競爭樓盤
利用他為你服務，這些客戶將是重要的信息來源。
4 區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見
5 輕描淡寫產品確有的不足之處
不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設法把這種缺陷所帶來的負面影響說得微不足道。
6 篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題
五）口稱缺錢的客戶
費盡心機，不過想推托而已。
推銷策略：
1 僅從字面上理解 “ 預算不夠 ”
只有少部分的客戶是真正預算不夠的預算是可以增加。
2 緊緊圍繞 “ 錢 ” 這個問題
這部分客戶通常會較易操作，因為他只懂得錢，如何省錢 ” 施些惠利，將他緊緊套住。
3 單刀直入，把帳目上的預算寫下來
絕不能泛泛而談，解他真正的預算，以及分解的組合，提出任何一個能省錢的建議。
六） 優(yōu)柔寡斷的客戶
決策有時是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所適從，會浪費你不少時間。
推銷策略
1 為他確定購買的最后期限
告訴他只要在某某期限前購買，就能獲得減免一年物業(yè)管理費、送裝修、價格折扣等一些他盼望的優(yōu)惠條件，客戶心理上造成一種限期購買的印象。
2 通過其它客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓
這類客戶會有從眾性，總想靜觀其他客戶的購買意向，那就展現(xiàn)一個爭相訂購的場面，運用現(xiàn)場 SP 及銷控，如果你現(xiàn)在不訂，下午張總立即會來訂掉。
3 問你準備訂 A 座還是 B 座，用選擇限定法引導客戶
4 用委婉平和的手法成交
先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到個人的支持，這種對他支持與理解會打消他心中的疑慮，一步步完成銷售，不能操之過急。
5 產品比較法
列一個周邊樓盤詳細的特性對比表，為客戶逐項說明你產品的優(yōu)點，告訴他購買你產品是明智的選擇。
6 用干脆果斷的手法
用以上方法不斷施壓，然后逼他下定。利用其惰性，告訴他房
子你已看了不少，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧！讓客戶有種解脫感。
七）生硬粗暴的客戶
不要以為他只是針對你一個人的這種客戶對所有銷售員態(tài)度都是這樣。
推銷策略
1 裝出被迫無奈的樣子
性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，希望看到狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，得裝出十分沖動的樣子，不是買房子，想逼死我向他訴苦、抱怨。
2 含糊其詞
有時，為了擺脫客戶的緊逼，可對其言業(yè)務員銷售知識行視而不見，假裝沒聽到提出的無理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判別一個客戶提出的要求是不是認真的或許話題一轉移，客戶已經忘了放棄了要求，也過了一關。
3 利用進機陳述自己的觀點
這類客戶性情起伏，當他表現(xiàn)隨和的時候，抓準機會迅速陳述觀點。
4 擺脫困境
1 使他忙于回答問題，請教他問題
2 增加彼此的人情味，感染他
3 讓你銷售經理來做 “ 白臉 ”
4 如他出言不遜，可以反問 “ 不敢相信你話是當真的意思是使其意識到自己的過分
5 休戰(zhàn)
5 讓客戶覺得他已經得到最大限度的優(yōu)惠
可使用假定單、假底價表等
八）自以為是客戶
不管你談的什么問題，客戶總認為自己永遠是正確的做生意時，哪怕他個笨蛋，也得為他保全一份信心。
推銷策略
1 不要過多表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機會
一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他
2 聽聽客戶對你產品的忠告
