第一部分：金牌店長(zhǎng)的基本功
第一講店長(zhǎng)的角色定位
連鎖餐飲企業(yè)的分店作為企業(yè)內(nèi)部相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，它就好似一個(gè)細(xì)胞對(duì)于整個(gè)連鎖企業(yè)的軀體來(lái)說(shuō)，重要性是不言而喻的。如何使連鎖餐飲企業(yè)的分店獲得良性發(fā)展，立于不敗之地，店長(zhǎng)作為企業(yè)各項(xiàng)方針政策在基層的推行者和企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在分店基本單位的落實(shí)人，當(dāng)然扮演著舉足輕重的角色。也就可以說(shuō)，對(duì)連鎖餐飲企業(yè)而言，店長(zhǎng)從某種意義上來(lái)說(shuō)對(duì)連鎖餐飲企業(yè)至關(guān)重要的大事。
一、店長(zhǎng)的使命與工作職責(zé)
連鎖餐飲企業(yè)分店的全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人——店長(zhǎng)，有著非常明確的使命和工作職責(zé)。
1．店長(zhǎng)的使命：
（1）全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，提供良好的顧客服務(wù)。
（2）領(lǐng)導(dǎo)、布置分店各部門(mén)的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘揚(yáng)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的企業(yè)文化。
（3）最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，從而營(yíng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境，使自己成為一名連鎖企業(yè)文化最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為連鎖企業(yè)的集體和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益服務(wù)。
2．店長(zhǎng)的工作職責(zé)：
（1）了解連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念；
（2）完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)；
（3）制定分店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；
（4）督促各部門(mén)工作人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；
（5）組織員工進(jìn)行教育培訓(xùn)；
（6）監(jiān)督分店的原料進(jìn)貨驗(yàn)收、原料的庫(kù)存管理、菜品生產(chǎn)和銷售服務(wù)等；
（7）監(jiān)督檢查分店的財(cái)務(wù)管理；
（8）監(jiān)督人事部門(mén)的職員管理以及業(yè)績(jī)考核；
（9）執(zhí)行總公司下達(dá)的促銷活動(dòng)與促銷計(jì)劃；
（10）了解并掌握本店的銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整菜肴品種和完善菜品質(zhì)量；
（11）監(jiān)督檢查本店的門(mén)面、標(biāo)識(shí)、菜品陳列柜等，維護(hù)本店的清潔與衛(wèi)生；
（12）負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與抱怨；
（13）處理日常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的例外和突發(fā)事件；
（14）參加一些公益活動(dòng)，成為該分店的代言人；
（15）執(zhí)行總公司下達(dá)的菜品價(jià)格的調(diào)整。
3．店長(zhǎng)的基本素質(zhì)要求：
選拔、聘用合適的一店之長(zhǎng)，在連鎖餐飲企業(yè)的日常管理中是一項(xiàng)重要的工作，一個(gè)合格的店長(zhǎng)必須具備如下條件：
（1）指導(dǎo)能力：能拓展下級(jí)的視野，畫(huà)龍點(diǎn)睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績(jī)的指導(dǎo)能力。
（2）培訓(xùn)的能力：按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任；同時(shí)還要有找漏補(bǔ)缺，幫助下級(jí)盡快改正并培養(yǎng)他們迅速成長(zhǎng)的能力。
（3）資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力：信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績(jī)的能力。
（4）組織領(lǐng)導(dǎo)能力：能有效、合理地組織下級(jí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，共同完成總公司的既定目標(biāo)。
（5）正確的判斷能力：對(duì)問(wèn)題、對(duì)事件要客觀地評(píng)判、正確地分析，并快速解決問(wèn)題。
（6）專業(yè)技能：經(jīng)營(yíng)餐飲企業(yè)（飯店）的必備技巧和使顧客滿意的能力。
（7）企劃能力：能有計(jì)劃地組織人力、物力、財(cái)力，合理調(diào)配時(shí)間和利用空間，整合資源，提高效率。
（8）管理能力：不斷地找出隱患問(wèn)題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使分店整體運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)更趨合理。
（9）自我提高、自我完善的能力：不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)，在餐飲企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力。
10）誠(chéng)信的職業(yè)道德：有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。
（11）榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力：一店之長(zhǎng)是整個(gè)餐飲企業(yè)（飯店）、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)是榜樣——有什么樣的店長(zhǎng)就有什么樣的員工；遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)。
第二講店長(zhǎng)每日工作流程（工作規(guī)范）
一、店長(zhǎng)的工作規(guī)范
1．布置當(dāng)日工作任務(wù)
（1）每天早晨召開(kāi)各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議（例會(huì)），主要對(duì)前一天的工作情況進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)指出各部門(mén)工作中的不足，表?yè)P(yáng)典型的先進(jìn)事例；布置各部門(mén)當(dāng)日的工作任務(wù)。
（2）傳達(dá)總公司新的工作理念和工作要求。
（3）宣布對(duì)昨天一些事情的處理結(jié)果，并提醒各部門(mén)防范的具體措施。
2．檢查、督促各部門(mén)工作完成情況
（1）定期和不定期地檢查、督促各部門(mén)的工作完成情況（或當(dāng)時(shí)的工作秩序情況），并對(duì)典型的事例作詳細(xì)的記錄。
（2）及時(shí)提醒各部門(mén)何時(shí)應(yīng)完成哪些工作。
