銷售人員在推銷活動(dòng)中，會遭遇客戶給出的各種各樣的異議。如果按照異議的真假性來劃分，客戶異議又可以大致分為真實(shí)異議和虛假異議。而對銷售人員來說，虛假異議往往隱藏著成交的機(jī)會，因此，銷售人員應(yīng)該用心辨別客戶異議的真和假，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，尋找客戶背后的真實(shí)含義。只有找到了客戶異議的真正原因和含 義，才能有針對性化解異議。那么，銷售人員如何慧眼識破客戶的虛假異議呢？這主要從以下幾個(gè)方面著手：
一、弄清真實(shí)異議與虛假異議的區(qū)別
1．真實(shí)異議
真實(shí)異議是指客戶不愿意購買的真正原因，如銷售人員所推銷的產(chǎn)品不符合他們的需求，或者他們確實(shí)無力支付等。例如，一對即將結(jié)婚的戀人將拍婚紗照的預(yù)算控制在3000元以內(nèi)，而你向他們推薦6000元的婚紗攝影，即使他們很感興趣，但由于嚴(yán)重超出了原來的預(yù)算，他們可能提出價(jià)格異議。這種異議就屬于真實(shí)異議，因?yàn)樗麄兊拇_無力支付。
當(dāng)客戶提出真實(shí)異議時(shí)，則意味著銷售人員所介紹的產(chǎn)品帶給客戶的利益還不夠充分，或者客戶根本不感興趣。這時(shí)，銷售人員首先要做的是加強(qiáng)對產(chǎn)品的知識掌握， 多了解產(chǎn)品能為客戶帶來的利益，并積極洞悉客戶的心理。如果客戶仍然不感興趣或確實(shí)無力支付，銷售人員應(yīng)該適時(shí)收場，轉(zhuǎn)而推銷其他產(chǎn)品。
2．虛假異議
與真實(shí)異議不同，虛假異議是指客戶對銷售人員所推銷的產(chǎn)品有需求，但不能把真正的異議提出來，而以其他理由掩蓋真實(shí)想法，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。虛假異議是拒絕銷售人員及產(chǎn)品的一種借口。例如，客戶對一件愛不釋手的衣服提出虛假異議：“這件衣服的款式還可以，但布料好像粗糙了點(diǎn)兒，不值這個(gè)價(jià)！”
很多客戶提出價(jià)格異議就是希望降價(jià)，但又不好意思開口，所以提出其他如材料、品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而達(dá)成降價(jià)的目的。如果客戶提出虛假異議，銷售人員就要分析其真實(shí)原因，并采取相應(yīng)的應(yīng)對方法。
二、看清虛假異議的四種理由
對于客戶提出的異議，銷售人員應(yīng)該區(qū)分出真實(shí)異議和虛假異議，并想辦法撥開虛假異議的表象，找出真正的原因。一般來說，客戶提出虛假異議時(shí)，往往會給出以下四種理由：
1．拖延理由
拖延理由就是客戶想推遲購買的時(shí)間，如，“這種化妝品還不錯(cuò)，不過我還想到市場上看看有沒有更合適的，我打算過段時(shí)間再買。”又如，“這款空調(diào)價(jià)格是挺合適的，但現(xiàn)在天氣還涼快，再過一個(gè)月再說吧。”等等。如 果客戶用拖延理由來拒絕，銷售人員應(yīng)該針對客戶的具體情況，用恰當(dāng)?shù)睦碛扇フf服客戶。例如，一位小姐表示晚幾天再買這件衣服，你就可以這樣回答她：“這件 衣服穿在您身上比量身定做的還要合適，也更能襯托您高貴典雅的氣質(zhì)?？茨彩钦嫘南矚g它，這樣吧，如果您馬上決定的話，我們給您打個(gè)九折，您也不用浪費(fèi)時(shí) 間去其他地方逛了，好嗎？” 對于那些猶豫是否馬上購買的客戶，銷售人員可以主動(dòng)做出一點(diǎn)適當(dāng)?shù)淖尣?，促使其立即決定。對于那些堅(jiān)決要推遲購買時(shí)間的客戶，銷售人員不要再步步緊逼、死纏爛打，而應(yīng)以積極的態(tài)度歡迎與其下次洽談。
2．信心理由