自以為對房產也很專業(yè)，對你產品有種種異議，不妨把它全部記錄下來，逐條加以研究。然后再約見，告訴他已請教過專家，對其細節(jié)問題一一答復，并承認他確是正直的行家。
3 第二次帶朋友來看房時，讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順水推舟通常他介紹的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。
四、如何守住價格 — 議價技巧
客戶之所以會購買，主要原因是
1 產品條件與客戶需求相符合；
2 客戶非常喜愛產品之各項優(yōu)點（包括大小環(huán)境）
3 業(yè)務員能將產品及大小環(huán)境之價值表示得很好，客戶認為本產品價值超過 “ 表列價格 ”
一）議價過程中，方業(yè)務人員必須掌握以下原則：
1 對 “ 表列價格 ” 要有充分信心，不輕易讓價。
2 不要有底價的觀念。
3 除非客戶
A 攜帶足夠現(xiàn)金及支票能夠下定；
B 能夠有做購買決定的權利，否則別作 “ 議價談判 ”
4 不要使用 “ 客戶出價 ” 作價格調整（即以客戶出價作加價）因此，不論客戶出價在底價以上，或以下，都要拒絕該價位。表示公司不可能接受）
5 要將讓價視為一種促銷手法 — 讓價要有理由。
6 抑制客戶有殺價念頭的方法：
1 堅定態(tài)度，信心十足；
2 強調產品優(yōu)點及價值；
3 制造無形的價值（風水、名人住附近等）
7 促銷（自我促銷、假客戶）要合情合理。
二）議價過程的三大階段
1 初期引誘階段 業(yè)務員銷售知識
1 初期，要堅守表列價格。
2 攻擊對方購買（下定吧！否則機會會被別人取得）但最好別超過二次。
3 引誘對方出價。
4 對方出價后，要吊價 — 使用 “ 幕后王牌 ” 來吊價。
5 除非對方能下定金，否則別答應對方出價。底價以上）
2 引入成交階段
1 當客戶很有興趣時，必然會要求讓價或出價（開出一個價位）您的否定態(tài)度要很堅定 — 提出否定理由：
A 只能議價 × 元
B 提出假成交資料，表示 × 先生開這種價格，公司都沒有答應
C 表示這種價格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套費、稅、貸款利息、管銷成本等）
2 當雙方進入價格談判時（對方出價與我方出價談判）要注意氣氛的維持。
3 當雙方開出 “ 成交價格 ” 時（如 62 萬，立即購買） , 若在底價以上，仍然不能馬上答應。
A 提出相對要求：您的定金要給多少？何時簽約？
B 表示自己不能作主，要請示 “ 幕后王牌 ”
C 答應對方條件，且簽下訂單時，仍然要作出 “ 這種價格太便宜了后悔表情，但別太夸張。
3 成交階段
1 填寫訂單，勿喜形于色，最好表示 “ 今天早上成交了三戶，您的價格最便宜。當然，如果依 “ 表列價格 ” 成交，也別忘了恭喜您買了好房子。
2 交待補足定金要攜帶原訂單，簽約要帶印章、身份證等。
三）議價技巧
1 議價技巧之最大原則
1 不是王牌（避免王見王）使用幕后王牌作擋箭牌，好人為客戶利益著想，唱白臉（幕后王牌唱黑臉）
2 外表忠厚，其實不將客戶立場放在心中 — 客戶立場與我方相左
3 使用讓價來贏得買方好感（促銷手段）
4 抑制客戶有殺價念頭，吊價的最好辦法
5 議價時，要提出相對的要求及回答（反應）
6 議價要有理由
2 壓迫下訂，且引誘對方出價（先由買方出價，再予回絕）要掌握買方議價的心理（買方出價的原因）
1 探價：打擊我方信心（對策：對買方出價，斷然拒絕）
2 殺到最底價，再發(fā)現(xiàn)可能加價范圍（對策：拒絕買方出價，不能以買方出價再加價）
3 探求可能成交價
方不論買方初次出價在底價以上或以下，都要回答：不可能 ” 可使用：
A 假成交資料：假客戶、假電話等作吊價促銷。
B 強調本產品之優(yōu)點或增值遠景作促銷。
3 投石問路（買方不出價時，使用少量折扣來引誘對方出價）且攻擊對方，壓迫下定金。
當你初次壓迫買方下定而買方面無表情，不作出價表示時，可再強調本產品優(yōu)點或未來增值遠景。幾分鐘后，再作第二次壓迫下定，此時，若客戶很滿意產品（察言觀色）只是不好意思出價，即可采用投石問路的方法，引誘對方興起談價興趣。
4 黑白兩面
1 由你扮好人，唱白臉，使用幕后王牌唱黑臉。