3．了解客人對(duì)菜肴、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
（1）及時(shí)了解客人對(duì)菜肴質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并及時(shí)與行政總廚進(jìn)行溝通和交流。
（2）及時(shí)了解客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并及時(shí)與餐廳經(jīng)理進(jìn)行溝通和交流。
（3）督促行政總廚對(duì)廚房菜品進(jìn)行創(chuàng)新，并組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和驗(yàn)收，同時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行創(chuàng)新菜品知識(shí)方面的培訓(xùn)工作。
4．總結(jié)當(dāng)日工作情況并及時(shí)匯報(bào)
（1）總結(jié)當(dāng)日的工作情況并及時(shí)向總公司相關(guān)人員進(jìn)行匯報(bào)。
（2）主動(dòng)與總公司相關(guān)人員進(jìn)行聯(lián)系，詢問(wèn)是否有新的工作精神，并作詳細(xì)的記錄。
5．根據(jù)本店的經(jīng)營(yíng)管理情況向總公司提出建設(shè)性的建議
（1）對(duì)總公司的工作計(jì)劃提出自己詳細(xì)的意見(jiàn)。（2）如果需要開(kāi)展新的工作或?qū)υ鹊墓ぷ鬟M(jìn)行改革，提出詳細(xì)的工作計(jì)劃書(shū)。
二、店長(zhǎng)的考核內(nèi)容
對(duì)店長(zhǎng)的考核，主要是從“德、能、勤、績(jī)”四個(gè)方面進(jìn)行。
1．“德”：具體包括門(mén)店店長(zhǎng)的政治思想、個(gè)人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng)，這方面的體現(xiàn)主要是在日常的管理工作和為人處世的方面。例如，因?yàn)檫B鎖化的特點(diǎn)，很多店長(zhǎng)可能面臨要培養(yǎng)新的門(mén)店的店長(zhǎng)的情況，這樣就要求店長(zhǎng)能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)和所知告訴新人，培養(yǎng)新人，為連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展做出一個(gè)店長(zhǎng)應(yīng)盡的義務(wù)。
2．“能”：主要指人的能力，既包括知識(shí)能力和學(xué)識(shí)水平，又包括實(shí)際工作能力、組織能力和身體的耐力。例如分店在一些緊急情況下，遇到的突發(fā)事件的如何處理和應(yīng)對(duì)，以及在分店的發(fā)展過(guò)程中怎樣為總部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出有利于分店擴(kuò)張和發(fā)展的方案和計(jì)劃等。
3．“勤”：反映出的是店長(zhǎng)的工作態(tài)度，包括其工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性及紀(jì)律性等各個(gè)方面。例如對(duì)連鎖餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營(yíng)行為，但是，因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)是集生產(chǎn)、銷售、提供消費(fèi)場(chǎng)所和服務(wù)為一體的行業(yè)，基于行業(yè)的特殊性，要求分店的菜品和服務(wù)應(yīng)具有創(chuàng)新、變化，相應(yīng)的店長(zhǎng)也應(yīng)當(dāng)能在變化的市場(chǎng)中隨時(shí)把握商機(jī)，與時(shí)俱進(jìn)，帶領(lǐng)分店做好生產(chǎn)和銷售服務(wù)工作。
4．“績(jī)”：主要指工作實(shí)績(jī)。工作實(shí)績(jī)是德、能、勤、績(jī)的綜合反映。對(duì)連鎖餐飲企業(yè)店長(zhǎng)的考核和評(píng)價(jià)，“績(jī)”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。組織分店的菜品生產(chǎn)并穩(wěn)定其質(zhì)量、擴(kuò)大菜品的銷售、提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大分店對(duì)外的影響，是一個(gè)連鎖餐飲企業(yè)分店的基本經(jīng)營(yíng)任務(wù)和社會(huì)責(zé)任。連鎖分店在一定時(shí)期內(nèi)所實(shí)現(xiàn)的菜品銷售量或銷售額大小，一方面反映該餐飲連鎖分店經(jīng)營(yíng)機(jī)制是否有效運(yùn)行，另一方面也說(shuō)明它求生存、求發(fā)展的能力大小和其經(jīng)營(yíng)前景的好壞。顯然，在商業(yè)利潤(rùn)相近的條件下，各餐飲連鎖分店之間相比較如果要?jiǎng)?chuàng)造較好的利潤(rùn)，就一定首先要?jiǎng)?chuàng)造較高的銷售額。因此，銷售目標(biāo)包括銷售量目標(biāo)和銷售額目標(biāo)是連鎖分店最基本的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
一般來(lái)說(shuō)，餐飲連鎖店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
1營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)總額的同步增加；
2分店人員素質(zhì)和服務(wù)水平的上升；
3原料、半成品庫(kù)存量和管理費(fèi)用的降低；
4采購(gòu)成本的降低；
5市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大；
6菜品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高；
7企業(yè)知名度提高；
8廣告效果顯著；
當(dāng)然，店長(zhǎng)的工作是繁重的，大至菜品規(guī)劃、庫(kù)存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、大堂和餐廳的清潔，店長(zhǎng)都必須身體力行、督促落實(shí)。店長(zhǎng)的工作是全面的，一個(gè)成熟的店長(zhǎng)，不僅要有菜品生產(chǎn)和銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財(cái)務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門(mén)知識(shí)。店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)性的角色。可以毫不夸張地說(shuō)，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來(lái)的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因?yàn)?，這個(gè)職位，將無(wú)疑地首先把你鑄造成一名精于管理的強(qiáng)者。
第三講店面形象管理
店面形象測(cè)評(píng)表店面名稱：日期項(xiàng)目 應(yīng)得分?jǐn)?shù)
大堂與餐廳
1墻面墻漆色彩為總公司指定標(biāo)準(zhǔn)色 2
2地面干凈,邊角處及桌椅、柜臺(tái)下,沒(méi)有雜物、積水等 2
3高柜頂層干凈無(wú)積塵 1
4墻壁邊角沒(méi)有破損,明顯臟的痕跡少于3處 1
5地板壓條沒(méi)有翹起 1
6墻壁上裸露的釘子痕跡以及搬運(yùn)蹭上的有色痕跡少于3處 1
7門(mén)窗玻璃已經(jīng)擦干凈,外墻壁清潔、色彩鮮艷 1
8桌椅、柜臺(tái)、沙發(fā)、茶幾擺放合理、整齊 2
