盡力實現(xiàn)有效溝通
溝通的三大方式
溝通的方式，大體分為口頭溝通和文字溝通兩大類。口頭溝通包括面對面溝通與電話溝通，文字溝通也包括書面溝通與網(wǎng)絡(luò)溝通。如果將電話溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通合稱為電信溝通，那么溝通的方式可以分為面對面溝通、書面溝通和電信溝通三種方式（見圖9-1）。
溝通三大方式
面對面溝通
面對面的溝通，其優(yōu)點為親切而具有彈性，有利于雙向溝通，所以通常比較有效。面對面溝通可以應(yīng)用在下列各種情況：
1.收信人很有興趣獲得此類信息。
2.收信人太忙，可能沒有時間閱讀書面文件。
3.收信人可能有不同的意見，甚至是批評。
4.收信人獲得此類信息時，可能產(chǎn)生相當(dāng)?shù)目咕芑驈?qiáng)烈的反感，而發(fā)信人又必須適當(dāng)堅持，需要反復(fù)加以說明，或者復(fù)雜信息使得彼此需要互相討論才能真正了解。
5.彼此關(guān)系密切，使用口語比較自然。
6.收信人只能聆聽或者偏愛面對面溝通。
我們常說“見面三分情”。通過面對面溝通，彼此的感情最容易交流，若有一些不如意的地方，也可以立即加以調(diào)整。同時，從對方的反應(yīng)找出自己的缺點，應(yīng)該是比較合適的做法。因此，重要的事情最好面對面溝通；就算不是十分要緊的事，如果情況許可，也可借著面對面溝通來增進(jìn)彼此的關(guān)系，等到將來遇到重要的事情，溝通起來必然更加有效。電信溝通和面對面溝通畢竟還有一些差距，有時候電信講不通，必須趕緊想辦法見面溝通，以資補(bǔ)救。
一般說來，凡是和自己切身有關(guān)的事情，人們大多希望以面對面的方式來處理，以期獲得比較好的結(jié)果。如果自己不方便開口，或者情勢相當(dāng)不利的時候，就會委托妥當(dāng)?shù)娜耸孔鳛橹薪椋瑒?wù)求以彼此的情分，來增進(jìn)溝通的效果。迫不得已時，也要親自冒險，爭取面對面的機(jī)會。
但是，面對面溝通的正確性，往往不如書面溝通，常常造成下述三種缺失：
首先，認(rèn)為自己聽得很清楚，但因語言本身存有若干障礙，使我們很不容易聽出發(fā)信人的真意。因此，在面對面溝通時，必須配合對方的身體語言，才能更好地理解對方真意。
其次，不好意思問明白聽不清楚的部分，以致以訛傳訛，傳過若干人之后便錯誤百出，甚至意思完全相反。
第三，強(qiáng)制把自己的意見加在對方身上，造成“當(dāng)面勉強(qiáng)對方承認(rèn)”的局面，使當(dāng)事人十分不愉快，增加了溝通的困難，影響溝通的效果。此類溝通方式的優(yōu)缺點如圖9-2所示：
面對面溝通
所以，在面對面溝通時，必須注意下列要點，來彌補(bǔ)這一溝通方式的不足：
1.充分了解對方。越了解對方的背景和興趣，越能調(diào)整自己的談話內(nèi)容和次序來配合對方，以增強(qiáng)溝通效果。
2.選擇適當(dāng)?shù)臅r間、地點。溝通的時間要充足，免得匆促中造成錯誤，或者無法達(dá)成目標(biāo)。地點要合適，不受干擾或分心。
3.清楚、明白地表達(dá)。不可吞吞吐吐或者使用意義含糊的詞句。音量要適度，讓對方聽得清楚，以免產(chǎn)生誤解。
4.簡明、扼要地說。不可反反復(fù)復(fù)，也不能遺漏要點。最好先簡單說明要點，再分段說明細(xì)節(jié)。
5.不斷觀察對方。眼睛自然地看著對方，隨機(jī)調(diào)整自己的聲調(diào)、語氣和姿態(tài)，并且適當(dāng)?shù)亟Y(jié)束談話。