2 當客戶提出合理價格（底價以上）時，可以表示 “ 自己權利有限，可幫助他向經理請示，但是要馬上付出定金或意向金，才敢向經理請示（否則經理會懷疑你能力）
3 如果客戶提出底價以下的價格，可以想辦法吊價，或使用 “ 幕后王牌 ” 來吊價。
5 打出王牌
1 客戶能夠下定金，且有權作主。若開出合理價位。即可請示王牌。
2 請示前，要詢問客戶 “ 能下多少定金？
3 幕后王牌 ” 要事先約定，預留退路。如：先主管后經理。
6 成交
成交速度要快（往往幾秒之內要掌握成交機會）
五、談逼訂技術
一）逼訂意義
逼訂即逼客戶訂購下定金，將產品介紹轉化為實際買賣的關鍵步驟。任何產品的推銷過程這個步驟是必不可少的而且它衡量銷售前期介紹優(yōu)劣的標志（詳見現(xiàn)場標準作業(yè)流程中 “ 現(xiàn)場逼訂 ”
二）逼訂方式 — 戰(zhàn)略高招
1 正面進攻，反復強調產品和環(huán)境的優(yōu)點，重復購房手續(xù)、步驟，逼其下定。
注：這是逼訂永不改變的法則，體現(xiàn)出一個業(yè)務員的實力、信
心。下定的基礎是客戶喜歡你房子，引起欲望。
2 若不成功就追根究底，找出問題所在擊破之。
注：也許他只是編一個善意謊言，也許是真正的原因；但不要
輕易放棄，用你信心、膽略擊破它
3 一再保證，現(xiàn)在訂購是對他最有利的告訴客戶不訂而可能發(fā)生的利潤損失。
如：現(xiàn)在訂購的客戶很多，而房子是一種特殊的產品，每一戶都是唯一的每一個客戶都是很有眼光的看中的很可能是每一個客戶都看中的相信自己的第一感覺。
下周我樓盤就要漲價了這樣喜歡我房子，若一猶豫可能就會喪失一個很好的機會。世上總沒有十全十美的房子的其實你投資馬上會收到回報。
4 提供某項特殊的優(yōu)惠作為簽約的鼓勵。
注：即為利誘。例如價格，價格是一個漩渦，客戶可以把你套在其中，也同樣可以讓客戶陷入價格的漩渦，當他達到一個平衡點時，然后放價讓他達到另一個平衡點而下定，或者給他一個優(yōu)惠的機會請他先訂再說，套入網中。
5 假設一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。
注：即渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問題后
美好情景并下定。
6 商議細節(jié)問題，多投入、解，彼此付出。
注：付出就會有回報，細節(jié)問題的探討會讓客戶感覺貼切、放
心、感動并增加其下定的信心。
7 采取一種實際行動。
注：如填寫訂單，起身握手引導客戶，不給其猶豫、反應之機
會。
8 誘發(fā)客戶惰性。
客戶在訂時需要勇氣。業(yè)務員希望成交，其實客戶也希望成交，誘發(fā)他惰性，樓盤雖多，合適自己的樓盤其實并不多，比較下去，累，算了吧！訂下來，卻一件心事。
9 舉一實例，暗示 × 客戶錯過機會的遺憾。
意味深長的告訴他失去這次機會你會后悔的
逼訂有很多技巧，其實是一種心理和實力的較量。最主要的
業(yè)務員應該以一種更成熟的心態(tài)來對待它應從客戶角度去分
析，要掌握時機，使客戶了解產品，喜歡產品，切勿操之過急。
不要盲目逼定，做到心急而口不急，語速節(jié)奏沉穩(wěn)而有力度，
攻其弱點。
六、 現(xiàn)場造勢與 SP 技巧
一）現(xiàn)場造勢
目前的房地產銷售普遍感受到吃緊的情況下，競爭樓盤又不斷的出現(xiàn)。發(fā)展商時時為售樓處門可羅雀而煩惱不已。而對于客戶來說，對樓盤的信任度首先是建立在售樓處人氣的旺盛與否的程度上。所以銷售的現(xiàn)場造勢就顯得尤為重要，作為專業(yè)的代理公司對于現(xiàn)場造勢有以下幾項常用技巧。
1 假客戶造勢
客戶進入售樓處后一片人氣興旺鼎盛，簽約的簽約，下定的下定，談價格的看房的此種情況下對于客戶的第一感覺就是這家樓盤生意那么好，肯定是有道理的即然有那么多人買這里的樓盤，那肯定不會錯的這一點主要是抓住了客戶的從眾心理。所以在銷售不是很景氣的時候適當?shù)嘏扇搜b扮客戶能起到很好的效果。
2 假電話造勢
無人員安排或來不及情況下，若感覺到售樓處氣氛很冷清，而會給客戶看房留下不良感覺。那就可以制造一些假電話。即問價、問房源、以及談論下定等事宜，也可以多打追蹤電話，只要給客戶感覺到銷售員都在處理客戶事宜，那么假電話造勢就達到目的