9吊頂上的射燈均照亮，不亮的燈泡在2個(gè)以下 1
10臺(tái)燈、夾板燈、地?zé)?、餐桌吊燈；燈座和燈罩干凈無(wú)灰塵 1
11所有窗簾都完整、整齊 1
12大堂各區(qū)域、地面在有合理的燈光照射下，
缺少燈光的陰暗角落不超過(guò)2個(gè) 2
13形象牌有燈光照射，立體字沒(méi)有歪斜，沒(méi)有掉落 2
14從店外到店內(nèi)各餐飲區(qū)域保持顧客通道暢通 1
15吧臺(tái)有餐飲連鎖企業(yè)的宣傳材料 2
16電線在暗處或整齊排列在踢腳線處，沒(méi)有盤(pán)在地上的插座電線，1
19花盆內(nèi)無(wú)雜物；葉子表面無(wú)灰塵、無(wú)干枯現(xiàn)象 1
20背景音樂(lè)正在播放，音量適度 2
21店內(nèi)所有飾品無(wú)破損、殘缺等現(xiàn)象 2
22在規(guī)定的柜子中存放個(gè)人物品，其他展示產(chǎn)品內(nèi)、外沒(méi)有私人物品1
23書(shū)報(bào)架80%的空間放有書(shū)籍、報(bào)刊、雜志 1
24餐廳、大堂等沒(méi)有顧客或者其他人丟下的遺棄物 1
25店內(nèi)有鮮花或公司所配備的形象裝飾花；
（鮮花每周五配一次，遵循自然凋謝現(xiàn)象） 1
26店內(nèi)大面積空白墻上都掛有裝飾畫(huà),畫(huà)的上沿高度在1750-1800mm間1
27用餐場(chǎng)所有掛衣架或掛衣柜美觀、完整 1
28掛畫(huà)完整，不歪斜，墻壁上的畫(huà)框沒(méi)有未裝上畫(huà)芯的 1
29被顧客移過(guò)的飾品、產(chǎn)品已經(jīng)恢復(fù)到原位置 1
30菜品手冊(cè)、臺(tái)號(hào)沒(méi)有錯(cuò)誤,并且擺放整齊 1
31電話機(jī)表面干凈，沒(méi)有隨意亂放，電話線沒(méi)有被拖出0.5米以上1
32保潔用品：笤帚擦桌布，水盆沒(méi)有放在顧客能夠看到的明顯位置1
33沙發(fā)表面干凈，夾縫中無(wú)雜物、無(wú)灰塵 1
菜品陳列與維護(hù)
34陳列柜醒目、干凈 1
35菜品完整且與菜牌、價(jià)位牌一致 2
36產(chǎn)品表面清潔，并且沒(méi)有明顯的手印或污痕 2
37被顧客移過(guò)的標(biāo)價(jià)簽已經(jīng)恢復(fù)到原位置，
沒(méi)有與所標(biāo)產(chǎn)品價(jià)格不相符（錯(cuò)位） 1
38陳列柜內(nèi)有合理的燈光照射，沒(méi)有缺少燈光的陰暗角落 2
39陳列柜4個(gè)地腳全部均勻落地，推動(dòng)時(shí)無(wú)明顯擺動(dòng) 2
40菜品新鮮、悅目 1
41陳列柜擺放角度、高度合理，顧客點(diǎn)菜方便 2
42陳列柜玻璃透明、清晰，可視度高 1
43空間沒(méi)有浪費(fèi)或菜品放錯(cuò)現(xiàn)象
1
衛(wèi)生間
44有明顯的指示牌和標(biāo)識(shí)、位置合理 1
45燈光明亮、柔和 1
46門(mén)開(kāi)、關(guān)都方便、輕松，且聲音小 2
47地面干凈，無(wú)積水 1
48通風(fēng)設(shè)備完好，無(wú)異味 2
49面池內(nèi)壁干凈，無(wú)污垢 2
50烘干設(shè)備完好且聲音?。ɑ騻溆袃裘?、檫手紙） 1
51備有手紙 1
52墻面清潔、衛(wèi)生，色調(diào)和諧 1
53玻璃及鏡面清晰，無(wú)明顯手印及其他污痕 1
54水龍頭安裝合理、使用方便 1
服務(wù)人員行為規(guī)范
55服務(wù)員每人均持有本店的菜單，并且沒(méi)有掉頁(yè)、污損情況 2
56每人均有記錄的圓珠筆或者簽字筆 1
57每個(gè)服務(wù)員都戴有本店胸牌 1
58當(dāng)班員工沒(méi)有遲到,早退現(xiàn)象 2
59店員都穿工作服上崗，并干凈、整潔 2
60沒(méi)有打私人電話,偶爾緊急時(shí)也沒(méi)有超過(guò)1分鐘 1
61女服務(wù)員儀態(tài)端莊，不濃妝艷抹,沒(méi)有帶小孩上崗 1
62服務(wù)員之間無(wú)相互聊天、離開(kāi)崗位現(xiàn)象 2
63服務(wù)員上崗時(shí)間沒(méi)有脫崗（外出、會(huì)友等） 2
64服務(wù)員無(wú)在顧客面前用手機(jī)打電話或收發(fā)短信的現(xiàn)象 2
65員工上班時(shí)間沒(méi)有玩游戲、聊天、織毛衣或吃零食 2
66店內(nèi)無(wú)顧客時(shí)，其他時(shí)間服務(wù)員坐姿自然不搖晃或伏趴,站姿大方 1
67沒(méi)有服務(wù)員坐在或者靠在桌椅上 1
68沒(méi)按照公司規(guī)定給顧客打折扣 1
69顧客來(lái)店、離店時(shí)，沒(méi)有不打招呼的 2
70客人點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員填寫(xiě)沒(méi)有錯(cuò)誤，所要求填寫(xiě)的內(nèi)容沒(méi)有缺項(xiàng) 1
71服務(wù)員能隨時(shí)介紹菜品的制作特點(diǎn)、風(fēng)味特色、營(yíng)養(yǎng)保健等內(nèi)容2
72服務(wù)員能幫助客人合理點(diǎn)菜 1
73服務(wù)員能始終微笑服務(wù) 2
合計(jì)100
說(shuō)明：此表的測(cè)評(píng)結(jié)果僅反映店面運(yùn)營(yíng)期間形象維護(hù)的客觀情況，并不能全面反映分店的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)，參照應(yīng)得分?jǐn)?shù)進(jìn)行實(shí)際打分，如果你的店面分?jǐn)?shù)在90分以上即說(shuō)明你的店面形象管理十分完善，如果在70－90分說(shuō)明你的店面形象已經(jīng)不理想，需要想辦法改進(jìn)，如果在70分以下即說(shuō)明你的店十分糟糕，從顧客角度看70分以下的店會(huì)降低顧客的消費(fèi)信心，而且店面外觀也很不好看
第四講服務(wù)管理
一、餐飲服務(wù)的概念
1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)service
1sincerely:所以服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的和誠(chéng)懇的，而不是另行公事。
（2）efficient:服務(wù)的行為是規(guī)范的，并能高效率地勝任。
（3）readytoserve:具備良好的服務(wù)意識(shí)，超前地、隨時(shí)地和即時(shí)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（4）visiableandvaluable:明顯的幫助讓客人感到物有所值。
（5）informativeandindividuality:盡全力向客人提供資料信息并根據(jù)不同需求提供個(gè)性化服務(wù)。
（6）courtous:在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)、面部表情、行為舉止和儀容服裝，體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格、宗教信仰和飲食習(xí)慣。
（7）excellent:以上的六個(gè)方面都能夠做到完美，那么服務(wù)則離優(yōu)質(zhì)不遠(yuǎn)了。
2．餐飲服務(wù)的特點(diǎn)
（1）餐飲服務(wù)具有無(wú)形性和一次性的特點(diǎn)，使服務(wù)對(duì)客人的心理影響很大。
（2）餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售有同步的特點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)應(yīng)與餐飲銷售緊密結(jié)合，做到寓銷售于服務(wù)中，使客人在享受服務(wù)的同時(shí)自覺(jué)并愉快地多消費(fèi)。
（3）在規(guī)范化、程序化前提下，具有個(gè)性差異的特點(diǎn)。
二、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求
1．餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握的知識(shí)要求
