同事桌上的電話(huà)響了，而他正巧不在座位上，你會(huì)不會(huì)替他代接一下電話(huà)呢？這個(gè)看來(lái)很不起眼的小問(wèn)題，居然在前程無(wú)憂(yōu)舉辦的“職場(chǎng)沙龍”上引起了熱烈的反響。這件職場(chǎng)上幾乎每天都能碰到的小事，卻折射出個(gè)人性格、部門(mén)特質(zhì)、老闆風(fēng)格，乃至企業(yè)文化等方方面面的不同來(lái)。前程無(wú)憂(yōu)就此話(huà)題在網(wǎng)上展開(kāi)了調(diào)查，在短短三天里就有2651名受訪(fǎng)者參與其中。
替同事接電話(huà)不是義務(wù)但關(guān)涉到職業(yè)風(fēng)范
替同事接電話(huà)看似舉手之勞，卻并未成為職場(chǎng)中人的共識(shí)。據(jù)前程無(wú)憂(yōu)的調(diào)查顯示，有56.7%的受訪(fǎng)者表示同部門(mén)的同事不在座位上時(shí)，通常會(huì)替同事代接電話(huà)；26.7%的受訪(fǎng)者表示視情況、同事關(guān)系和心情而定，偶爾會(huì)替同事代接一下電話(huà)；更有16.6%的受訪(fǎng)者干脆表明從不會(huì)替同事代接電話(huà)。看來(lái)愿意替同事接電話(huà)的人，并不如我們所想象的那么多。
要不要替同事接電話(huà)，其實(shí)并沒(méi)有一個(gè)硬性規(guī)定，但不同的企業(yè)，對(duì)這個(gè)問(wèn)題會(huì)有不同的默認(rèn)規(guī)則，有些企業(yè)的主管在新人入職時(shí)就會(huì)明確提倡同事之間需要互接電話(huà)，并且還會(huì)對(duì)此做一個(gè)小小的基礎(chǔ)培訓(xùn)，比如說(shuō)：鈴響三聲前必須接聽(tīng)；拿起電話(huà)時(shí)如何自報(bào)家門(mén)；接電話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣該怎樣；怎樣用最簡(jiǎn)短規(guī)范的語(yǔ)言說(shuō)明情況并請(qǐng)來(lái)電者留下聯(lián)繫方式或者口信。而有些企業(yè)則要求員工管好自己的事情，別人的事情盡量少插手。
Vince：我們老闆很看重接電話(huà)這件事
原先我在一家臺(tái)資企業(yè)做銷(xiāo)售，公司不大，老闆的規(guī)矩倒是很大，大到接待客戶(hù)的規(guī)格小到打印傳真要如何節(jié)省紙張等方方面面都規(guī)定得很“死”很細(xì)。我們老闆規(guī)定，同事不在的情況下必須幫忙代接電話(huà)。有一次有個(gè)同事等鈴聲響了好一會(huì)兒才幫著接起電話(huà)，隔壁辦公室的老闆立刻沖過(guò)來(lái)訓(xùn)斥了他一通，并且明確要求，鈴響兩聲就一定要接起電話(huà)，否則會(huì)給客戶(hù)以及潛在客戶(hù)留下效率低下的印象。
Rosa：新人試用期考核中有代接電話(huà)這一項(xiàng)
我在一家民企做HR助理，我們經(jīng)理在新人的試用期考核中會(huì)從新人愿不愿意、主不主動(dòng)替同事接電話(huà)這樣的細(xì)節(jié)來(lái)為留不留用他作為加減分。雖然不替同事接電話(huà)的后果不至于象遲到早退曠工等情況那樣馬上遭受處罰，但我們經(jīng)理表示替同事接電話(huà)是一種樂(lè)于助人的職業(yè)態(tài)度，一種成熟的職業(yè)風(fēng)范。
Luke：TeamLeader暗示我不要代接電話(huà)
我是個(gè)IT男，剛畢業(yè)就有幸進(jìn)了一家大公司做程序員。我試用期那段時(shí)間，全家人都又高興又緊張，生怕我做不好，我那個(gè)很富“professional”精神的表姐更是提點(diǎn)了我好多職場(chǎng)潛規(guī)則，其中有一條就是要積極主動(dòng)，包括積極主動(dòng)地替同事接電話(huà)。結(jié)果有一天正巧部門(mén)里就我一個(gè)在座位上，主管的電話(huà)鈴聲響了，我很“職業(yè)”地代接了電話(huà)，卻因?yàn)閯傔M(jìn)公司不久，對(duì)業(yè)務(wù)、人員架構(gòu)以及客戶(hù)都一無(wú)所知，在電話(huà)里像個(gè)傻瓜一樣一問(wèn)三不知，作出了很不職業(yè)的反應(yīng)。事后，主管很委婉地批評(píng)了我好心做了壞事，并且暗示我以后不要代接電話(huà)。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，不替同事接電話(huà)是我們部門(mén)一條不成文的規(guī)定，幾乎所有技術(shù)部的同事都默默遵循這條規(guī)則。也許這跟我們技術(shù)男寡言沉靜的性格有關(guān)，我們自己組的有些同事甚至互相之間一個(gè)月都說(shuō)不上一句話(huà)。