3 業(yè)務工作造勢
另有一種方法是通過業(yè)務員在忙碌的準備合同等銷售資料，并不時地談論客戶馬上就來簽約及付首期等事情，給正在看房的客戶感覺到樓盤的熱銷。
4 喊柜臺造勢
客戶少的情況下也要喊柜臺。此起彼伏使客戶有緊迫感。具體執(zhí)行的方法大家可以在工作中根據實際的情況靈活運用和創(chuàng)造。注意要自然不露痕跡，切忌過火。
二） SP 技巧
1 SP 妙釋：把將發(fā)生的事情提前化；把想象中的事情現(xiàn)實化。
2 SP 常用方式
1 逼訂 SP
A 喊柜臺做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了
B 業(yè)務員配合搶一套房，介紹客戶時注意身邊其它客戶，必要時犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。
C 價格優(yōu)惠活動即將結束，如果今天不訂，再來可能優(yōu)惠活動就結束了
2 談價格 SP
A 準備一份假的底價表，實在搞不定客戶時，甩出假底價表給客戶自己看，使他確信價格最低了
B 客戶的要價其實能夠接受，但考慮到客戶的反復很大，這種情況下不能很爽快答應，應存心制造有點很為難的狀況，比如打假電話請示等。這樣談下來的價格使客戶可信度提高。
C 和客戶拉近關系，使他確定地感到業(yè)務員和他關系好，所以放了這個價。必要時出具一份成交價高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。
D 客戶要價很低的時候，可以做一下銷控，就是看中的房子已被人暫時保留，現(xiàn)在開的價太低我寧愿賣給開價高的客戶。
所有以上這些技巧及 SP 都是通過實踐不斷總結的最重要是業(yè)務員應具備充分的表演才能。能在客戶面前自然而又真實地表現(xiàn)各種技巧，不露痕跡，不過火，并應審時度勢地靈活運用和創(chuàng)造，只有這樣才能具備這方面的成功經驗。
七、現(xiàn)場逼訂 SP 配合
分析下定的過程
如果客戶沒有下定，那他絕對不會再回頭，會在看過幾家房產公司的其它樓盤之后，完全把你忘掉，那當客戶下定之后，設想他去看其他樓盤。
1 樓盤一個比一個差，下定之后，會和我樓盤做比較，結果一定是樓盤勝出。
2 樓盤一個比一個好，看到好的時候會猶豫，想定但又舍不得我定金，會想我好處來彌補我不足，結果很可能會傾向我這一邊。
一）產品介紹：
1 對產品自信來自對自我肯定
2 強勢主導，預設場景 業(yè)務員銷售知識
3 突顯細節(jié)優(yōu)勢，善折巧問，找出客戶關心點，對號入座
4 中斷解脫，解客戶，縮短彼此距離
5 確認產品（幫其推薦）促其決定
6 封殺有余地（不要讓其無從選擇）
注意：
1 當客戶到家時一定會和親戚朋友商議，那做為參謀在看到過期不退款 ” 時，會想如果說我勸他不要買房，但他訂金會沒收，不可能補償，那只有說服他來買。
2 晚上的追蹤電話
可能客戶正在比較其它樓盤，那你電話可以起到十分重要的作用，一方面可以加強客戶對于我樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說在電話中談到白天沒有談過的問題，可以及時加強。
二）現(xiàn)場 SP 配合
SP 銷售推廣
注意： SP 要給客戶真實感
現(xiàn)場 SP
1 自己和自己 P 有客戶剛進來，可應對昨天剛定了一戶，今天為自己再定一戶）
2 自己和柜臺 P ?? 有客戶五是來準備下定的要不要訂）
3 銷控 P 賣掉了沒有，可不可以介紹）
4 電話 SP 傳真 SP
5 有一戶已經下定，您只能排第二順位
6 有一層的客戶在談，您可以先保留，然后我再談
7 旁敲側擊詢問；自我狀況刺激
三）逼訂 - 信譽保留金
1 公司背景的熱銷狀況
2 現(xiàn)場自主作價
3 備用金下單，獨特職務，自愿勿遷強
4 先探知他有沒有帶錢，帶了多少，還有其它什么可以保留，現(xiàn)金、信用卡都可以。
5 信譽保留是為了喜歡而保留，不是為了保留而保留。買房不是選青菜蘿卜，必須慎重考慮。
6 現(xiàn)場品質的要求：
所表現(xiàn)的形象，代表著樓盤，代銷業(yè)是為客戶挑一個好的樓盤，憑什么讓客戶相信你特別是預售房，而不是現(xiàn)房的時候，憑現(xiàn)場儀客、儀表、專業(yè)，通過我來推動產品。