（1）菜肴知識(shí)
（2）烹飪知識(shí)
（3）酒水知識(shí)
（4）食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)
（5）服務(wù)心理學(xué)知識(shí)
（6）電器設(shè)備使用與維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)
（7）文史知識(shí)
（8）美學(xué)知識(shí)
（9）音樂(lè)欣賞知識(shí)
（10）民俗與飲食習(xí)慣知識(shí)
（11）外語(yǔ)
（12）計(jì)算機(jī)知識(shí)
（13）社會(huì)科學(xué)知識(shí)
2．餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)態(tài)度
（1）熱愛(ài)本職工作，有意識(shí)地培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣。
（2）不斷學(xué)習(xí)并善于學(xué)習(xí)。
（3）將酒店的利益和消費(fèi)的權(quán)益放在第一位，主動(dòng)規(guī)范地提供盡善盡美的服務(wù)。
（4）能夠自律，有良好的組織紀(jì)律性。
（5）有團(tuán)隊(duì)合作精神，為達(dá)到集體共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。
（6）有責(zé)任心，不需監(jiān)督，能獨(dú)立完成工作，為人可靠。
（7）有自信心，敢于面對(duì)挑戰(zhàn)。
（8）服從并理解領(lǐng)導(dǎo)意圖。
（9）能正確理解形勢(shì)和同事，顧全大局。
（10）有配角意識(shí)，客人“永遠(yuǎn)”是對(duì)的（主要強(qiáng)調(diào)在處理客人意見(jiàn)時(shí)的技巧）。
3．餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)技能
（1）熟練掌握托盤(pán)、餐巾折花、中（西）餐擺臺(tái)、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)等基本技能。
（2）能規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化地提供中、西餐服務(wù)。
（3）反應(yīng)靈活，適應(yīng)能力強(qiáng)，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序處理突發(fā)事件。
（4）具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和與人交往能力。
4．餐飲服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣
（1）從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。
（2）守時(shí)的習(xí)慣
（3）保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣
（4）為他人服務(wù)的習(xí)慣
（5）吃苦耐勞的習(xí)慣
5．餐飲服務(wù)人員良好的身體素
三、餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)
1．迎賓員
直屬領(lǐng)導(dǎo)——餐廳經(jīng)理。聯(lián)系——區(qū)域領(lǐng)班及服務(wù)員。
（1）掌握餐廳容量及布局，以便解答客人詢問(wèn)，合理安排客人，平衡工作量。
（2）接聽(tīng)電話，做好餐廳預(yù)定記錄，并熟記預(yù)定內(nèi)容，負(fù)責(zé)落實(shí)。
（3）儀態(tài)大方，舉止端莊，負(fù)責(zé)熱情禮貌地迎送前來(lái)就餐的客人。
（4）將客人迎領(lǐng)到適當(dāng)?shù)淖?，?dāng)餐廳座滿時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好侯位手續(xù)。
（5）協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。
（6）盡力記住常客姓名、習(xí)慣、喜愛(ài)，提供個(gè)性化的服務(wù)，以使客人有賓至如歸的感覺(jué)。
（7）負(fù)責(zé)保管、檢查、更新和派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙。
（8）負(fù)責(zé)做好指定范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生。
（9）幫助客人存放衣帽雨傘等物品，妥善保管客人遺留物品。
2．服務(wù)員直屬領(lǐng)導(dǎo)——餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班。管轄——見(jiàn)習(xí)生。聯(lián)系——廚房員工、管事部員工。
（1）做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作（如餐廳衛(wèi)生、擺臺(tái)、調(diào)味準(zhǔn)備、檢查空調(diào)及燈光和工作臺(tái)補(bǔ)充等）。
（2）按照服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，不折不扣地完成對(duì)客服務(wù)工作，并適時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，使每個(gè)客人高興而來(lái)，滿意而歸。
（3）熟悉各種菜肴酒水，并盡力了解客人需求，做好建議性銷售。
（4）做好餐廳結(jié)束工作。
（5）負(fù)責(zé)餐廳臺(tái)布的請(qǐng)領(lǐng)工作。
（6）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)能力。
（7）牢記使客人滿意并不難，需要多一些微笑，多一些問(wèn)候。
3．傳菜員直屬領(lǐng)導(dǎo)——廚房主管和餐廳主管。聯(lián)系——廚房員工、餐廳服務(wù)員。
（1）做好餐前準(zhǔn)備工作，如備好調(diào)味、小毛巾、洗手盅、走菜用具等。
（2）負(fù)責(zé)將領(lǐng)班訂菜單上所有菜肴按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地遞交點(diǎn)菜客人餐臺(tái)的值臺(tái)服務(wù)員處。
（3）保管出菜單，以備核查。
（4）協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺(tái)上的臟餐具、空菜盤(pán)撤回洗碗間并分類擺放。
（5）負(fù)責(zé)傳遞廚房和餐廳之間的信息。
（6）用餐結(jié)束后負(fù)責(zé)清洗、保養(yǎng)走菜用具，打掃后臺(tái)衛(wèi)生。
（7）積極參加培訓(xùn)，提高專業(yè)技能。
（8）團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從安排，完成上司指派的其他工作。
4．調(diào)酒員直屬領(lǐng)導(dǎo)——酒吧領(lǐng)班。聯(lián)系——倉(cāng)庫(kù)保管員、酒吧或餐廳服務(wù)員。
（1）按規(guī)定的程序，做好酒水的申購(gòu)、領(lǐng)發(fā)及儲(chǔ)存工作。
（2）負(fù)責(zé)定期清點(diǎn)、盤(pán)查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確。
（3）接受酒水定單，為宴會(huì)、餐廳賓客準(zhǔn)備雞尾酒及其他酒水。
（4）設(shè)立臨時(shí)性酒吧，為宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐等提供服務(wù)。
（5）保養(yǎng)和清潔酒吧設(shè)備。
（6）執(zhí)行上級(jí)指示，努力完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。