當(dāng) 客戶提出信心理由時(shí)，說明他給出的是虛假異議。而客戶往往不愿意購買的絕大多數(shù)理由就是信心理由，即客戶對銷售人員的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身缺乏信心，或是對銷 售人員的講解表示懷疑，或是客戶不喜歡銷售人員的儀容儀表、言談舉止或行為方式等?？蛻魧︿N售人員不信任的主要原因是，銷售人員的某些不恰當(dāng)?shù)男袨榉绞揭?起了客戶的反感。當(dāng)客戶對銷售人員的承諾及對產(chǎn)品本身都缺乏信心時(shí)，銷售人員應(yīng)該首先向客戶說“我們公司是一家信譽(yù)良好的現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)，購買本公司的產(chǎn)品都有客戶購物保障。”同時(shí)，在講解產(chǎn)品時(shí)，銷售人員要態(tài)度誠懇、實(shí)事求是，不夸大產(chǎn)品的功效，以取得客戶的信賴。
此外，銷售人員還應(yīng)注意建立自己的專業(yè)形象，不要把客戶不需要的產(chǎn)品強(qiáng)加給對方，這樣才能博取客戶的好感和信任。
3．價(jià)格理由
價(jià)格理由就是客戶對產(chǎn)品價(jià)格的抱怨，希望降低成交的價(jià)格，這是一種常見的虛假異議。如“太貴了”、“價(jià)格太高了”、“我買不起”、“這個(gè)產(chǎn)品哪值這個(gè)價(jià)”等。當(dāng)客戶提出價(jià)格異議時(shí)，銷售人員可以采取“化整為零法”，即在對客戶講解時(shí)，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解客戶心里的價(jià)格壓力。
4．隱藏理由
隱藏理由就是，客戶給出的理由不是真正的理由，而只是一個(gè)虛假的借口。如“我以前也用過同類的化妝品，但現(xiàn)在不想買了?！薄拔夷壳斑€不需要，如果有需要我會聯(lián)系你的?！钡鹊取τ谶@種隱藏的理由，銷售人員可以用開放式的問題來發(fā)問，如“你以前使用的這類化妝品的效果如何呢？”以此來進(jìn)一步與客戶探討其需求，并介紹自己所銷售的產(chǎn)品的價(jià)值，說明該產(chǎn)品既能滿足他的需求，又物有所值。
三、用心辨別客戶的虛假異議
銷售人員用心辨別客戶的虛假異議時(shí)，可以采用以下妙方：
1．仔細(xì)傾聽客戶異議的內(nèi)容
只要銷售人員仔細(xì)傾聽客戶異議的內(nèi)容，就會發(fā)現(xiàn)客戶會提出一些與產(chǎn)品毫無關(guān)系的異議，而有的客戶卻非常認(rèn)真，具體化的講述異議，提出一大堆異議等銷售人員給予確切回答。
2．認(rèn)真觀察客戶提出異議的神態(tài)
譬如，有的客戶不太了解銷售人員所推銷的產(chǎn)品，又不愿花時(shí)間去聽銷售人員講解，也不想直接就否定了銷售人員的產(chǎn)品。反之，客戶可能說“已購買了”或“今天很忙，有空再給您電話”之類的話作為搪塞。這就表明了客戶不想告訴銷售人員真正的異議。
3．解答異議后客戶的反應(yīng)
在解答異議后，若客戶還是左右搖擺，遲遲不簽單，有兩個(gè)可能性：一是客戶根本就沒有購買的意愿；二是銷售人員解說時(shí)感染力不強(qiáng)，雙方?jīng)]有交集點(diǎn)，答案不清晰。
專家點(diǎn)撥一 般而言，虛假異議都是客戶提出的無效異議。所謂無效異議，是指那些虛假的、不可靠的、不正當(dāng)?shù)?、無根據(jù)的反對意見，一般是客戶提出的各種借口。對這類異議 要耐心說服、有效引導(dǎo)。另外，當(dāng)客戶提出虛假異議時(shí)，銷售人員只要做好充分的準(zhǔn)備，多與客戶溝通，并就客戶提出的異議向同事和領(lǐng)導(dǎo)請教、探討和學(xué)習(xí)，就能 消除這些虛假異議，并達(dá)成交易。
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