四）折扣談價技巧：給多少折并不重要，關鍵是給你最低。
策略：懂得守價又留討價余地。把握 “ 打折滿意度 ” 不在同一條件下給折。
l 可以調換產品
l 增加購買總戶
l 改變付款方式（首期、各期 Time
l 以退為進（這是最低）
方式：站在客戶立場
1 確認客戶喜歡本產品。
2 并非為難客戶，只是雇員而已；幫親戚也在爭取未果。
3 頻出狀況，為客戶作極大爭取努力。以情感人，要有所表示才心安。
4 避免客戶預期心理，不輕易承諾。善用拒絕又巧于保全情面。不當?shù)脑S諾往往帶來后續(xù)作業(yè)莫名困擾）
5 觀念到場，最后一搏。凡經努力爭取到人都會萬分珍惜。
6 神秘告知折扣。
以退為進
1 替自己留下討價還價的余地。如果你賣主，喊價要高些；如果你買主，出價要低些。無論哪種情況，都不能亂要價，務必在合理范圍內。
2 有時候先要隱藏自己的要求，讓對方先開口說話，讓他表明所有的要求。特別是對方主動找你談買賣，更要先穩(wěn)住些。
3 讓對方在重要的問題上先讓步。如果你愿意的話，可在較小的問題上先讓步。不過你不要讓步太快，晚點讓步比較好。因為對方等得愈久就愈業(yè)務員銷售知識會珍惜它
4 同等級的讓步是不必要的如果對方讓你 60% 就讓 40% 若讓出 60% 要既換對方讓 60% 否則你就不要急于提出讓步。
5 不要作無謂的讓步，每次讓步都要能使對方獲得某些益處。當然，有時你也不妨作些對你沒有任何損失的讓步。
6 如果談判到關鍵時候，碰到棘手的問題時，請記住，這件事我會考慮一下，這也是一種讓步。
7 學會吊胃口。人們總會珍惜難于得到東西。假如你真的想讓對方滿意，就讓他努力去爭取每樣能得到東西。讓步之前，先要讓對方去爭取一陣。
8 不要掉以輕心，記住盡管在讓步的情況下，也要永遠保持住全局的有利形勢。
9 假如你做了讓步后，想要反悔，也不要不好意思。因為那不是一種協(xié)定，還未簽約，可以重約談判。
10 不要太快或過多的作出讓步，以免對方過于堅持原來的要求。進行商業(yè)談判中，要隨時注意自己方面讓步的次數(shù)程度。
八、銷控及柜臺
一般情況下，現(xiàn)場售樓處內（接待中心）有利位置將劃分出銷控區(qū)，銷控區(qū)內專案是銷售總指揮，根據現(xiàn)場情況進行銷售控制和業(yè)務安排，銷控即銷售控制簡稱，將對不同種類房屋的銷售速度或成交數(shù)量進行嚴格控制，使銷售達到均衡狀態(tài)，而避免出現(xiàn)人為滯銷房源。成功的銷控會使銷售達到滿分，并配合促進銷售員的銷售速度，而柜臺是指銷控區(qū)的硬件設備（銷控桌）現(xiàn)泛指整個銷控區(qū)人員或銷控代表。
銷售過程中一方面銷售員將經常詢問柜臺（或喊柜臺）房源情況，解房源是否售出，或封去某些房源，從而明確推銷目標；另一方面柜臺 — 銷控代表將根據總體房源售出情況來提示、指令銷售員推薦房源，從而配合控制銷售，雙方這種交流形式叫作柜臺銷控，柜臺銷控將會使銷售達到高潮，刺激客戶及銷售員達成交易。
柜臺銷控 — 銷控及柜臺的銷售綜合運用
1 柜臺銷控暗語
銷售員：柜臺 ”
柜臺（銷控代表）請說 ”
銷售員：請問 × 案名）幢 × 層 × 室賣掉了沒有？
其中 “ 賣掉了沒有 ” 表明銷售員不想推薦或建議封去該套房屋）
柜臺：對不起，已經賣掉了
配合應答）
銷售員：柜臺 ”
柜臺：請說 ”
銷售員：請問 × 案名）幢 × 層 × 室可不可以介紹？
其中 “ 可不可介紹 ” 表明銷售員想推薦該套房屋）
柜臺：恭喜你可以介紹 ”
如果該房屋確實存在并且銷控代表亦愿意推薦該套房屋）
銷售員：請幫我再確認一次 ”
客戶確定要訂購該套房屋，并愿意付定業(yè)務員銷售知識金時）
柜臺：幫你再確認一次 ”
銷售員：售出啦 ”
通知現(xiàn)場全體同仁）
現(xiàn)場全體同仁：恭喜啦！
鼓掌）
柜臺：現(xiàn)場全體同仁請注意，讓我恭喜 × 先生或小姐，訂購我案名）幢 × 層 × 室，讓我恭喜他
當客戶訂購完畢離開案場時，為炒作現(xiàn)場氣氛）
全體同仁：恭喜啦！
鼓掌）
2 柜臺銷控原則
1 聲音響亮、清脆自然
2 對答自如、不露痕跡
3 見機行事
4 煽風點火
3 柜臺銷控作用
1 銷售控制交流，避免銷售出錯
