• Salesforce的商業(yè)模式？

從做CRM SAAS起家，可以理解為在線CRM，不需要硬件和服務(wù)器，輸入用戶名和密碼就能登陸使用。2007年推出PaaS平臺(tái)Force.com，可以說，它依托CRM打造了一個(gè)生態(tài)。這個(gè)生態(tài)里既有它的客戶（全球幾十萬企業(yè)），又有它的合作伙伴（國內(nèi)的比如Slipstream crm），還有很多在這個(gè)平臺(tái)上的開發(fā)者、創(chuàng)業(yè)公司和ISV。Salesforce從軟件到平臺(tái)的過渡是把蛋糕做大，本臺(tái)的流量夠大，功能夠多，客戶的續(xù)費(fèi)率就高。在國內(nèi)的話，Salesforce利用當(dāng)?shù)氐膶?shí)施團(tuán)隊(duì)落地項(xiàng)目。

• 什么是CRM解決方案？

CRM是客戶關(guān)系管理軟件，可以管理從市場引流、線索獲取、潛客培育、商機(jī)轉(zhuǎn)化、成單、交付、付款合同、售后服務(wù)等整個(gè)銷售流程。還能對(duì)這些銷售流程相關(guān)的數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)和深入分析，生成報(bào)表，讓管理層能實(shí)時(shí)追蹤銷售流程，精細(xì)化管理市場、銷售、售后人員。但我覺得CRM的作用不僅是這樣，它其實(shí)是銷售方法論的實(shí)踐工具，比如Salesforce，與其說它賣的是產(chǎn)品，不如說它售賣的是先進(jìn)的銷售方法論。它推出的Einstein也是基于銷售方法論，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進(jìn)行切片分析建模，為銷售團(tuán)隊(duì)提供各種洞察。所以，在我眼里，CRM是用先進(jìn)的銷售方法論規(guī)范銷售流程，基于數(shù)據(jù)分析吸引更多潛客，培育潛客，提升商機(jī)轉(zhuǎn)化的工具。

• 他們提供軟件關(guān)系管理，那么到底是怎么提供給客戶的？

Salesforce根據(jù)客戶的需求側(cè)重點(diǎn)提供Sales Cloud(針對(duì)銷售),Marketing Cloud（針對(duì)市場推廣）,Service Cloud（針對(duì)交付和服務(wù)）?？蛻裟玫劫~戶后，在網(wǎng)頁上輸入用戶名和密碼就能登陸使用。一般來說，客戶拿到產(chǎn)品后需要針對(duì)需求進(jìn)行功能和界面的定制，需要找Salesforce的實(shí)施合作伙伴進(jìn)行實(shí)施，這個(gè)實(shí)施的過程是在云上完成的。

• Salesforce的主要功能模塊

橫向分布12個(gè)功能模塊：客戶、聯(lián)系人、潛在客戶、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、任務(wù)、日歷、列表電子郵件、儀表板、小組、備注、文件、報(bào)價(jià)（可拖動(dòng)排序）。

1.1儀表板

儀表板是以圖形方式顯示對(duì)象的區(qū)域，與主頁類似，從不同的統(tǒng)計(jì)口徑反映企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)狀態(tài)。將源報(bào)表的數(shù)據(jù)顯示為可視組件（系統(tǒng)內(nèi)置多種組件及展現(xiàn)形式，高度自定義），提供了關(guān)鍵度量和性能指標(biāo)的快照。管理員可將儀表板保存在設(shè)置的文件夾中，以此控制對(duì)儀表板的訪問權(quán)限。儀表板文件夾可以是公開的、隱藏的，也可以限于某些用戶組、角色或區(qū)域。

 1.2客戶

每個(gè)客戶都存儲(chǔ)了客戶的名稱或姓名、地址和電話號(hào)碼等信息，可以設(shè)置層級(jí)關(guān)系；并可存儲(chǔ)如相關(guān)聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、市場活動(dòng)影響、合同、個(gè)案、備注、文件等相關(guān)信息；可使用標(biāo)準(zhǔn)列表視圖和自定義列表視圖對(duì)客戶進(jìn)行排序和篩選。