書面溝通
一般而言，書面溝通在時間、費用方面都較為經(jīng)濟(jì)。與面對面溝通相比，也比較正確、詳盡，更具有權(quán)威性，且容易永久保存。大致說來，書面溝通適用于下列幾種情況：
1.收信人多，而且愿意花費時間閱讀和了解。
2.收信人分散，不可能集中面對面溝通。
3.收信人需要較長時間來充分研究信息。
4.收信人需要保留書面的記錄，以方便查詢或當(dāng)做憑據(jù)。
5.收信人需要按照一些程序去完成指令，最好有書面的說明，可以按部就班，方便隨時查閱。
6.收信人聽力有障礙，聽不清楚或事后記不清楚，甚至有忘記的情況，需要利用書面資料來作為面對面溝通的補(bǔ)充。
7.不善于面對面溝通，或者特別喜歡書面溝通。
然而，書面溝通也容易造成下列缺失，必須小心預(yù)防：
1.收信人無心閱讀文件，順手將其放在桌上或抽屜里，根本不去管它，問起時則以沒有收到或者還沒有看為理由來推卸責(zé)任。
2.收信人不想看的文件，看完可以裝成沒有看到。
3.收信人不想配合的文件，可以裝成看不懂或者看錯了，做出自己想做的行為，還具有相當(dāng)?shù)睦碛伞?div style="height:15px;">
4.書面拒絕比口頭拒絕容易得多，若干說不出口的內(nèi)容比較容易以書面形式來表達(dá)。
所以，為了使收信人想看，必須提高他們的閱讀興趣，因此在建立書面信息的公信力之外，尚需注意下述八點：
1.簡明的主旨，引人注意的字句。
2.盡量口語化，親切、活潑而且清楚、明白。
3.避免令人不悅的措辭，以免引起收信人的不良情緒反應(yīng)。
4.事先模擬收信人可能產(chǎn)生的疑惑，適當(dāng)?shù)卦跁嫘畔⒅薪o予解答。
5.依照書面溝通的內(nèi)容切實執(zhí)行，增強(qiáng)書面文件的可信度與公信力，使大家自動想看，且給予相當(dāng)?shù)闹匾暋?div style="height:15px;">
6.必要時指定詢問或聯(lián)系的電話或人員，以方便收信人查詢。
7.明確收信人，然后用電話詢問其是否收到以及有無任何困難或意見，使收信人無從推托。
8.在文件的形式、內(nèi)容方面，力求趣味化，也可以配合彩色的變化，吸引收信人的注意，增加其閱讀興趣。
有時候把書面溝通和口頭溝通配合使用，可以收到很好的效果。特別是內(nèi)容比較復(fù)雜，或者有資料必須作為計算的依據(jù)時，通常先口頭溝通，再把書面文件交給收信人。讓他聽完之后，還可以查閱書面資料，十分方便，也比較正確。
采取哪種溝通方式，主要應(yīng)該依據(jù)收信人的習(xí)慣和溝通內(nèi)容的性質(zhì)。如果他們喜歡面對面的方式，就應(yīng)該盡量以口頭為主，以書面為輔；反過來說，如果他們習(xí)慣于使用眼睛看，不喜歡用耳朵聽，那就應(yīng)該以書面為主。
電信溝通
中國人重視“見面三分情”，面對面溝通的效果顯然較好。但是，在商業(yè)社會，大家都十分忙碌，樣樣要面對面溝通，事實上相當(dāng)困難，而書面溝通的效果經(jīng)常會打很大的折扣。因此，通過電信手段進(jìn)行溝通的人越來越多。電信溝通包括打電話、發(fā)送電子郵件和上網(wǎng)交談等方式。由于通過電子媒介進(jìn)行溝通，所以電信溝通不算口頭溝通，也不完全屬于書面溝通。其中，電話溝通偏向于口頭溝通，電子郵件則偏向于書面溝通，而上網(wǎng)交談則介乎二者之間，隱秘性高，甚至可以匿名或化名來隱藏自己的身份。