無(wú)憂(yōu)專(zhuān)家Tips：
替同事接電話(huà)不是一項(xiàng)義務(wù)，但在力所能及的范圍如果能把事情做得圓滿(mǎn)，我們還是大可以顯示一下成熟的職業(yè)風(fēng)范：
1.接聽(tīng)辦公室電話(huà)而避免接聽(tīng)手機(jī)：企業(yè)是一扇對(duì)外的窗口，一旦電話(huà)打到辦公室座機(jī)，都應(yīng)視作是公事，如果無(wú)人接聽(tīng)，就近的同事應(yīng)該代為接聽(tīng)；手機(jī)是私人物品，電話(huà)如果打至同事手機(jī)，無(wú)論是否公事，都可將其視作私人事件，不可碰觸，避免接聽(tīng)，但可在事后提醒同事他的手機(jī)響過(guò)。
2.一般鈴響兩聲后接聽(tīng)：不要讓辦公室座機(jī)的鈴聲響得時(shí)間太長(zhǎng)，以免給打電話(huà)者造成該公司欠缺職業(yè)化的印象。一般在鈴響兩聲后接聽(tīng)，拿起電話(huà)時(shí)應(yīng)禮貌地報(bào)出公司名或者自己的名字，用簡(jiǎn)短規(guī)范的語(yǔ)言說(shuō)明同事不在座位上這個(gè)情況，并請(qǐng)來(lái)電者留下聯(lián)繫方式或者口信。有些日資企業(yè)甚至規(guī)定在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，還必須保持微笑的表情，即便對(duì)方看不見(jiàn)，因?yàn)檫@是一種尊重。
3.老闆的電話(huà)不要接：有一種電話(huà)千萬(wàn)不要隨便接，那就是老闆的電話(huà)。并非所有的老闆都有秘書(shū)，也并非所有的秘書(shū)都時(shí)刻在座位上。所以，當(dāng)老闆桌上的電話(huà)鈴響起，而正巧你經(jīng)過(guò)時(shí)，記得千萬(wàn)不要熱心辦壞事，別接了不該接的電話(huà)，聽(tīng)到了不該聽(tīng)到的，這下子可真是后患無(wú)窮?。?/p>
不接電話(huà)的原因：對(duì)解決問(wèn)題無(wú)甚幫助
替同事接電話(huà)這項(xiàng)助人為樂(lè)的職業(yè)之舉，為什么會(huì)遭到有些同事的消極反應(yīng)呢？讓我們來(lái)探究一下其中原因。據(jù)前程無(wú)憂(yōu)的調(diào)查顯示，近四成（39.5%）的受訪(fǎng)者認(rèn)為代接了電話(huà)也不能幫同事解決問(wèn)題，21.3%的受訪(fǎng)者抱著“別人的事情，少管為妙”的態(tài)度，19.8%的受訪(fǎng)者表示有時(shí)會(huì)因?yàn)楹眯慕与娫?huà)而為自己惹上麻煩，11.7%的受訪(fǎng)者表示這是部門(mén)一貫的風(fēng)格，更有7.7%的同事干脆地挑明因?yàn)椴幌矚g那位同事，所以不愿意代接電話(huà)，還有個(gè)別“懶惰”怕麻煩的受訪(fǎng)者表示很討厭電話(huà)鈴聲響起工作思緒被打斷，甚至有時(shí)連自己的電話(huà)響都不接。
Jessie：平白無(wú)故挨了頓臭罵
我一向因職業(yè)性和好人緣，在同事和客戶(hù)中深受好評(píng)，我通常都會(huì)幫不在座位上的同事接電話(huà)，但卻沒(méi)想到有一回卻因此碰到一個(gè)變態(tài)客戶(hù)。一次同部門(mén)的一個(gè)同事因公外出，因?yàn)樗闹饕ぷ魇菍?duì)外聯(lián)絡(luò)，所以只要她桌上的電話(huà)鈴一響，我就會(huì)條件反射般地幫她接聽(tīng)，生怕怠慢了客戶(hù)，給他們留下不職業(yè)的印象。結(jié)果一個(gè)客戶(hù)由于之前搞不清楚情況導(dǎo)致誤操作，又因我同事不在公司而感到莫名不滿(mǎn)，就把氣都撒到我頭上，不分青紅皂白，也不肯冷靜下來(lái)說(shuō)明問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，噼頭蓋腦地在電話(huà)里罵了我足足45分鐘。好心卻換來(lái)無(wú)故的氣惱，若不是為了維持公司形象，維持這個(gè)臭脾氣的大客戶(hù)，我早就摔電話(huà)了。
