CRM中的數(shù)據(jù)挖掘就是利用數(shù)據(jù)挖掘理論和技術(shù)創(chuàng)建描述和預(yù)測(cè)客戶行為
的模型，優(yōu)化CRM流程，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)有效的客戶關(guān)系管理。今天的技術(shù)可以使挖
掘過程自動(dòng)化，把數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉庫緊密集成.并使用可視化知識(shí)表示技術(shù).向
商業(yè)用戶提供挖掘的知識(shí)。圖2.7描述了CRM中數(shù)據(jù)挖掘的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，底層為數(shù)據(jù)源，包括聯(lián)系歷史、交易歷史、客戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品
數(shù)據(jù)庫及其他外部數(shù)據(jù)，通過ETL工具提取數(shù)據(jù)形成數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市，以
形成面向全局的數(shù)據(jù)視圖，從而形成整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ);在此基礎(chǔ)上，通過
OLAP和OLAM服務(wù)器支持?jǐn)?shù)據(jù)分析處理，包括查詢/報(bào)表、OLAP/EIS分析
和數(shù)據(jù)挖掘分析;將分析結(jié)果用于操作型CRM和客戶互動(dòng)集道以實(shí)現(xiàn)企業(yè)客
戶關(guān)系管理中的商業(yè)智能和決策支持。
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