（7）精通業(yè)務(wù)，熟練掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法。
（8）正確調(diào)制各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量。
（9）了解所供酒水的特性、飲用方法。
（10）善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。
（11）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的專業(yè)水平。
（12）根據(jù)領(lǐng)班的指令，完成每天的清潔衛(wèi)生工作。
（13）與餐廳服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。
（14）掌握一定的飲食衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格按飲食衛(wèi)生的要求操作。
5．宴會(huì)預(yù)訂員直屬領(lǐng)導(dǎo)——宴會(huì)部經(jīng)理。聯(lián)系——宴會(huì)廚房、酒吧、宴會(huì)廳和管事部等。
（1）掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出銷售建議。
（2）建立標(biāo)準(zhǔn)菜譜檔案和宴會(huì)客史檔案。
（3）接訂宴會(huì)并具體落實(shí)每項(xiàng)要求，重要宴會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)。
（4）編制宴請(qǐng)通知單，提前分發(fā)到有關(guān)部門(mén)。
（5）抄寫(xiě)或打印當(dāng)日宴會(huì)菜單。
四、餐飲服務(wù)程序
中餐零點(diǎn)服務(wù)程序
（1）餐前準(zhǔn)備（2）迎賓（3）餐前服務(wù)（4）酒水和點(diǎn)菜服務(wù)
（5）劃單技巧（6）酒水和菜肴服務(wù)（7）巡臺(tái)服務(wù)（8）甜品、水果服務(wù)（9）結(jié)帳服務(wù)
（10）禮貌送客（11）結(jié)束工作
第五講廚務(wù)管理
一、現(xiàn)代廚房生產(chǎn)運(yùn)作特點(diǎn)
1．生產(chǎn)量的不確定性
（1）廚房生產(chǎn)的需求變動(dòng)因素多（2）季節(jié)變化因素和原料性質(zhì)的影響（3）消費(fèi)導(dǎo)向和出菜節(jié)奏的影響
2．生產(chǎn)制作的手工性
著名社會(huì)科學(xué)家于光遠(yuǎn)先生說(shuō)：“烹飪是屬于物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)的一種文化”、“烹飪的藝術(shù)首先表現(xiàn)在生產(chǎn)出味覺(jué)上精美的藝術(shù)品”。人們?cè)趯?duì)菜肴、點(diǎn)心進(jìn)行品嘗、享用、大快朵頤的同時(shí)，同時(shí)也是對(duì)廚師手工創(chuàng)作的各類以味為主的食用藝術(shù)品的鑒賞和認(rèn)可。
（1）生產(chǎn)勞動(dòng)憑借手工（2）手工制作導(dǎo)致成品差異（3）手工制作難免勞動(dòng)強(qiáng)度大
廚房生產(chǎn)制作的手工性，既有方便生產(chǎn)人員發(fā)揮聰明才智，提高烹飪藝術(shù)效果的一面；同時(shí)又有仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，使廚房產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)千差萬(wàn)別、難以控制的另一面。
3．生產(chǎn)工藝的配合性
4．產(chǎn)品具有特殊性
（1）產(chǎn)品是提供賓客享用的食品性商品；（2）產(chǎn)品大多規(guī)格各異，生產(chǎn)批量?。?br>（3）產(chǎn)品銷售的即時(shí)性；（4）產(chǎn)品質(zhì)量具有多元性；
5．成本構(gòu)成復(fù)雜性
6．工作環(huán)境條件較差
7．產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋困難
（1）產(chǎn)銷難見(jiàn)面，第一手資料少（2）信息零散，異地發(fā)布
美國(guó)通用電器公司做過(guò)一項(xiàng)研究，發(fā)現(xiàn)滿意的顧客最多只會(huì)告訴3個(gè)人，而一位不滿意的顧客則平均會(huì)告訴11個(gè)人！就餐客人把對(duì)廚房產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)帶出餐廳、飯店，其影響往往具有“乘數(shù)效應(yīng)”。
二、現(xiàn)代廚房生產(chǎn)要求
1．設(shè)置科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)
2．制定明確的生產(chǎn)規(guī)范
（1）規(guī)范操作程序（2）統(tǒng)一生產(chǎn)工作規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)
3．提供必備的生產(chǎn)條件
（1）原料的采供、申領(lǐng)渠道要暢通，貨源要有保障；各種原料、調(diào)料、用具、用品不斷檔，規(guī)格、質(zhì)量要符合要求。
（2）廚房的設(shè)計(jì)布局要盡可能合理，生產(chǎn)操作和出品流程要通暢便利。
（3）廚房產(chǎn)品的服務(wù)銷售要與生產(chǎn)緊密銜接，保證成品及時(shí)用于銷售，并保持一定的服務(wù)規(guī)格水準(zhǔn)。
4．建立相對(duì)穩(wěn)定的廚師隊(duì)伍
（1）培訓(xùn)、培養(yǎng)一支技術(shù)過(guò)硬、責(zé)任心強(qiáng)的廚師隊(duì)伍（2）保持廚師技術(shù)骨干的穩(wěn)定性
三、現(xiàn)代廚房管理任務(wù)
1．激發(fā)調(diào)動(dòng)員工積極性
2．完成飯店規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)
3．建立高效的運(yùn)轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)
廚房管理要為整個(gè)廚房設(shè)立一個(gè)科學(xué)的、精煉的、確有成效的生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)。這主要包括人員的配備、組織管理層次的設(shè)置、信息的傳遞、質(zhì)量的監(jiān)控、原料貨源的組織與出品銷售的協(xié)調(diào)指導(dǎo)等方面。
4．制定工作規(guī)范和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)
為了保證廚房的各項(xiàng)工作有章可循，統(tǒng)一廚房的業(yè)務(wù)處理程序，維持一致的加工、制作、出品標(biāo)準(zhǔn)，廚房管理者必須明確制定并督導(dǎo)執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)范和產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。
5．科學(xué)設(shè)計(jì)和布局廚房
6．制定系統(tǒng)的管理制度
制定廚房管理制度必須注意：
（1）要從便于管理和照顧員工利益的立場(chǎng)出發(fā)；
（2）內(nèi)容要切實(shí)可行，便于執(zhí)行和檢查；
（3）語(yǔ)言要嚴(yán)謹(jǐn)，制度之間、與餐飲企業(yè)總體規(guī)定不應(yīng)有違背和矛盾的地方；
（4）措辭要以正面要求為主，注意策略和員工情緒。
廚房管理制度，實(shí)際上就是廚房員工的行為規(guī)則，它說(shuō)明：什么可以做，什么不可以做，如何去做，做什么可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)，做什么將受到懲罰。
7．督導(dǎo)廚房有序運(yùn)轉(zhuǎn)
