開始這個(gè)話題之前,我們先看看平衡記分卡和戰(zhàn)略地圖的創(chuàng)始人卡普蘭和諾頓說(shuō)一句話:“如果不能描述就不能衡量,如果不能衡量就不能管理”,也就是說(shuō),所有的戰(zhàn)略和指標(biāo),都需要通過流程來(lái)實(shí)現(xiàn),如下圖:
圖1、企業(yè)戰(zhàn)略地圖、平衡計(jì)分卡指標(biāo)地圖、流程地圖的三位一體
流程優(yōu)化的核心:明確目的、參考最佳實(shí)踐、選擇體系、按框架梳理流程,梳理時(shí),謹(jǐn)記業(yè)務(wù)功能與業(yè)務(wù)流程以及職能管理與流程管理的差別,同時(shí)要確保流程的協(xié)同性和可持續(xù)、可優(yōu)化。
(1)流程優(yōu)化的目的:
實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化并降低成本浪費(fèi);
簡(jiǎn)單而又具備靈活性;
縮短流程的端到端執(zhí)行時(shí)間;
提供實(shí)時(shí)反饋;
具備與其他流程清晰的鏈接關(guān)系;
為客戶提升價(jià)值;
流程促進(jìn)管理規(guī)范化;
寬道窄距,和諧統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化;
(2)埃森哲的四級(jí)流程體系:能力級(jí)、職能級(jí)、流程級(jí)、操作級(jí)。
(3)流程標(biāo)準(zhǔn)體系,可參考下列兩種模式。
傳統(tǒng)模式:IDEF 標(biāo)準(zhǔn)體系:
系統(tǒng)模式:ARIS 標(biāo)準(zhǔn)體系:
(4)謹(jǐn)記業(yè)務(wù)功能與業(yè)務(wù)流程的差別,一個(gè)是活動(dòng)、一個(gè)是流程。
(5)謹(jǐn)記職能管理與流程管理的差別。
(6)流程優(yōu)化的目標(biāo):卓越流程。
(7)流程優(yōu)化的核心思路:縱向壓縮,橫向集成。
(8)流程優(yōu)化的4個(gè)方面。
(9)流程優(yōu)化的5項(xiàng)收益。
二、實(shí)現(xiàn)流程卓越的方法
流程的持續(xù)優(yōu)化是一種思維方式,而不僅僅是一種方法論,不是一步一步的行動(dòng)指令而是一種橫跨方法論、工具、行業(yè)和核心業(yè)務(wù)流程的思維方式。
(1)流程優(yōu)化需要遵循五項(xiàng)核心原則:
原則一:流程結(jié)果必須創(chuàng)造價(jià)值。
流程優(yōu)化,客戶是關(guān)鍵:以市場(chǎng)為導(dǎo)向根據(jù)客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)是保持競(jìng)爭(zhēng)力的最有效的方法。
差異化地對(duì)待不同的客戶:不要將所有客戶一視同仁,通過不同流程提高客戶服務(wù)和利潤(rùn)。
創(chuàng)造客戶需求:優(yōu)化流程可以跳出原來(lái)的框架幫助客戶重新定義價(jià)值。
從客戶角度——開始,再由外部向內(nèi)部進(jìn)行分析。唯一了解客戶價(jià)值的方式就是傾聽他們的呼聲,觀察他們的做事方式。價(jià)值可以被定義為客戶關(guān)心的內(nèi)容。
流程優(yōu)化要以方便客戶為目的。
流程,無(wú)論有多創(chuàng)新和完善,需要持續(xù)改進(jìn)。
原則二:致力于高價(jià)值流程
(1)流程的有效時(shí)間占比分析
(2)選擇優(yōu)化目標(biāo)必須考慮企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。
(3)兼顧流程優(yōu)化帶來(lái)的變革程度的影響
原則三:創(chuàng)新思維而不是復(fù)制。
原則四:優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀的流程擁有者。
原則五:考核什么就得到什么
只有能夠考量,才能夠管理,無(wú)法量化的考核的都是耍流氓。
如果績(jī)效目標(biāo)是否有挑戰(zhàn)性?考核指標(biāo)是否清晰、易懂并充分溝通?
流程評(píng)估是否全面? 對(duì)其他流程是否有影響?
流程考核指標(biāo)是否與所預(yù)期的企業(yè)目標(biāo)緊密相連?
(1)流程優(yōu)化的三種方式和驅(qū)動(dòng)因素
(2)3種優(yōu)化方式的流程優(yōu)化內(nèi)容
(3)流程優(yōu)化方法:搭框架、定規(guī)范、理業(yè)務(wù)及梳流程
(4)搭框架、套框架,事半功倍。
(5)梳理流程地圖,高架框架需要從全局看問題。
(6)先梳業(yè)務(wù)
(7)后梳流程
(1)流程標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)先實(shí)踐
(2)流程標(biāo)準(zhǔn)化的問題往往出在執(zhí)行層面
(3)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè):系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化的方法
(4)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)方法
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