 1.3聯(lián)系人

跟蹤業(yè)務(wù)帳戶相關(guān)聯(lián)的人員。對(duì)于每個(gè)聯(lián)系人，可以存儲(chǔ)各種信息，如電話號(hào)碼、地址、職務(wù)及交易中的角色。可以迅速創(chuàng)建和找到聯(lián)系人，查看和編輯擁有訪問權(quán)限的每個(gè)聯(lián)系人的詳細(xì)信息。

 1.4潛在客戶

潛在客戶是潛在或可能存在的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，如在會(huì)議中遇到的對(duì)貴公司感興趣的人士，或在貴公司網(wǎng)站上填寫表單的客戶；可創(chuàng)建和編輯潛在客戶，將事件和任務(wù)與這些潛在客戶相關(guān)聯(lián)，以及將合格的潛在客戶轉(zhuǎn)換為客戶和聯(lián)系人，還可以決定是否將其轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

 1.5業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

追蹤一直是客戶關(guān)系管理中的難點(diǎn)。在跟客戶的溝通中發(fā)現(xiàn)，很多用戶都會(huì)在第一時(shí)間詢問業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)如何在CRM中進(jìn)行追蹤與管理；通過添加業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，也建立的“管道”，它將有助于進(jìn)行預(yù)測。也可以將業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)鏈接到市場活動(dòng)，幫助衡量市場營銷計(jì)劃的投資回報(bào)率。還可以從業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)創(chuàng)建報(bào)價(jià)，它會(huì)顯示產(chǎn)品和服務(wù)的建議價(jià)格。

• Salesforce的系統(tǒng)架構(gòu)

從這張Salesforce的整體架構(gòu)圖可以看出force.com是 Salesforce 整體架構(gòu)的核心，因?yàn)樗紫日虾涂刂屏说讓拥奈锢淼幕A(chǔ)設(shè)施，接著給上層的Sales Cloud，Service Cloud，Chatter和基于Force.com的定制應(yīng)用提供PaaS服務(wù)，最后，那些Force.com上層的應(yīng)用以SaaS形式供用戶使用。這樣做的好處主要有兩方面：其一是關(guān)于成本的，因?yàn)橥ㄟ^這個(gè)統(tǒng)一的架構(gòu)能極大地整合多種應(yīng)用，從而降低了在基礎(chǔ)設(shè)施方面的投入。其二是在軟件架構(gòu)方面，因?yàn)槭褂眠@個(gè)統(tǒng)一的架構(gòu)，使得所有上層的SaaS服務(wù)都依賴Force.com的API，這樣將有效地確保API的穩(wěn)定性并避免了重復(fù)，從而方便了用戶和Saelsforce在這個(gè)平臺(tái)上開發(fā)應(yīng)用。

• Force.com

Force.com是Salesforce在2007推出的PaaS平臺(tái)，并且已經(jīng)有超過47000位企業(yè)已經(jīng)使用了這個(gè)平臺(tái)。Force.com基于多租戶的架構(gòu)，其主要通過提供完善的開發(fā)環(huán)境等功能來幫助企業(yè)和第三方供應(yīng)商交付健壯的，可靠的和可伸縮的在線應(yīng)用。主要有五方面功能：

1) 強(qiáng)大的定制功能：在Force.com，不僅UI能夠定制，而且諸如Workflow和表格等也能被定制。

2) 提供完善的開發(fā)環(huán)境：首先，通過Visualforce能方便地使用"Drag & Drop"的方式來設(shè)計(jì)頁面。其次，Salesforce提供基于Eclipse的IDE來快速地開發(fā)應(yīng)用。最后，Salesforce還提供Sandbox來方便用戶測試。

3) 支持復(fù)雜的事務(wù)和流程：通過Force.com專屬的APEX語言，能方便地設(shè)計(jì)和開發(fā)復(fù)雜的事務(wù)和流程。

4) 優(yōu)秀的整合功能：用戶除了可以在AppExchange購買其所需的功能和應(yīng)用，而且還可以通過Force.com的Web Service接口來和其他應(yīng)用整合，比如SAP等。

5) 久經(jīng)考驗(yàn)的基礎(chǔ)設(shè)施：由于Salesforce除了通過在多個(gè)大洲建有數(shù)據(jù)中心來應(yīng)對(duì)災(zāi)難的發(fā)生，而且在可用性和安全性等方面也有一定積累，所以在Salesforce能長時(shí)間地支持眾多服務(wù)的正常運(yùn)行。