電話溝通越來越方便，也越來越普遍，有事沒事打個電話已經(jīng)成為日常生活中非常便利的溝通方式，特別是對于緊急聯(lián)系、臨時通知、節(jié)日問候、生病關(guān)懷和親友聯(lián)絡(luò)等，電話溝通更是快速而有效。電話溝通盛行之后，面對面溝通和書面溝通的比例大量減少，甚至成為電話溝通的輔助方式?？梢?，電話溝通已經(jīng)日漸普遍，成為溝通的主流。
電話溝通雖然快捷方便，但由于一般電話裝置無法看到對方，很難像面對面溝通那樣親切、生動、靈活，此方式只適用于下列幾種情況：
1.距離遠(yuǎn)，無法面對面溝通，卻又希望盡收獲得回饋。
2.關(guān)系夠，交情深厚，見不見面都一樣，電話溝通既快速又節(jié)省時間。
3.同時和不同地點的人通話，彼此可以協(xié)商，交換不同的意見，十分方便。
4.見面時反而不方便開口的事情，最好用電話來說明。
5.暫時不能見面，先以電話聯(lián)絡(luò)感情，以利日后的溝通，或者見面會增加對方的麻煩，不便打擾。
6.便于錄音，然后反復(fù)聆聽以增進(jìn)了解，或者為了便于存證。
電話溝通不僅有一定的適用范圍，溝通不當(dāng)時，也很容易造成惡劣的結(jié)果。比如：
1.利用電話溝通之名，通過電話聊天，影響工作效率。
2.占用電話的時間很長，以致其他人打不進(jìn)來，嚴(yán)重影響與其他人的溝通。
3.利用電話錄音，然后剪接成歪曲事實的錄音帶，進(jìn)行不正當(dāng)?shù)男袨椤?div style="height:15px;">
所以，在電話溝通時應(yīng)該注意下列七個要點：
1.事先列出要點，以免匆忙中有所遺漏。
2.態(tài)度誠懇真摯，不要矯揉造作，可以彌補(bǔ)不能見面造成的情分缺失。
3.報上自己的姓名，讓對方充分明了電話溝通的對象。
4.盡可能使用自然悅耳的聲音，切忌裝腔作勢。
5.適當(dāng)稱呼對方，增進(jìn)彼此的關(guān)系。
6.通話中必須暫離或打斷，應(yīng)該向?qū)Ψ秸f明理由。
7.對方談話的要點必要時可以重復(fù)說一遍，以免錯誤。
除此之外，最要緊的莫過于不要讓對方聽見自己掛斷電話的聲音。相信被人掛過電話的人，都很不樂意聽到那種聲音。很多人喜歡說完話便馬上掛斷，這樣做固然可以縮短時間，減少一些費用，但很容易讓電話那一方的人聽到掛斷電話的聲音，導(dǎo)致對方很不愉快而造成某些惡果。所以，最好的辦法便是養(yǎng)成習(xí)慣，即通話完畢并不立即掛斷，而是順手將電話線拉順一些，然后才掛斷，力求雙方都聽不到掛斷電話的聲音，以確保通話所帶來的愉快氣氛持續(xù)下去。
用心的人就算看不到對方的臉部表情和身體姿態(tài)，單憑聲音的傳遞，也能夠掌握對方的心意。所以，電話溝通時，不能夠認(rèn)為對方眼睛看不見，便不重視自己的儀態(tài)和情緒。
同樣道理，盡管用電子郵件溝通十分方便，卻由于個人的使用習(xí)慣不同，會有不一樣的后果。有些人借口事后才看見來推卸責(zé)任也是防不勝防。至于上網(wǎng)交談，其情況更是復(fù)雜，迄今尚未形成一套完整的控制系統(tǒng)，尤其是這種方式毫無倫理可言，亟待大家共同努力，以資匡正。
巧用非正式溝通渠道
非正式溝通的種類
正式溝通系統(tǒng)是組織內(nèi)命令傳達(dá)或下情上達(dá)的正式通路。非正式溝通系統(tǒng)，則是正式溝通系統(tǒng)之外，不為組織體系所承認(rèn)的成員之間的私下交談，我們稱之為非正式溝通。非正式溝通按性質(zhì)分可以歸納成為三種，分別是傳言、讒言和謠言（見圖9-3）。
非正式溝通的種類