2 整體銷售配合，刺激意向客戶購買
3 調節(jié)現(xiàn)場氣氛，使購買氣氛升溫
5 成交部分
一、柜臺確認
當客戶對保留表示同意或欲下定某套房源時，銷售員應立刻先同銷控再行確認，標準說辭：柜臺，請問 × 幢 × 層 × 室可不可以介紹？柜臺應答：恭喜你可以介紹。再問：請幫我再確認一次。應答：幫你再確認一次 ” 然后恭喜售出，通報全體案場，售出啦！全體案場人員無論做什么事，均齊聲恭喜 “ 恭喜啦！柜臺確認首先以免銷售過程中的一屋二賣；其次為營造現(xiàn)場銷售氣氛，把銷售氣氛推向高潮，使之感染周邊洽談客戶，增加成交機率；再次體現(xiàn)銷售的規(guī)范性，尊重客戶，使成交造成事實。
二、簽單收款
確認房源成交完畢，銷售員應立即起身至銷控臺處拿取銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過程中應引導客戶看訂單，并且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過程中受客戶干擾或說錯話語，讓客戶產生猶豫，然后請客戶確認簽名并收取預付定（訂）金。簽單收款完畢后，應馬上至銷控處請銷控核準，核準通過后再拿回訂單，將其中一聯(lián)交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進行寒喧（切記簽章完畢勿匆忙送客）
三、送客
接待完畢，當客戶欲離開案場時，銷售員要起身相送，同時檢查是否完成客戶登記工作。送客時應有禮貌地指引路線，送至門外，并同客戶約定下次會面時間及事項，希望客戶再來并保持聯(lián)系。若該客戶已下定成交，應該再次予以恭喜，標準說辭：現(xiàn)場全體同仁請注意！讓我再次恭喜 × 先生或 × 小姐訂購我案名）幢 × 層 × 室，讓我恭喜他現(xiàn)場全體人員：恭喜啦！送客完畢后，銷售員應整理接待桌椅，使其恢復原狀，并帶好自己的銷售用具返回銷控工作區(qū)座位，填寫來人表，進行客戶登記后，等待下一輪客戶接待。
四、如何填寫訂單
房屋銷售訂單是客戶打算購買具體房屋的意向憑證。包括客戶情況、所購單元情況、購買價格、付款方式、預繳定金數(shù)額、保留期限等內容。簽訂銷售訂單是房屋銷售過程中比較重要的環(huán)節(jié)，將客戶的購買意愿落實到書面的形式表現(xiàn)。一般情況下，當客戶同賣家簽訂了銷售訂單后，基本上表明這筆業(yè)務成交了
一）銷售訂單作用分類
銷售訂單可以以一種標準形式出現(xiàn)，但可根據其填寫內容及客戶意向程度劃分為二種，即保留單（小訂單）定單（大訂單）
1 保留單 — 表明客戶初步的意向程度，允許客戶考慮一段時間再確認房屋；該段時間內替客戶保留該套房屋而不銷售于他人。為表明客戶的誠意，原則上收取保留金（小訂） 1000~2000 元。
2 定單 — 表明客戶明確的意向，房屋已被客戶訂購，將進行簽約階段；該套房屋不得銷售于他人，除非其違反定單重要條款。原則上定金（訂金）為 10000~20000 元。
銷售定單在實際銷售中還能起到為逼訂、議價、簽約的鋪墊作用。
二）標準銷售訂單主要條款
1 預訂方內容（包括法人、個人、代理人的地址、電話、憑證）
2 訂購內容（包括戶別、面積、總價、付款方式）
3 付款金額（包括應付定金、簽約金、實付訂金）
4 附帶約定（補足時間、簽約時間及事項）
5 備注
6 雙方簽章
四） 如何填寫訂單 — 簽單方式
1 簽單原則
1 快速、熟練
2 勿受干擾
3 引導客戶看單
2 簽單流程
取單 → 填單 → 看單 → 簽單 → 收款 → 核單 → 還單
五、如何快速簽訂合同
許多銷售員認為當為客戶詳盡地解說產品（房屋）并得到其認可，通過自己的異議說服及引導，客戶簽下了定單，且付了定金之后，銷售便獲得成功了誠然，此時客戶的購買意向相當明確，該單生意成交機率可能已超過 80% 但要記住 — 只要客戶沒有同賣方簽訂合同，仍然可能產生變化，而且作為商品房的買賣，本身是一件比較復雜的生意，其合同條款、數(shù)量及異議也多于其他一般產品，再加上現(xiàn)今因購房而產生的糾紛層出不窮，客戶在購房簽約時會特別謹慎。因此，如何使客戶快速簽訂合同是最終鎖定客戶的關鍵。
學習簽訂合同之前，先讓我歸納合同的要素
1 合同的四大要素
1 雙方情況部分
2 合同規(guī)范部分
