2006-9-19 來源：中國(guó)計(jì)算機(jī)應(yīng)用 作者：佚名
規(guī)范化、服務(wù)的可追溯、可控制、量化考核，這是從人治階段走向流程化驅(qū)動(dòng)管理階段的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
IT服務(wù)管理領(lǐng)域的成熟度模型顯示，最初的IT管理狀態(tài)是混亂、無序的，也可以稱為"人治階段"，也就是說，日常工作非常依賴于個(gè)別能力強(qiáng)的人，靠他們?nèi)ш?duì)。目前，這種狀況普遍存在于國(guó)內(nèi)企業(yè)的IT部門。
如果這幾個(gè)人離開了現(xiàn)在的工作崗位，或者是離開了現(xiàn)在的企業(yè)，IT部門整個(gè)服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大幅度的下降。當(dāng)然，它可能是目前比較可行的一種方式。
但是，它的風(fēng)險(xiǎn)在哪里？就是對(duì)個(gè)別人的依賴程度非常高。一旦這些人的工作發(fā)生變化，或者是個(gè)人志向發(fā)生改變的時(shí)候，企業(yè)需要承受一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。
隨著IT服務(wù)管理的逐步實(shí)施，IT管理會(huì)從被動(dòng)走向主動(dòng)，也就是流程化驅(qū)動(dòng)的管理模式，將改變以前那種混亂、無序的狀況。
從理念上來看，人治與流程化的區(qū)別一目了然。但是，從實(shí)際運(yùn)作上，從管理體系的設(shè)計(jì)角度，兩者的差別很大。
流程化關(guān)鍵點(diǎn)：規(guī)范化、服務(wù)的可追溯、可控制、量化考核
從人治階段走向流程化管理的過程中有幾個(gè)重點(diǎn)，一個(gè)是規(guī)范化，一個(gè)是服務(wù)的可追溯，一個(gè)是可控制，一個(gè)是量化考核。這是從人治階段走向流程化驅(qū)動(dòng)管理階段的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
規(guī)范化就是要把一些規(guī)則固化下來，其好處就是把企業(yè)對(duì)人和對(duì)人的技能的依賴程度降到最低。
歐美企業(yè)和中國(guó)企業(yè)比較顯著的差別是什么？
在歐美，如果生意不好，那些企業(yè)馬上就要裁員，裁員時(shí)他不會(huì)關(guān)注，要裁掉的這個(gè)部門，有哪些人是非常需要保留的。比如，在一個(gè)2000多人的企業(yè)，只有2、30個(gè)崗位是關(guān)鍵的，要花精力到市場(chǎng)上尋找，而這些崗位對(duì)這個(gè)企業(yè)的生存是重要的。其他崗位在市場(chǎng)上都標(biāo)準(zhǔn)化了，都是非常容易找到的。
而同樣的情況在國(guó)內(nèi)差異非常大。國(guó)內(nèi)不同的人可以遇到完全不一樣的境遇，不同的人可以完全帶來不同的回報(bào)和業(yè)績(jī)。為什么呢？
因?yàn)楝F(xiàn)有的組織架構(gòu)體系的分工程度不是很高。在這種情況下，對(duì)人的全面素質(zhì)的要求比較高。 因此，最關(guān)鍵的一個(gè)問題就是要規(guī)范化，把工作規(guī)則、日常積累下來的成功規(guī)則固化下來，這就是規(guī)范化的意義。
服務(wù)可追溯、可控制以及量化考核的意義是什么？它可以促進(jìn)一個(gè)行為模式的改變。
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