傳言是組織成員互動的結(jié)果。傳言往往不是空穴來風(fēng)，而是有事實依據(jù)的，只是這些事實在正式溝通系統(tǒng)中未能妥當(dāng)處置，因而成為傳言。任何組織都免不了有傳言，無法防止，也不必畏懼，反而要善加運(yùn)用，作為向上溝通或向下探測的工具。
好好運(yùn)用傳言，還可以增強(qiáng)成員的團(tuán)體意識，激發(fā)大家的工作興趣，了解成員的工作情緒。換句話說，傳言是輔助正式溝通的工具，可以增進(jìn)溝通的效能。
傳言經(jīng)常會變質(zhì)，有時變成被人用來中傷別人的壞話，叫做讒言，這是一種十分可怕的、殺人不見血的利器。
讒言有的根據(jù)事實，卻被惡意加以膨脹或扭曲，目的在增強(qiáng)殺傷力，使被中傷的人受到更大的打擊；有的根本沒有事實根據(jù)，憑空編造出一套對某人不利的言詞，傳揚(yáng)開來，企圖給予其相當(dāng)?shù)膫?，所以說“讒言可畏”。
有能力而沒有本事的人最容易制造讒言。能力和本事的區(qū)別在于，有本事的人不僅有能力，還必須表現(xiàn)得為眾人所接受。
一個人有能力，卻不能表現(xiàn)得為眾人所樂于接受，便是一個沒有本事的人。不表現(xiàn)則已，一表現(xiàn)立即受到讒言中傷的人，自己也應(yīng)該反省，然后設(shè)法改善，使自己早日免于讒言的傷害。
此外，讒言滿天飛表示領(lǐng)導(dǎo)中心有問題，因為組織內(nèi)充滿不安和不平的氣氛，大家都想借著讒言來測試真相到底如何。于是，人人加油添醋，個個熱心散布，使領(lǐng)導(dǎo)中心根本動搖起來，實在很危險。
讒言是有害無益的非正式溝通。最好能夠以公正的態(tài)度嚴(yán)厲禁止，不許任何人制造。對于讒言的處置，必須采取重視的態(tài)度，查明事實，以期真相大白。并且盡可能揭發(fā)讒言的制造者，使其無所遁形，以遏阻散布讒言的歪風(fēng)。
減少讒言最好的辦法莫過于調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，改變組織文化，使大家樂于發(fā)揮道德勇氣，促使團(tuán)體在安定中求進(jìn)步。不但不散布，而且不制造，讒言自然不見了。
另外有一種傳言的變質(zhì)，叫做謠言。它的特性是完全沒有事實依據(jù)，但卻不一定存心傷害他人。
謠言應(yīng)該止于智者。意思是說，聰明的人聽到一種傳言，就會理智地判斷，明辨其是根據(jù)事實，還是散布者自己編造的。如果組織成員的態(tài)度都相當(dāng)明智，謠言就會止于智者，因此逐漸減少，以至于斷絕。但是，謠言往往不會自動停止，因為人有好奇心，聽到新奇的東西，多半會順口流傳，以致成為謠言的散布者而不自知。所以一旦發(fā)現(xiàn)謠言，便應(yīng)該勇敢地出來辟謠，這種道德勇氣才是團(tuán)體安定的力量，千萬不能忽視。
善于利用非正式溝通
美國管理心理學(xué)家戴維斯（KeithDavis）認(rèn)為，組織成員在心理上、情緒上都有對團(tuán)體提出意見、分擔(dān)責(zé)任的需求。如果在正式溝通管道無法獲得相當(dāng)?shù)臐M足，員工就會通過非正式溝通來進(jìn)行。他指出，非正式溝通有下列四種不同的通路（見圖9-4）：
1.單向傳布線，信息沿著一條長線流傳，由A到D。
2.閑談傳布線，信息由一人向眾人傳布。
3.概率傳布線，信息隨機(jī)傳布，既沒有一定的路線，也不一定向所有的人去傳布。
4.群集傳布線，團(tuán)體內(nèi)每一個人都傳送到。
非正式溝通的通路