四、廚房人員配備
廚房人員配備，包括兩層含義：一是指滿足生產(chǎn)需要的廚房所有員工（含管理人員）人數(shù)的確定；二是指生產(chǎn)人員的分工定崗，即廚房各崗位人員的選擇和合理安置。
1．確定廚房人員數(shù)量的要素
（1）廚房生產(chǎn)規(guī)模（2）廚房的布局和設(shè)備（3）菜單與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（4）員工的技術(shù)水準(zhǔn)
（5）餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間
2．確定廚房人員數(shù)量的方法
（1）按比例確定國(guó)外飯店一般以30個(gè)餐位至50個(gè)餐位配備1名廚房生產(chǎn)人員。國(guó)內(nèi)飯店一般是15個(gè)餐位配1名廚房生產(chǎn)人員；規(guī)模小或規(guī)格高的特色餐飲企業(yè)，甚至有每7—8個(gè)餐位就配1名廚房人員的。
（2）按工作量確定總時(shí)間×（1＋10%）÷8＝廚房員工數(shù)
（3）按崗位描述確定根據(jù)廚房規(guī)模，設(shè)置廚房各工種崗位，將廚房所有工作任務(wù)分解至各崗位，每個(gè)崗位對(duì)其工作任務(wù)進(jìn)行滿負(fù)荷界定，進(jìn)而確定各工種、崗位完成其相應(yīng)任務(wù)所需要的人手，匯總廚房用工數(shù)量。
3．廚房崗位人員的選擇
（1）量才使用，因崗設(shè)人
廚房在對(duì)崗位人員進(jìn)行選配時(shí)，首先要考慮各崗位人員的素質(zhì)要求，即崗位任職條件。選擇上崗的員工要能勝任、履行其崗位職責(zé)。同時(shí)要在認(rèn)真細(xì)致地了解員工特長(zhǎng)、愛(ài)好的基礎(chǔ)上，盡可能照顧員工的自愿，讓其有發(fā)揮聰明才智、施展才華的機(jī)會(huì)和動(dòng)力。
（2）不斷優(yōu)化崗位組合
廚房人員分崗到位以后，其崗位并非一成不變。在生產(chǎn)過(guò)程中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些學(xué)非所用、用非所長(zhǎng)的員工，這樣不僅影響員工工作情緒和效率，久而久之，還可能產(chǎn)生不良風(fēng)氣，妨礙管理。因此，優(yōu)化廚房崗位組合是必須的。
五、廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理
廚房產(chǎn)品，即廚房各部門(mén)加工生產(chǎn)的各類冷菜、熱菜、點(diǎn)心、甜品、湯羹，以及水果盤(pán)等。其質(zhì)量的好壞優(yōu)劣，既反映了廚房生產(chǎn)、管理人員的技術(shù)素質(zhì)和管理水平，又不完全受其制約；它同時(shí)還表現(xiàn)為就餐環(huán)境及服務(wù)等給客人的感覺(jué)。因此，采取切實(shí)有效的措施，加強(qiáng)其質(zhì)量控制，確實(shí)是廚房管理工作的重中之重！
1．廚房產(chǎn)品質(zhì)量概念
澳大利亞麗晶斯飯店管理學(xué)校執(zhí)行經(jīng)理、職業(yè)教育部國(guó)家項(xiàng)目經(jīng)理德瑞克·凱西（Derrick
Casey）認(rèn)為：質(zhì)量是提供的產(chǎn)品或服務(wù)不斷與顧客的期望和需求相吻合。即質(zhì)量是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念。
（1）產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)涵
※色食物的顏色是吸引消費(fèi)者的第一感官指標(biāo)，人們是通過(guò)視覺(jué)對(duì)食物進(jìn)行第一步鑒賞的。“色”給客人以先入為主，先聲奪人，不容爭(zhēng)辯，暴露無(wú)遺的第一印象。
※香香，是指菜肴飄逸出的氣味給人的感受，是由人的鼻腔上部的上皮嗅覺(jué)神經(jīng)感知的。人們進(jìn)食時(shí)總是先嗅其氣，再嘗其味。
※味味是菜肴的靈魂。人們并不僅僅滿足于光是嗅菜肴的香氣，還要求能品嘗到食物的味道。通常人們所說(shuō)的酸、甜、苦、辣、咸是五種基本味。國(guó)外評(píng)價(jià)中國(guó)人不僅會(huì)識(shí)味、辨味，而且還善于造味。
※形形是指菜肴的刀工成形、裝盤(pán)造型。對(duì)菜肴“形”的追求要把握分寸，過(guò)分精雕細(xì)刻，反復(fù)觸摸擺弄，或者污染菜肴，或者喧賓奪主，甚至華而不實(shí)，雜亂無(wú)章。這樣則是對(duì)菜肴“形”的極大破壞。
※質(zhì)地質(zhì)地是影響菜肴、點(diǎn)心一般可接受性的一個(gè)重要因素；質(zhì)地包括這樣一些屬性，如：韌性、彈性、膠性、粘附性、纖維性、切片性及脆性等。制作菜肴必須將嚴(yán)格的生產(chǎn)計(jì)劃與每道菜肴合適的烹制時(shí)間相結(jié)合，以生產(chǎn)合格的產(chǎn)品。
※器器則要求不同的菜肴要有不同的盛器與之配合。配合恰當(dāng)，相映生輝，相得益彰，所謂紅花配綠葉。
※溫溫，即出品菜點(diǎn)的溫度。科學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，不同溫度食品的風(fēng)味質(zhì)感是不一樣的。
食品名稱出品及提供食用溫度
冷菜15℃左右熱菜70℃以上熱湯80℃以上
熱飯65℃以上砂鍋100℃西瓜8℃
※聲聲，即聲音、聲響。有些菜肴由于廚師的特別設(shè)計(jì)或特殊盛器的配合使用，已經(jīng)在消費(fèi)者中間形成概念。
※營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生是菜肴及其他一切食品必須具備的公共條件。因此，菜肴的營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生要看企業(yè)的一貫行為和作風(fēng)。
（2）質(zhì)量感官評(píng)定
※嗅覺(jué)評(píng)定；※視覺(jué)評(píng)定；※味覺(jué)評(píng)定；※聽(tīng)覺(jué)評(píng)定；※觸覺(jué)評(píng)定。
五種感官對(duì)菜肴質(zhì)量的鑒賞評(píng)定，往往要幾種同時(shí)并用，才能全面把握菜肴的質(zhì)量。如評(píng)定烤鴨的質(zhì)量，不僅應(yīng)觀鴨皮是否光亮紅潤(rùn)、聞聞肥香、焦香是否純正，還應(yīng)該用筷子敲敲其表皮是否酥脆，進(jìn)而品嘗其面醬是否香甜咸適中，配食、咀嚼的觸感是否脆、爽、滑、嫩、細(xì)、暄、綿、勁等兼俱，這樣，基本上就能對(duì)烤鴨的質(zhì)量作出較正確全面的評(píng)定了。
（3）產(chǎn)品外圍質(zhì)量要求
廚房產(chǎn)品的外圍質(zhì)量是指除菜點(diǎn)食物自身以外的就餐環(huán)境等有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量。提高產(chǎn)品的外圍質(zhì)量，可以提高賓客對(duì)廚房產(chǎn)品總體質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
※舒適愜意，環(huán)境雅致；※價(jià)格合理，完善服務(wù)。
2．影響廚房產(chǎn)品質(zhì)量因素分析
（1）廚房生產(chǎn)人為因素
廚房生產(chǎn)人為因素，即廚房員工在廚房生產(chǎn)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的自身的主、客觀因素對(duì)廚房產(chǎn)品質(zhì)量造成的影響。廚房產(chǎn)品很大程度上是靠廚房員工手工生產(chǎn)出來(lái)的，除了員工的技術(shù)差距、體力懸殊、能力強(qiáng)弱、接受反應(yīng)程度快慢之外，廚房生產(chǎn)人員的主觀情緒波動(dòng)，對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量亦有直接影響。因此，廚房管理者在生產(chǎn)第一線施以現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的同時(shí)，應(yīng)多與員工交心，積極激勵(lì)員工。充分調(diào)動(dòng)員工積極性不僅必要，而且經(jīng)濟(jì)高效。
