1． 品牌
現(xiàn)在的時代不同了，不再象以前計劃經(jīng)濟時期那樣，有東西不求賣不出。而如今是買方市場，品牌的市場，雜七雜八胡亂經(jīng)營是得不到上帝青睞的。街頭的面包房一家挨著一家，量販、超市內(nèi)的烘焙食品琳瑯滿目。在這種競爭如此激烈的形勢下，要想令顧客看中你，幫忖你，那你還得真要有吸引人之處。
說到品牌，也許大家都會這樣認為，那是大企業(yè)的事，小小的面包房用不上。其實小小的面包房也有品牌，那就是你的店名或某個名稱。在顧客購買你產(chǎn)品的整個過程中都能在顧客的潛意識里構(gòu)成一個印象，假如你的產(chǎn)品質(zhì)量好、味道好、品種多、服務(wù)好，又有特色，在某種方面又有特別的創(chuàng)意，并且能保持下去，那將會收到意想不到的效果。因為顧客下次再準備買這些食品時，他立即就會想到哪一家店的很好，哪一個牌子（名稱）的好，會將你所有的質(zhì)量服務(wù)等等都濃縮到這個店名或牌子上，其實留在顧客記憶中的這種印象就是創(chuàng)造品牌的根源。
烘焙店面管理（二）顧客與員工
品牌是一個很復雜的東西，是由很多因素構(gòu)成的。一個好的品牌主要體現(xiàn)在以下三個方面：a、生產(chǎn)者和產(chǎn)品的形象方面，例如廣告、標識、形象和行為等。b、產(chǎn)品與服務(wù)方面，如用途、質(zhì)量、價格和包裝等。C、消費者心里方面，如認識、態(tài)度、情感和體驗等。一個好品牌不是要有個很華麗的商標，也不是鋪天蓋地的廣告所能做出來的，它是靠你日積月累，勤懇經(jīng)營，努力去塑造出來的。有了品牌，那就需要去維護，去發(fā)展，要將這品牌做成名牌！維護和塑造品牌的過程中最重要的是要把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，因為產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客接受一個品牌的主導因素。另外在品牌的經(jīng)營和塑造中也要明確定位，你的產(chǎn)品目標市場、客戶群在哪，你的品牌定位是高、中或是低檔，是重點在社區(qū)還是街頭流動顧客。一定要有準確的定位，否則將會沒有方向，要知道什么都想要的結(jié)果是什么都要不到！有了準確的定位，你就有了方向和目標，以后你就可以針對性的作宣傳和促銷，這樣你的品牌則會很快變成名牌！
2． 質(zhì)量
如今隨著信息不斷發(fā)展、技術(shù)傳播很快，知識資源已經(jīng)共享，原材料企業(yè)的烘焙演示會全國各地開，各種技術(shù)交流越來越頻繁，互聯(lián)網(wǎng)上配方工藝樣樣皆有，你能干的別人不需要多長時間，很快就能做到，在這種新的形式下，我們只能靠質(zhì)量、靠管理、靠品牌來求生存，同樣的產(chǎn)品比質(zhì)量比品牌，同樣的企業(yè)比管理、比經(jīng)營。誰的質(zhì)量好，誰的品牌好，那才能繼續(xù)生存。
產(chǎn)品的質(zhì)量可以說是企業(yè)的生命。要做好質(zhì)量首先得要把好兩道關(guān)，一是產(chǎn)品的原料，沒有好的原料肯定難以做出好的產(chǎn)品。所以我們要嚴把進料關(guān)，根據(jù)產(chǎn)品的需要購買合適、優(yōu)質(zhì)的原料。二是生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)工藝的每個環(huán)節(jié)都需要嚴格監(jiān)督跟蹤。要有良好的生產(chǎn)管理制度和高素質(zhì)的師傅和工人。當然工藝的好壞也跟師傅的手藝密切相關(guān)，但是有很好的師父，卻又并不等于有很好的工藝，還是要在整個生產(chǎn)過程中需要有嚴格的程序和制度來約束把關(guān)。
