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一、零缺陷的概念

零缺陷概念由來(lái)已久，早在20世紀(jì)60年代初，由被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”的菲利浦·克勞士比（Philip B. Crosby）提出“零缺陷”思想，并在美國(guó)推行零缺陷管理。后來(lái)，零缺陷生產(chǎn)的概念傳到日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高。20世紀(jì)90年代，國(guó)內(nèi)一些企業(yè)陸續(xù)引進(jìn)零缺陷管理，包括筆者所在的單位。

二、零缺陷管理要點(diǎn)

零缺陷，顧名思義，就是完美無(wú)缺，100%，多數(shù)人都持有這種觀點(diǎn)，就傳統(tǒng)文化來(lái)說(shuō)，多數(shù)人認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)100%正確是不可能的。零缺陷理論核心是：“第一次就把事情做對(duì)”，它是一個(gè)過(guò)程質(zhì)量指標(biāo)，在理解“零缺陷”時(shí)，要注意產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量在概念上的區(qū)別：“零缺陷”屬過(guò)程工作質(zhì)量的范疇；而產(chǎn)品質(zhì)量是通過(guò)過(guò)程工作質(zhì)量形成的。

零缺陷管理指的是過(guò)程的工作質(zhì)量。做好零缺陷管理，需要抓住以下要點(diǎn)：

需求明確，每個(gè)過(guò)程要完全滿足客戶的要求，包括下道工序，因?yàn)橄碌拦ば蚴巧系拦ば虻目蛻簦?/span>預(yù)防在先，按客戶要求的內(nèi)容做好各種準(zhǔn)備，建立基于風(fēng)險(xiǎn)的思維模式，預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題；一次做對(duì)，作業(yè)中要第一次做對(duì)，正確的做事，不能把工作過(guò)程當(dāng)糾錯(cuò)場(chǎng)，這是零缺陷理論的核心；準(zhǔn)確衡量，保持MSA（測(cè)量系統(tǒng)分析）的有效，任何失誤都以定量分析其結(jié)果，不用抽象的名詞，不用含糊不清的表達(dá)；責(zé)任到位，把產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程的“零缺陷”分解成目標(biāo)，將責(zé)任落實(shí)到各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位，按計(jì)劃分步實(shí)施。

每一個(gè)員工都是責(zé)任主體，只有全體員工都掌握了零缺陷的思想，人人想方設(shè)法消除工作缺陷，才會(huì)有真正的零缺陷運(yùn)動(dòng)，管理者要賦能于員工；零缺陷意識(shí)，利用各種方式不斷地掃除員工心理障礙，從思想上認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)“零缺陷”有利于公司也有利于自己，改變做人做事的不良習(xí)慣。

一般認(rèn)為“人總是要犯錯(cuò)誤的”，所以對(duì)于工作中的缺點(diǎn)和出現(xiàn)不合格品持容忍態(tài)度，不少企業(yè)還設(shè)立事故率、次品率等，縱容人們的這種觀念。零缺陷管理拋棄“難免論”，認(rèn)為人都有一種“求全”的基本欲望，希望不犯錯(cuò)誤，把工作搞好；激勵(lì)機(jī)制，把實(shí)現(xiàn)“零缺陷”的績(jī)效與個(gè)人在公司組織中的地位和收入直接掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；強(qiáng)化訓(xùn)練，持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)學(xué)習(xí)、技能競(jìng)賽等強(qiáng)化技能提高，確保實(shí)現(xiàn)過(guò)程“零缺陷”；人人堅(jiān)持“不接收、不生成、不輸送”不合格品的原則；創(chuàng)建零缺陷質(zhì)量文化,打造全員重視質(zhì)量的氛圍；零缺陷既是一種質(zhì)量控制方法，也是質(zhì)量管理的一個(gè)工具。

三、實(shí)施零缺陷管理的步驟

做好零缺陷管理不容易，除了改變傳統(tǒng)之外，還需要員工的知識(shí)、技能、質(zhì)量管理工具、統(tǒng)計(jì)知識(shí)、設(shè)備設(shè)施等資源，在實(shí)施中往往不能堅(jiān)持，這需要最高管理者的決心。實(shí)施零缺陷管理可采用以下步驟。

一是，建立推行零缺陷管理的組織。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)人，建立相應(yīng)的制度；要教育和訓(xùn)練員工。

二是，確定零缺陷管理的目標(biāo)。確定零缺陷小組(或個(gè)人)在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的具體要求，包括確定目標(biāo)項(xiàng)目、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)值。

三是，進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。小組確定的目標(biāo)是否達(dá)到，要由小組自己評(píng)議，為此應(yīng)明確小組的職責(zé)與權(quán)限。

四是，建立相應(yīng)的溝通機(jī)制。鼓勵(lì)員工即時(shí)發(fā)聲，尤其當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，對(duì)于不屬于自己主觀因素造成的錯(cuò)誤原因，如設(shè)備、工具、圖紙等問(wèn)題，應(yīng)向上級(jí)指出錯(cuò)誤的原因，提出建議，也可提出相關(guān)的改進(jìn)方案。項(xiàng)目組要定期交流信息。

四、零缺陷管理與ISO 9001、TQM（全面質(zhì)量管理）、精益生產(chǎn)、六西格瑪管理之間的關(guān)系

企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)是和質(zhì)量管理的工具和系統(tǒng)的應(yīng)用聯(lián)系在一起的，ISO 9001、TQM、精益生產(chǎn)、六西格瑪管理是現(xiàn)代企業(yè)常用的管控工具，理解并有效運(yùn)用這些工具或體系，將有效的推動(dòng)零缺陷管理。