（2）生產(chǎn)過(guò)程的客觀自然因素
廚房產(chǎn)品的質(zhì)量，常常受到原料及佐料自身質(zhì)量的影響。正如清代袁枚在《隨園食單》里所說(shuō)：“凡物各有先天，如人各有資稟，人性下愚，雖孔孟教之無(wú)益也；物性不良，雖易牙烹之亦無(wú)味也。”廚房生產(chǎn)過(guò)程中，還有一些意想不到或不可抗力因素的作用，同樣影響著廚房產(chǎn)品的質(zhì)量。比如，爐火的大小強(qiáng)弱等，對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量同樣有著直接影響。
（3）就餐賓客自身因素
“眾口難調(diào)”是廚師對(duì)菜點(diǎn)口味不符合賓客要求的最好開(kāi)脫。事實(shí)上，這話也道出了“食無(wú)定味，適口者珍”這一就餐賓客中普遍存在的口味差異?？腿耸欠?#8220;懂吃”也是因素之一，因此，客人消費(fèi)與廚房生產(chǎn)的默契配合（有些則需要通過(guò)服務(wù)員的適當(dāng)解釋或及時(shí)提醒實(shí)現(xiàn)），同樣是創(chuàng)造、保證廚房產(chǎn)品較高質(zhì)量的一個(gè)重要條件。
（4）服務(wù)銷售附加因素
餐廳銷售的各類菜點(diǎn)，其價(jià)格是由飯店有關(guān)部門(mén)制定的，不同客人對(duì)價(jià)格的認(rèn)可、接受程度是不盡相同的。這主要與客人的用餐經(jīng)歷和經(jīng)濟(jì)收入及消費(fèi)價(jià)值觀有關(guān)。客人對(duì)菜肴價(jià)格的衡量，即物有所值與否，同樣構(gòu)成對(duì)廚房產(chǎn)品質(zhì)量的不同影響。
第六講成本、采購(gòu)管理
一、餐飲成本概述
1．成本的概念
餐飲產(chǎn)品的成本是指餐飲企業(yè)在生產(chǎn)餐飲產(chǎn)品時(shí)所占用和耗費(fèi)的資金。
2．成本的分類
（1）按成本的性質(zhì)分：
①固定成本：是指在一定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，其總量不隨產(chǎn)量或銷售量的增減而相應(yīng)變動(dòng)的成本。如餐廳的折舊費(fèi)、大修理費(fèi)、企業(yè)管理費(fèi)等。
②變動(dòng)成本：是指總量隨產(chǎn)量或銷售量的變化而按比例增減的成本。如食品飲料、烹飪?cè)?、洗滌費(fèi)、餐巾紙等費(fèi)用。
（2）從成本管理角度分：①可控制成本和不可控制成本:可控制成本是指在短期內(nèi)管理人員就能夠改變或控制數(shù)額的成本，如廚房產(chǎn)品（菜品）的原料成本、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、推銷廣告費(fèi)等；不可控制成本是指管理人員在短期內(nèi)無(wú)法改變的成本，如折舊費(fèi)、大修理費(fèi)、利息以及在大多企業(yè)中正式職工的固定工資費(fèi)用等。
②標(biāo)準(zhǔn)成本和實(shí)際成本:※標(biāo)準(zhǔn)成本是指在正常和高效率經(jīng)營(yíng)情況下，餐飲生產(chǎn)和服務(wù)應(yīng)占用的成本指標(biāo)，為了控制成本，餐飲企業(yè)通常要確定單位標(biāo)準(zhǔn)成本，如每份菜的標(biāo)準(zhǔn)成本等；※實(shí)際成本是指餐飲經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)際消耗的成本。
3．餐飲成本和費(fèi)用結(jié)構(gòu)
（1）食品、飲料的原料成本
廚房產(chǎn)品（菜品、飲料）的原料成本是餐飲部的主要開(kāi)支之一，一般檔次越高的餐廳的原料成本率越低。國(guó)際上飯店業(yè)的食品、飲料成本率一般為30～35‰，在我國(guó)飯店業(yè)中餐飲原料的成本率要高一些。
（2）營(yíng)業(yè)費(fèi)用
營(yíng)業(yè)費(fèi)用包括餐飲部門(mén)經(jīng)營(yíng)中所耗費(fèi)的一切費(fèi)用，如人工費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)用品費(fèi)用、水電燃料費(fèi)用、折舊和維修費(fèi)用以及其它費(fèi)用。
注意：營(yíng)業(yè)稅不屬于費(fèi)用，但它是餐飲部門(mén)的一項(xiàng)重要開(kāi)支，一般占營(yíng)業(yè)收入的5～7‰。
4．餐飲部門(mén)的成本和費(fèi)用結(jié)構(gòu)具有的特點(diǎn)
（1）變動(dòng)成本比例大——這個(gè)特點(diǎn)意味著餐飲價(jià)格折扣的幅度不能象客房?jī)r(jià)格那么大；
（2）可控制的成本比例大——這個(gè)特點(diǎn)說(shuō)明餐飲成本和費(fèi)用的控制十分重要；
（3）成本泄漏點(diǎn)多——這個(gè)特點(diǎn)道出了管理的重要性。
二、餐飲成本及其控制特點(diǎn)
1．餐飲成本核算與成本報(bào)表
（1）食品成本日、月報(bào)表和核算
簡(jiǎn)單的說(shuō)，食品日成本就是廚房每天領(lǐng)用原料的成本額減去日庫(kù)存的成本額。日成本的計(jì)算并不是十分精確的，因?yàn)閹?kù)存的成本額中有的原料已經(jīng)被制成半成品或成品，在用量上很難估算準(zhǔn)確，沒(méi)有用過(guò)的原料也沒(méi)有必要去精確稱量，也只是大概估計(jì)。
為了更好地搞好控制和管理，有必要將食品成本日?qǐng)?bào)表和銷售日?qǐng)?bào)表合并在一起，編制成餐飲營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，內(nèi)容包括①整個(gè)餐飲部成本耗用情況；②各餐廳成本耗用情況；③各部門(mén)之間的成本調(diào)整（用）情況；④各餐廳就餐客人數(shù)、營(yíng)業(yè)額和平均消費(fèi)額。
食品成本月報(bào)表的內(nèi)容與形式與日?qǐng)?bào)表是一樣的，但在估算其成本時(shí)需要相對(duì)精確一點(diǎn)，并需要計(jì)算食品實(shí)際成本率
食品實(shí)際成本凈額
食品實(shí)際成本率=——————————×100‰
食品銷售額
（2）飲料成本日、月報(bào)表和核算
為了便于控制和檢查，許多飯店要求餐廳和酒吧對(duì)每一種酒水和飲料的貯存有規(guī)定的數(shù)量，即建立標(biāo)準(zhǔn)貯存量制度，標(biāo)準(zhǔn)貯存量制度能有效地防止飲料的短缺。
簡(jiǎn)單的說(shuō)，飲料日成本就是餐廳當(dāng)天領(lǐng)用飲料的數(shù)量加上上日庫(kù)存量減去本日庫(kù)存量再乘以單位成本單價(jià)，飲料日成本的計(jì)算是比較精確的，因?yàn)樗膸?kù)存量與食品的庫(kù)存量情況不同，即使是酒吧，在兌酒時(shí)各種酒的用量是有明確規(guī)定的。
飲料成本月報(bào)表的內(nèi)容與形式與日?qǐng)?bào)表是一樣的。
（3）成本分析與控制
成本核算是成本控制的基礎(chǔ)，為進(jìn)一步尋找成本控制中的漏洞，制定成本控制的措施，進(jìn)行成本分析是有必要的。
※餐飲成本分析報(bào)表
在進(jìn)行餐飲成本分析時(shí)，要反映：
①成本差異—為找出成本控制的差異；②成本差異的原因—便于管理人員確定改進(jìn)的措施，以杜絕漏洞；③成本差異的責(zé)任—以示提醒或警告，以免再次發(fā)生。
◎成本差異和差異責(zé)任
①標(biāo)準(zhǔn)成本率的確定：
·綜合標(biāo)準(zhǔn)成本率=1－經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率－經(jīng)營(yíng)費(fèi)用率－營(yíng)業(yè)稅率
·綜合標(biāo)準(zhǔn)成本率=1－毛利率指標(biāo)
②成本差異的計(jì)算
·成本差異=實(shí)際成本－實(shí)際銷售額×標(biāo)準(zhǔn)成本率
③成本差異的責(zé)任
·庫(kù)房庫(kù)存的短缺—庫(kù)房管理不善；