3 雙方協(xié)商部分（填空部分）
4 合同簽章部分
具體詳見商品房合同本文）
通過歸納，清楚合同四大要素中，除了第三部分外，其他部分均沒有異議，換而言之，只要雙方在協(xié)商部分取得一致，則合同順利即能簽訂。
2 快速簽訂合同的原則
把合同中可協(xié)商部分（填空部分）變得最少最好。銷售員可以
銷售簽約之前把合同條款中空白部分用樣本格式統(tǒng)一填寫完畢，而無須待客戶前來逐個協(xié)商，引導客戶看完合同，把客戶的異議縮減到幾個點，予以各個擊破，從而完成合約的簽訂。
3 快速簽訂合同的要點
1 事先合同樣本準備完善
2 客戶異議縮減到最少
3 不要給其充足時間看合同
4 盡量不讓客戶把合同帶離現(xiàn)場
4 簽訂合同流程
簽約時間鎖定 → 簽約前準備 → 引導客戶看合同 → 客戶異議縮減 → 客戶異議解除 → 填寫合同完畢 → 快速簽名蓋章
六、合同講解（略） 業(yè)務員銷售知識
七、房屋貸款辦理手續(xù)、產證辦理手續(xù)概要（略）
6 追蹤部分
一、電話追蹤、拜訪的意義
客戶初次到售樓現(xiàn)場對產品進行了解，一般情況下不會輕易下定或購買，除非你產品特別適合于他并且現(xiàn)場氣氛運做得相當完善，促其成交，否則的話，客戶都會回去再考慮。比較一下，此時追蹤客戶，甚至上門拜訪將是銷售的重要手段，不要指望客戶會主動，再來現(xiàn)場送上門（當然這種情況亦有）電話追蹤及上門拜訪的目的均是重新喚起客戶購買我處產品的意識，并約其再至現(xiàn)場參觀，從而達成交易。
二、客戶的追蹤、拜訪基本采取二種形式。
1 電話追蹤，約客戶到售樓處洽談。
2 若客戶沒時間或表示誠意，直接上門拜訪。
一般采用第一種方式較多
追蹤、拜訪客戶之前，銷售人員要打有準備之仗。也就是說應事先了解該客戶記錄（來電表、來人表、銷售人員 A B 表）上反映的內容，有首次接觸的時間和地點，客戶姓名、區(qū)域、年齡性別、職業(yè)及需求面積、媒體獲取途徑、詢問重點等。從所有的記錄中尋求一個交流的切入點（借口）如：解答客戶的提問；結合廣告內容再介紹些本產品的優(yōu)點；合理的托辭，關心近況；讓客戶產生內疚感（一般指那些已經約過，但沒有來現(xiàn)場的客戶）
三、追蹤客戶時要注意幾個方面：
1 時間的選擇，記錄客戶的電話時要注意加注該電話是家里的還是公司的另外追蹤客戶要注意不要太頻繁。
2 實效性。要注意追蹤不能時間間隔太長。
3 打追蹤電話前應準備一下要表達的內容、順序、節(jié)奏，同時語氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。
4 銷售人員要充分自信，要有耐心。
7 案場銷售注意事項
業(yè)務員是一種高收入的職業(yè)，但高收入的相對代價就是高意志力、高挫折感、高機動性。不具備這三種心理基礎的人，最好去干個領固定薪的上班族 ” 免得一上場，就被 “ 三振出局 ” 除此之外，業(yè)務員還需具備以下條件：
1. 必須很了解本行的專業(yè)知識，可立即回答客戶提出的任何問題，以爭取下一次談判的機會。
2. 必須能夠給客戶提供一系列的服務，讓客戶覺得買了產品無后顧之憂。
3. 盡量運用 “ 假錢 ” 交易。尤其在付款方面，盡量給客戶方便，例如：支票、分期付款等優(yōu)惠辦法，應事先設想周全。
4. 要能把握住長期客戶。許多客戶，只要覺得第一次交易的服務非常滿意，便會習慣性地固定跟該業(yè)務員來往。所以，要在交易完成之后，仍不斷做售后服務，才能把握住該長期類型客戶。
5. 主動出擊。做一個時常主動聯(lián)絡客戶的業(yè)務員，等到日久生情 ” 時，再將商業(yè)關系轉變?yōu)榕笥呀磺?，一旦成為朋友后，事情就會好辦得多。
6. 業(yè)務員心目中沒有 “ 好客 ” 惡客 ” 區(qū)別，只有 “ 客戶 ”
7. 業(yè)務員要有一般人三倍的腦力、業(yè)務員銷售知識體力、耐力和意志力。
8. 業(yè)務員就是要在懸崖上練武功，心里必須明白，功力不夠就得隨時接受陣亡。
9. 業(yè)務員要有強大的利潤生產力，而且能主導消費動向。
10. 業(yè)務員對產品與客戶的市場區(qū)隔，須有明智有判斷力。
11. 業(yè)務員要做到攻守自如 ” 能進能退，因時、因地、因利而制宜。