ISO 9000族質(zhì)量保證體系是企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，非常重要，是支持TQM、零缺陷管理及精益生產(chǎn)的基本條件。

TQM是在ISO 9000系列基礎(chǔ)上，對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)的品質(zhì)管理進(jìn)一步深化與控制，從經(jīng)營(yíng)的角度，創(chuàng)造各部門(mén)的品質(zhì)控制與改善，是零缺陷的基礎(chǔ)。

零缺陷不僅僅限于企業(yè)內(nèi)部制造過(guò)程質(zhì)量要求，對(duì)于其他管理工作、供應(yīng)商亦應(yīng)提出零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)預(yù)防過(guò)程管理。

零缺陷生產(chǎn)管理模式是達(dá)到六西格瑪水平有效的質(zhì)量管理方法之一。

精益生產(chǎn)是為了高效的管理，其思想是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，進(jìn)行拉動(dòng)式生產(chǎn)而實(shí)行資源整合全面管理，包括優(yōu)化生產(chǎn)工作流程，減少多余的環(huán)節(jié)，推行零庫(kù)存，降低成本，目的是提高生產(chǎn)工作效率，減少浪費(fèi)，提高工作質(zhì)量，使資源得到充分有效的利用。它涉及企業(yè)內(nèi)部更多精細(xì)化管理，是一項(xiàng)更深層次、更有效、更全面的管理，重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量、成本、交付期、庫(kù)存、安全等，系統(tǒng)性的應(yīng)用工具多達(dá)十幾個(gè)，包括價(jià)值流、連續(xù)流、看板管理、目視化、標(biāo)準(zhǔn)化等。零缺陷生產(chǎn)是實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)的一種方法，同時(shí)還需借鑒精益管理的一些工具。

五、某企業(yè)實(shí)踐案例解析

零缺陷理論在具體應(yīng)用時(shí)，要結(jié)合企業(yè)實(shí)際，從產(chǎn)品特性、工藝特點(diǎn)、員工素養(yǎng)、自動(dòng)化水平等方面綜合考量，創(chuàng)建富有特色的零缺陷管理模式，筆者一再?gòu)?qiáng)調(diào)，引進(jìn)先進(jìn)的管理工具，千萬(wàn)不要生搬硬套。某企業(yè)在實(shí)施精益生產(chǎn)和眾多質(zhì)量管理工具的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建了自己的零缺陷管理模式，主要做法如下。

首先，系統(tǒng)管理需要明確零缺陷是通過(guò)工具和系統(tǒng)的應(yīng)用以建立一個(gè)可持續(xù)的系統(tǒng)，建立《零缺陷管理手冊(cè)》，內(nèi)容包括最高管理者職責(zé)，零缺陷管理團(tuán)隊(duì)及組織構(gòu)架，職責(zé)分工，建立過(guò)程清單，歷史問(wèn)題數(shù)據(jù)收集識(shí)別，目標(biāo)設(shè)置，培訓(xùn)支持，關(guān)鍵工位確認(rèn)，幫助鏈清單（設(shè)備需求、軟件等），每日錯(cuò)誤和缺陷記錄和分析，幫助鏈審核，解決問(wèn)題的效率，指標(biāo)檢查，目視化管理、標(biāo)準(zhǔn)化(SOP)等。

其次，管理工具應(yīng)用需要借助精益生產(chǎn)和質(zhì)量管理等方面的工具，包括安燈管理、公共看板工具應(yīng)用、問(wèn)題解決方法報(bào)告、過(guò)程審核、質(zhì)量審核、員工技能矩陣建設(shè)、培訓(xùn)、質(zhì)量管理五大工具中PFMEA（過(guò)程實(shí)效模式及后果分析）、MSA、SPC（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）等，這些需要企業(yè)具備一定的管理素養(yǎng)。

再次是數(shù)據(jù)采集與統(tǒng)計(jì)分析，包括每日數(shù)據(jù)記錄（ SIR（客戶投訴率）/CAL（客戶品質(zhì)保證）/FPY（一次合格率）和分析以及錯(cuò)誤和缺陷控制，持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。

將以上這些整合在一起，系統(tǒng)性、制度性推進(jìn)，零缺陷管理保持穩(wěn)定運(yùn)行，成為企業(yè)質(zhì)量管控的一種方法、一套系統(tǒng)、一種工具。經(jīng)過(guò)連續(xù)18個(gè)月零缺陷管理的實(shí)踐，該企業(yè)質(zhì)量指標(biāo)取得了明顯的改進(jìn)，SIR下降了25%，CAL提升了20%，F(xiàn)PY提高10%。

另外，在一些企業(yè)推行的WCM(WORLD CLASS MANUFACTURING世界級(jí)工廠制造)系統(tǒng)中，“零缺陷”是作為工作目標(biāo)和管理工具應(yīng)用相互推動(dòng)的。

在推行零缺陷管理過(guò)程中，避免急功近利，急于求成。改變傳統(tǒng)是非常困難的事情，需要耐心與毅力。可以從局部（一個(gè)車間或者一個(gè)班組）試點(diǎn)，摸索成熟后不斷提煉總結(jié)，向全公司逐步推廣，這也是現(xiàn)代企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)所采取的過(guò)程管理的有效路徑，即方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合。