無(wú)憂(yōu)專(zhuān)家Tips：
有些電話(huà)的確很麻煩，有些客戶(hù)的確不講理，碰到這種情況，你該怎么辦呢？我們建議還是盡可能幫著不在座位上的同事代接電話(huà)，畢竟，公司形象和職業(yè)素質(zhì)是第一位的，但可以耍些“小花招”對(duì)付無(wú)良無(wú)禮的人：
1.“涼拌”法：遇到這種情況，先把電話(huà)擱一邊，任由對(duì)方唾沫飛濺，動(dòng)的是他的肝氣，丟人的是他自己，我們犯不著跟他一般見(jiàn)識(shí)；等到他發(fā)泄完了，跟他說(shuō)bye-bye就是了。
2.“打斷”法：趁他沒(méi)完沒(méi)了之前，聲稱(chēng)“抱歉，有人找我”打斷他，或者把自己手機(jī)弄響，讓對(duì)方稍等，過(guò)十分鐘后，直接把無(wú)理取鬧的電話(huà)掛機(jī)。
當(dāng)然，這些都是對(duì)付“非正常情況”的轉(zhuǎn)接來(lái)電；正常情況下還是應(yīng)該讓對(duì)方留下姓名聯(lián)繫方法或者口信，轉(zhuǎn)達(dá)或者寫(xiě)個(gè)小黃貼給同事。
輕松鏈接：奇怪而提神的電話(huà)
“他在座位下嗎？”
對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)XX在嗎？”
我：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在座位上?！?/p>
對(duì)方：“那他在座位下嗎？”
我：（滿(mǎn)頭霧水，什么狀況？）……
對(duì)方（笑）：“哈哈，開(kāi)個(gè)玩笑，請(qǐng)幫忙轉(zhuǎn)告一下XX找他，謝謝。祝你心情好！”
我：（在下午沉悶的辦公室里，心情的確好很多，轉(zhuǎn)告周?chē)耐?，他們也覺(jué)得很有趣。）
“我不好?！?/p>
我：“你好，XX公司，XX現(xiàn)在不在座位上，請(qǐng)問(wèn)有什么需要轉(zhuǎn)告的嗎？”
對(duì)方（哀怨）：“唉，你好，我不好?！?/p>
我：（頭一次接到這樣的電話(huà)，我差點(diǎn)笑出來(lái)，不過(guò)很提神。）
“X先生，你好?！?/p>
有一次，一個(gè)新的客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)和我聯(lián)繫。
我：“你好，XXX?！?/p>
對(duì)方：“你好，是X先生嗎？”
我（驚訝，我的聲音明明聽(tīng)上去就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的女性?。骸皩?duì)不起，我不是先生。”
對(duì)方：“啊，不好意思，初次聯(lián)繫，是我太緊張了，請(qǐng)?jiān)彙?/p>
我偷笑……（沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)但挺誠(chéng)懇的客戶(hù)，之后的對(duì)話(huà)和生意都談得很順利）
“哦，是你先生啊！”
說(shuō)明鋪墊：同事Y是個(gè)大男生，他的名字雖然好聽(tīng)，不過(guò)很容易引起性別混淆。他經(jīng)常會(huì)收到e-mail或者接到電話(huà)，對(duì)方稱(chēng)唿他為小姐，我們都為他感到很尷尬。
一日同事Y外出，座機(jī)響起，我接聽(tīng)，是一個(gè)新客戶(hù)C，客戶(hù)C對(duì)同事Y的情況不知，但很有禮貌，說(shuō)明了合作的來(lái)意，正巧是同事Y的負(fù)責(zé)范疇，我打算把同事Y的姓名聯(lián)繫方式介紹給客戶(hù)C，但我突然想起同事Y的姓名很容易引起性別混淆，于是就好心地多嘴了一句：
“Y是位先生?！?/p>
客戶(hù)C語(yǔ)調(diào)突變：“哦，Y是你先生啊！”
天，我是傻子，他是聾子！
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