·廚房成本控制有差異—廚房管理不善；
·餐廳額外消耗過(guò)大—餐廳管理不善。
※產(chǎn)生成本差異的原因分析
①庫(kù)房庫(kù)存短缺的原因分析：
·采購(gòu)、驗(yàn)收對(duì)質(zhì)量控制不嚴(yán)，以次充好，使原料損壞率增加；
·對(duì)原料數(shù)量控制不嚴(yán)，使庫(kù)房原料短缺率增加；
·原料已辦理驗(yàn)收、入庫(kù)手續(xù)而未到庫(kù)；
·對(duì)庫(kù)存原料的安排和循環(huán)使用管理不嚴(yán)，使原料損壞率增加；
·對(duì)發(fā)料控制不嚴(yán)，使庫(kù)房原料短缺率增加；
·庫(kù)房管理不嚴(yán)，原料被盜，使庫(kù)房庫(kù)存產(chǎn)生差異。
②廚房成本差異原因分析：
·直撥廚房的采購(gòu)和領(lǐng)料在數(shù)量或質(zhì)量上控制不嚴(yán)，使廚房的原料成本單價(jià)提高；
·廚房庫(kù)存管理不善，員工“順手牽羊”或造成原料腐敗變質(zhì)，使廚房的原料成本單價(jià)提高；
·技術(shù)力量不高，菜品質(zhì)量不合格而引起客人退菜率增加，導(dǎo)致廚房成本提高。
③飲料成本差異原因分析：
·領(lǐng)用過(guò)程中不慎打碎損失；
·對(duì)酒水的結(jié)存量估計(jì)不準(zhǔn)；
·酒吧的庫(kù)存飲料丟失或被私用；
·飲料在配制過(guò)程中未嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)配方進(jìn)行操作而引起原料消耗加大；
·飲料銷售控制不嚴(yán)，出售的飲料沒(méi)有正確記載，使實(shí)際收入減少。
④銷售成本差異原因分析：
·銷售結(jié)構(gòu)差異，餐廳對(duì)高價(jià)菜、飲料推銷不力，毛利低的菜肴比例過(guò)高，導(dǎo)致成本率提高；
·客源差異，一般來(lái)說(shuō)餐廳營(yíng)業(yè)收入減少會(huì)使成本率提高；
·人均消費(fèi)額差異，正常情況下人均消費(fèi)額低會(huì)導(dǎo)致成本率提高；
·餐飲推銷和銷售控制，搞好餐飲推銷和銷售控制是增加銷售額、提高毛利、降低成本的重要因素。
第七講安全管理
一、安全的意義
1．安全是有序生產(chǎn)的前提
2．安全是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的保證
3．安全是保護(hù)員工利益的根本
二、廚房安全管理規(guī)范
1．廚房員工安全操作規(guī)程
※廚房員工安全操作守則
（1）員工上崗應(yīng)按要求身著飯店工作服及工作鞋。
（2）廚房員工穿著制服、戴帽子、穿平底鞋、系圍裙，衣袖要扎好，胸前口袋中不得放火柴、打火機(jī)、香煙等物。
（3）員工當(dāng)班時(shí)應(yīng)保證精力集中，不應(yīng)在廚房?jī)?nèi)跑動(dòng)、打鬧。
（4）廚房的設(shè)備應(yīng)由主管人員定期檢查，以防意外事故發(fā)生。
（5）廚師使用廚房設(shè)備須嚴(yán)格遵守正常的操作規(guī)程。
（6）油炸鍋在使用過(guò)程中應(yīng)保證人員不離崗。
（7）當(dāng)油、水、食物潑到地面上時(shí)，要立即清除。
（8）碗、盤(pán)、玻璃器皿打碎時(shí)，不得用手去撿拾，要用掃帚去清理。
（9）拭鍋爐要先確定已經(jīng)不會(huì)燙手，然后才用手去拿。
（10）衣物、桌布等易燃物不得在火爐上烘烤。
（11）搬運(yùn)重物特別是熱湯汁時(shí)不要一人操作，以免扭傷和燙傷。
（12）刀具和鋒利的器具落地前不要用手接拿。
（13）應(yīng)保證刀具的鋒利，不鋒利的刀具最易受傷。
（14）廚房員工，不得隨意處理突發(fā)的斷電事故。
（15）工作時(shí)應(yīng)注意保持地面清潔以免滑倒受傷。
（16）工程人員斷電掛牌操作時(shí)，切忌合閘。
（17）每天打烊后，值班者應(yīng)最后離開(kāi)，在離開(kāi)前要切實(shí)檢查爐灶是否還有余火，煤氣開(kāi)關(guān)的把手是否在關(guān)閉的垂直位置，逐一檢查電氣用具插頭是否拔下，最后關(guān)燈離去。
（18）值班人員在逐項(xiàng)檢查后，必須填寫(xiě)安全檢查表并簽名，親自送到規(guī)定的地方。
※煤氣爐具的安全操作規(guī)定
（1）煤氣爐具應(yīng)設(shè)計(jì)在通風(fēng)良好的廚房中使用，須遠(yuǎn)離易燃物品，并要求布局在不易燃燒的物體上，如水泥板、石板、鐵板。
（2）使用煤氣前，應(yīng)檢查所有煤氣開(kāi)關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)。點(diǎn)火時(shí)，要做到火等氣，先開(kāi)煤氣總閥，再劃火湊近火眼，最后開(kāi)灶具的開(kāi)關(guān)點(diǎn)燃灶具。千萬(wàn)不要先開(kāi)灶具上的開(kāi)關(guān)，后劃火柴點(diǎn)火，以免煤氣放出與空氣混合，再遇火種，極容易發(fā)生爆炸。
（3）調(diào)節(jié)風(fēng)門(mén)可對(duì)火焰進(jìn)行調(diào)節(jié)，使火焰呈藍(lán)色。如果火焰發(fā)紅和冒煙，則說(shuō)明進(jìn)風(fēng)量小，應(yīng)調(diào)大風(fēng)門(mén)，如果發(fā)生回火，則要關(guān)閉灶具開(kāi)關(guān)，調(diào)小風(fēng)門(mén)再點(diǎn)火。火點(diǎn)著后，再調(diào)節(jié)風(fēng)門(mén)，使燃燒火焰正常。如果發(fā)生離焰，則說(shuō)明進(jìn)風(fēng)量大，應(yīng)調(diào)小風(fēng)門(mén)。
（4）持灶具的清潔，尤其要保持火眼暢通，灶具點(diǎn)燃后應(yīng)有人看管，防止火焰被溢出的湯水澆熄或被風(fēng)吹滅使燃?xì)獯罅啃孤?，造成事故?/p>
2．電器設(shè)備事故與預(yù)防
電器設(shè)備造成的事故也是生產(chǎn)中常見(jiàn)的問(wèn)題。下述內(nèi)容是預(yù)防電氣設(shè)備事故的幾個(gè)方面：
（1）員工必須熟悉設(shè)備，學(xué)會(huì)正確拆卸、組裝和使用各種電氣設(shè)備的方法。
（2）采取預(yù)防性保養(yǎng)。應(yīng)有專職檢測(cè)各種電氣設(shè)備線路和開(kāi)關(guān)的電工，作為在正常情況下開(kāi)展預(yù)防性保養(yǎng)規(guī)劃的組成部分。
（3）設(shè)備接地線。所有的電氣設(shè)備都必須有安全的接地線。
（4）遵守操作規(guī)程。操作電氣設(shè)備時(shí)，須嚴(yán)格按照廠家的規(guī)定。
（5）謹(jǐn)慎接觸設(shè)備。濕手或站在濕地上，切勿接觸金屬插座和電氣設(shè)備。
（6）更新電線包線。已磨損露出電線的電線包線切勿繼續(xù)使用，要使用防油防水的包線。
（7）切斷電源清潔設(shè)備。清潔任何電氣設(shè)備都必須拔去電源插頭。
（8）避免電路過(guò)載。未經(jīng)許可，不得任意加粗保險(xiǎn)絲，電路不得超負(fù)荷。
3．火災(zāi)的預(yù)防與滅火
廚房還有一類常見(jiàn)的事故就是火災(zāi)，可采取以下幾種防火措施：
（1）擁有足夠的滅火設(shè)備。廚房每位員工都必須知道滅火器的安放位置和使用方法。
（2）安裝失火檢測(cè)裝置。使用經(jīng)許可和可經(jīng)常測(cè)試的失火檢測(cè)裝置，這些設(shè)備可用于防煙、防火焰和防發(fā)熱。
（3）考慮使用自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)。該系統(tǒng)是自動(dòng)控制火災(zāi)的極為有效的設(shè)施。另外，一種安裝在通風(fēng)過(guò)濾器下的特效滅火裝置也是很有效的，廚房可不用考慮其類型（化學(xué)干粉、二氧化碳或特殊化學(xué)溶液），飯店安全部門(mén)應(yīng)統(tǒng)籌安排、設(shè)計(jì)安裝并進(jìn)行保養(yǎng)和管理。
此外，極為重要的是對(duì)員工進(jìn)行消防訓(xùn)練，使其學(xué)會(huì)正確使用滅火裝置。
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