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烘焙店面管理（二）顧客與員工
3． 顧客
上面說過顧客就是上帝，如今要想贏得顧客不光要靠上面所說到的品牌和質(zhì)量，而諸如顧客的情感等因素也能左右他是否選擇你的商品。所以現(xiàn)在流行一個說法：“顧客管理”。也就是我們在經(jīng)營的時候，要了解顧客、認識顧客和注重維系顧客。而顧客又可分為幾種，如過路客、回頭客、忠實顧客和最佳顧客等。
（1）、過路客一般都是路過的人，要贏得過路客則全靠你店堂的整潔，門面裝璜能否吸引和營業(yè)員親切的笑容來贏取。過路客中又有本地的、外地的，也許還有經(jīng)常路過的，再加上你的產(chǎn)品好，在這些人中也有部分會成為你的回頭客。所以我們要從各方面去盡量做到最好來努力爭取。
（2）、回頭客是曾經(jīng)光顧過你的顧客，他之所以選擇你，而不去隔壁那家，原因是你在某一方面勝于他人。如你產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和環(huán)境等等。這些顧客是最有希望成為你的忠實顧客的，你一定要好好珍惜，好好把握。
（3）、忠實顧客，上面說到他曾經(jīng)是回頭客，也就是說你的某些產(chǎn)品他很喜歡，你的服務(wù)和環(huán)境又令其難以忘懷，你的熱情和你笑容使他根本不好意思走進隔壁，他選擇了你，就好像是戀人之中她選擇了他，只要你堅持到底，她會是“你的人”（最佳顧客）。
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（4）、最佳顧客，如果你的顧客中有很多是最佳顧客，那你就真的很成功，因為最佳顧客他能免費為你做廣告。比如一個人表示想買某一樣東西，而他的朋友知道自然的馬上就會介紹某某的很好等等。這是發(fā)自內(nèi)心的不由自主的一種行為，而且也是千金都難買的一種效果，也就是常人所說的口碑。所以我們要在各方面下功夫，多贏取這樣的顧客。
當然我們贏得了很多的忠實顧客和最佳顧客的信賴，接下來的工作那就是去維系，去努力使這些顧客群穩(wěn)定和不斷擴大，所以很多大企業(yè)里面專門設(shè)有客戶部，小的企業(yè)也有專負責客戶管理的人員。贏取顧客和管理顧客我們又應(yīng)該做倒下面各方面：
（1）、客戶管理，要盡量記錄下每一位到企業(yè)購買商品用于慶賀生日或某個紀念日的顧客姓名、年齡和地址，這樣可以進行跟蹤服務(wù)和管理。
（2）、?？凸芾恚慨斪约浩髽I(yè)開展派送、贈送、新店開業(yè)等都應(yīng)即時通知老顧客和回頭客。另外還可以不定期舉行各種活動，讓顧客參與，如有些餅店舉辦兒童漫畫評選等等。
（3）、情感管理，小小投資，大大回報。制作些年歷、賀卡、臺歷和優(yōu)惠券來送給顧客，那都會令你收到很好的效果。如兒童節(jié)當天，凡是帶小朋友來的顧客都贈送一個小禮物等等。
（4）、一 ?，F(xiàn)場管理，也就是店員在日常的營業(yè)中要和藹可親，想顧客所想，急顧客所需，隨時站在顧客的角度來考慮問題，為顧客提供超所值的服務(wù)，店員要盡量能記住?？偷男彰头Q呼，以便在下次到來時能夠很親切的稱呼顧客，這樣會令顧客感覺受到尊敬。
二。要做到老板吃東西也必須付錢 這樣不僅能明確算出精確的營業(yè)數(shù)額。更有效的管理內(nèi)部人亂吃亂送。
烘焙店面管理（二）顧客與員工
（5） 服務(wù)的質(zhì)量的專業(yè)化。出品部和服務(wù)部都必須穿制服，這是一大亮點。否則，哪怕你擁有再專業(yè)的隊伍，顧客也會覺得你不夠?qū)I(yè)。是低檔次享受，這時他就覺得你的產(chǎn)品太貴?；ǖ冒胫档谩?/p>