12. 業(yè)務員必須具備超強的簽約能力。這一點非常重要，不能簽約，一切都是白搭。
13. 業(yè)務員必須具備交涉能力。要能主動出擊，要能搭線引薦，也要能突破重重關卡。擒賊先擒王 ” 最好直接找到能負責的主管，再談判交涉，則事半功倍。
14. 業(yè)務員必須懂得 “ 一勤天下無難事 ” 道理。
15. 業(yè)務員要有韋小寶的性格，能適應各種環(huán)境變化，各種不同類型的客戶。
16. 要有消化產品的能力。
17. 養(yǎng)成不挑產品的習慣與能力。
18. 對行銷的產品，本身要深具信心。無論結果如何，必先認同產品才好進行銷售。
19. 要能要求高額訂金，而且要盡快簽約。
20. 資深銷售員，不可有職業(yè)老化癥，更不允許職業(yè)倦怠感。
21. 必須具備賣東西的狂熱性格。
22. 業(yè)務員是高所得族群，切勿自貶身價，做廉價行銷。
23. 業(yè)務員懂得 “ 置之死地而后生 ” 道理，灰心消沉后，必須要很快的鼓起勇氣再出發(fā)。這種失意也是千載難逢的磨練機會，不妨視為一種福氣。
24. 要明白 “ 賺錢為自己，做事則是為別人 ” 道理。為別人做事，等于為自己賺錢。讓人感覺你確是為他設想，對方也才容易接受你建議。
25. 碰到客戶，就沉不住氣，一副急于出售的樣子，最要不得。
26. 對方一問底價，就以為即將成交，甚至自動惠予折扣，降價后，還征詢對方是否滿意，實在笨到極點。
27. 以低姿態(tài)打電話給客戶，問對方，下次什么時候可以再來參觀，這是不占先已屈之兵，亂之始也。
28. 客戶口說 “ 不錯 ” 就以為買賣將成交，而樂不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也！
29. 沒詳加明察細考，就認定對方必然會買，真是一廂情愿！這種自以為是自我陶醉的心態(tài)，基層業(yè)務員最常犯的錯誤。 向客戶表明已付的訂金可以退還。開玩笑！訂金付了豈能退還！訂金可以退還，還做什么生意？
39. 拜托客戶先付 “ 一點點 ” 訂金，會讓客戶生產戒心，甚至還以為你騙他呢！
40. 買賣應求速戰(zhàn)速決，以免夜長夢多，日久生變。給客戶太多時間考慮，反而容易出現(xiàn)變數(shù)；最好在收到訂金兩天內就立即簽約。
41. 未獲得明確答復，就讓客戶離去?？蛻綦x去前，至少要問一問，以明白對方的動態(tài)。從對方的回答，才清楚自己的下一步驟該如何應對，業(yè)績不會自己跑來，坐以待 “ 幣 ” 就是坐以待 “ 斃 ” 主控權應該操之在已。
四、 表單
1 案場來電登記表
2 案場來人登記表
3 客戶洽談記錄單
4 客戶 A B 卡
30. 客戶問什么，才答什么。這種由客戶操控的一問一答，最容易使自己陷于被動的劣勢。行銷應該積極，而且采取主動，最高明的業(yè)務員主導買賣游戲規(guī)劃。
31. 客戶一來，就請他寫個問卷調查，最容易讓人產生戒心，徒增行銷、談判和議價的困擾。
32. 拼命解說銷售重點，缺失反倒避而不談。通常買方發(fā)現(xiàn)了未必會說破，但購買意識卻立刻降到最低點。天下沒有十全十美的商品，不妨直說：這房子還有個小小的缺點，必須告訴你這也是價格所以降低的原因 ” 能以誠相待，自動點破輕微的小瑕疵，反而能取得買方的信賴。
33. 因客戶未提商品弱點而沾沾自喜。這是一大失策，肯定是低劣的行銷。
34. 切忌對客戶的看法相應不理，甚至一概否決。應該設法婉轉破解，可以不同意，但絕不可以忽視客戶的觀點。 業(yè)務員銷售知識
35. 切勿有 “ 先入為主 ” 成見，客戶初次光臨，就認定他不可能做決定，而掉以輕心，這種做法，就是趕潛在財神爺出門。其實，購買與否，因人而異，各人想法不同，行事準則各異。有人即使是第一次來，也會購買；有人來了十幾次，說破了嘴，還是不滿意。所以買不買決定于業(yè)務員的行銷技巧，和第幾次來沒多大關系。
36. 漫無目標，毫無重點的挨家挨戶拜訪，最事倍功半。最沒有效率的開發(fā)就是地毯式拜訪或從電話簿找客戶。以后者而言，打 100 通電話，從第一通撥到 99 通，要花多少時間與精力？就算 100 通終于命中目標，業(yè)務員的體力與信心也垮了何苦沒事找事來打擊自己？
37. 業(yè)務員自己都不了解的商品，客戶肯定不會買。
38.