單向傳布線如果是固定的，則A很可能就是這一非正式組織的領(lǐng)袖；如果是變動的，表示A只是喜歡傳布的人，亦即通常扮演閑談傳布線中心人物的那一位“廣播電臺”。
概率傳布，多半是無心的，反正人傳我，我傳人。群集傳布希望每一個人都知道，有意的可能性較大。
無心的傳布和有意的傳布，其動機(jī)顯然不同。前者可能是出于好奇，或者想獲得證實，表示自己知悉內(nèi)情等；后者則可能與當(dāng)權(quán)派有心結(jié)，想趁火打劫，至少制造不安的氣氛。對有意散布傳言的成員，必須特別加以關(guān)心，力求化解心結(jié)，增進(jìn)協(xié)同一致的內(nèi)聚力。
不必把非正式溝通當(dāng)做壞事，因為有正式的，就必定有非正式的，基本上擺脫不了，也無法完全禁止。把非正式溝通看成正式溝通的輔助系統(tǒng)比較切合實際。凡是不能或不愿意通過正式溝通管道的意見，讓它由非正式溝通來傳布，對組織內(nèi)的工作氣氛往往具有緩和、穩(wěn)定的作用。只要設(shè)法加以過濾、澄清，然后導(dǎo)入正式溝通系統(tǒng)，不需要加以排斥。從非正式溝通當(dāng)中發(fā)現(xiàn)正式溝通的弊病，才是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的心態(tài)。
如果希望保持組織中的溝通關(guān)系合理和諧，組織領(lǐng)導(dǎo)就必須善于利用非正式溝通渠道，為此要遵循以下六大法則：
1.善用員工之間的傳言作為探測員工真正意見的工具。
2.發(fā)現(xiàn)非正式組織的領(lǐng)袖，與其做非正式的溝通，從而搜集重要的信息，幫助組織做出正確的決策。
3.明辨讒言，及時予以制止，免得員工之間彼此猜忌，害及無辜。
4.明察謠言，正確辟謠，以免混淆視聽。
5.通過非正式溝通，放出“氣球”，以測試大家的反應(yīng)，作為決策參考。
6.正式宣達(dá)命令之前，先經(jīng)由非正式通路使大家心理上有所準(zhǔn)備，以消減抗拒或抱怨。
來源：曾仕強(qiáng)《人脈關(guān)系課》
感悟：人際關(guān)系對任何人來說，都是十分重要的課題。宇宙萬物之中，人類的關(guān)系最為復(fù)雜，而且各地的風(fēng)土人情不同，人際關(guān)系的表現(xiàn)也不一樣。一般而言，西方的人際關(guān)系以個人為主。西方人認(rèn)為，社會由個人構(gòu)成，個人自由獨立，但是必須加以適當(dāng)?shù)囊?guī)范，也就是實施法治，才能夠維持整體的秩序。人人在法律許可的范圍內(nèi)自由、平等、獨立，是西方的人際基礎(chǔ)。中國的人際關(guān)系以倫理為主。中國人認(rèn)為社會固然由個人所構(gòu)成，但是個人卻很難離開社會而生存，個人的自由實際上相當(dāng)有限。人與人的互動，也不能完全由法律來控制。人人在法律許可的范圍內(nèi)，衡情論理，以倫理來彌補(bǔ)法律的不足，才是我們的人際基礎(chǔ)。中國式的人倫關(guān)系是處理工作關(guān)系和家庭關(guān)系的基礎(chǔ)。工作關(guān)系是中國式管理的核心，工作關(guān)系搞不好，則事業(yè)很難發(fā)展。家庭關(guān)系是每個人一生的課題，人一出生，便陷入層層關(guān)系網(wǎng)。只有家庭事業(yè)雙豐收，才算真正的成功。要想解決好這兩大難題，只需要掌握通俗易懂的十個要領(lǐng)即可，這十個要領(lǐng)內(nèi)涵豐富，缺一不可，只要合理應(yīng)用，則無往不利。文/單眼老表