(6) 在銷售過程中，一般的顧客會挑三揀四，討價還價等問題，這時作為銷售者的你一定要面帶微笑地先贊同他的說法以后再進行反駁。如果交易成功?？腿伺R走時一定要帶微笑地說一句“生日快樂”。如果網(wǎng)絡(luò)訂購，一定要打電話問他是否收到，如已經(jīng)收到，在掛電話時一定要對生日者給予祝福！
（7）如果是網(wǎng)絡(luò)銷售(電話銷售和郵件銷售）的管理。經(jīng)驗者必須要對方交押金到你的代銷點。（除特殊情況外），如果是近的顧客那最好要求他到店里談，遠的，你叫他去代銷點談，具體要求和款式要他用信息的方式告訴你，（在代銷處可以用圖片的方式人顧客參考自選）。
(8)門面的管理，要經(jīng)常保持門面清潔干凈，給路你店人留好的印象，因為他們以后都會難顧客。
（9） 廣告的作用，在自己的店處和各代銷點處以及周邊顯眼處張貼廣告。這樣才擴大你公司的知名度。
（10）做好當日筆錄。如顧客的反饋意見和客人的資料（名字，生日，電話，地址）。確保服務(wù)和出品質(zhì)量提高。
（11）做好生意危機的預防處理。服務(wù)的質(zhì)量的不斷提高和新產(chǎn)品不斷研發(fā)是預防生意危機必要條件。
4． 員工
你知道嗎？也許你還未想到過！企業(yè)的經(jīng)營活動中不光顧客是上帝，員工也是上帝?！皢T工也是上帝”這句話的出現(xiàn)猶如剛出爐的面包——新鮮滾熱辣。它是西方現(xiàn)代企業(yè)管理學家最近提出的一個頗具新意且很實際的一個觀點?，F(xiàn)時有很多老板也許都還會這么認為，員工算什么？不就是我出錢，你干活，如此而已。其實，我們需要忠實的顧客、最佳的顧客，更需要忠實的、最佳的真正屬于自己的員工。上面說過的諸如品牌、質(zhì)量、顧客等等這些，如沒有好的員工去完成，去齊心合力奮斗，它也不能使企業(yè)成功！
其實最難管理的也還是員工，管理企業(yè)也就是管人?，F(xiàn)在大型企業(yè)都很重視員工的管理，而我們面包房、餅店也應(yīng)該盡快擺脫舊觀念，也要將員工的管理視為顧客管理一樣重要。員工管理我們也可以通過感情、民主、自主和文化來管理。
烘焙店面管理（二）顧客與員工
(1）、感情，要知道每個人都有很強的自尊心，他們都需要尊重、信任和鼓勵。而每個人都希望自己有用，自己很重要。所以我們要關(guān)注他們的內(nèi)心世界，根據(jù)各人的傾向和可塑性來曉之以理，動之以情的去激發(fā)他們的積極性。要經(jīng)常關(guān)心和傾聽他們的一切，保持經(jīng)常溝通，要誠心誠意的去表揚他們。要使每一位員工都有一種被重視的感覺，都覺得自己是企業(yè)必須的人。另外，不要忘了，合理的物質(zhì)和精神回報是員工為企業(yè)努力的源泉。
（2）、民主，有些決策盡量要讓員工參與，店內(nèi)的大事要讓員工清楚。并且要經(jīng)常聽員工們對店內(nèi)的建議，要把他們的意見當回事。要讓他們感到也是某一個決策中的一分子或出了力。
（3）、自主，就是讓員工自己管理自己，我們可以下放權(quán)力到各個班、組，依據(jù)店內(nèi)的目標或一件中心任務(wù)，讓他們自己制定計劃，自己去實施，自己去控制和檢查，自己總結(jié)。給他們一個研發(fā)產(chǎn)品的空間，這樣可以使每一位員工工作時心情舒暢，更有利于充分發(fā)揮他們自己的能力和才智，去創(chuàng)造更多更好的工作業(yè)績。
（4）、文化，我們要使員工的凝聚力和向心力增強，那就要我們?yōu)槠鋭?chuàng)造一個能提供精神和物質(zhì)的一個港灣，過年過節(jié)、員工生日大家一起歡聚、一起慶祝，這樣還有利于團隊精神的建設(shè)。在業(yè)余時間盡量能為員工提供活動場所，也應(yīng)該購買些書籍等資料，為員工創(chuàng)造一個健康向上的環(huán)境。這樣才會使企業(yè)更具有生命力。
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