我們零售行業(yè)有一個非常悲哀的現(xiàn)象，那就是許多經(jīng)銷商老板頻繁地被員工炒魷魚！其中原因固然很多，有因為個人因素而跳槽，有因為工作氛圍不好而跳槽，也有因為職業(yè)發(fā)展原因而跳槽，但更有一部分人卻是因為待遇而跳槽。各位，這種情況在您或您身邊是否有發(fā)生過呢？如果有，我想說這種因為薪水而跳槽的做法實在不可?。?/p> 各位，請回答我一個問題，如果有一個價值5角錢的饅頭和一塊價值5000萬的鉆石同時放在面前，您只有一次機會選擇其中一樣?xùn)|西，請問您會選擇拿什么呢？可能大多數(shù)人的答案都會是鉆石。那如果我們來個時空大轉(zhuǎn)移，假如您在沙漠里已經(jīng)5天沒吃飯了，同樣的情況讓您選擇，請問您會作出同樣的選擇嗎？根據(jù)我以前的課堂調(diào)查，此時有95%以上的人都會選擇饅頭。為什么會如此呢？
其實這個案例告訴我們一個道理：只有能夠幫助我們解決問題的東西才具有價值。作為導(dǎo)購，她的價值就體現(xiàn)在她可以為老板創(chuàng)造多少價值，當(dāng)然要為老板創(chuàng)造價值就一定要有能力和意愿去幫助老板解決問題，只有可以為老板解決問題的導(dǎo)購才有可被老板利用的價值。
我想請問那些對自己現(xiàn)在收入不滿意的朋友，在老板遇到問題的時候您幫助老板解決過什么問題嗎？您對老板又有多少使用價值呢？所以，如果我們希望得到更多的報酬，其實也很簡單！那就是從現(xiàn)在開始我們真正去把老板交代給我們的事情做好，并給老板創(chuàng)造更多的價值！如此這樣，我們會發(fā)現(xiàn)要賺到更多的收入其實很容易！
心不在焉，指三罵四
2008年我應(yīng)邀為蘇州某家具企業(yè)授課，課程結(jié)束后組織方邀請我晚上與學(xué)員進行互動討論，期間有位店長說起自己的門店為什么不能規(guī)范流程時，將所有問題的矛頭都指向了別人，什么老板觀念落后，什么下屬能力欠缺等等，而對競爭店的品牌及老板則一派羨慕欣賞狀。
俗語說得好，孩子是自己的好，老婆是別人的乖！看別人的老婆越看越乖，看自己的老婆越看越不順眼。為什么會這樣呢？其實這與我們看問題的角度和方式有很大關(guān)系?？醋约荷磉叺睦掀趴偸菐е籼薜难酃獠⒔柚糯箸R去找毛病，自然越看毛病越大，最后日子越過越不舒服，所以整天都是碰碰磕磕。而看別人的老婆則一般都是帶著欣賞的眼光并借助顯微鏡去找優(yōu)點，自然越看心里越舒服。
我們必須承認(rèn)，中國現(xiàn)在的品牌專賣店還處于初級階段，無論是家具、家紡、服裝、陶瓷建材還是其他行業(yè)品牌，在發(fā)展過程中都會出現(xiàn)這樣那樣的問題，但是這些問題其實都是中國品牌事業(yè)發(fā)展過程中存在的共同問題，任何企業(yè)在發(fā)展品牌專賣過程都會經(jīng)歷這個階段，說不定您隔壁店的店長和店員也和您有同樣的想法呢。
所以，千萬不要看不起自己老板，他能夠成為你的老板一定有值得你學(xué)習(xí)的地方，也不要看不起這個小店，他給了你一份薪水去養(yǎng)家糊口，更不要看不起這個品牌，因為任何大品牌都是這么從小品牌做起來的。各位，我們需要做的就是趕快拋棄那種吃著碗里的看著鍋里的，這山望著那山高的不切實際的想法，腳踏實地把自己店鋪里面的事情做好，這才是我們提升自己身價的正確方法！
老板，您為什么總那么辛苦
許多企業(yè)在每年開訂貨會或經(jīng)銷商年會時都會邀請一些培訓(xùn)專家給經(jīng)銷商授課，這樣做一方面體現(xiàn)的是公司的實力和對經(jīng)銷商的重視，另一方面確實感覺到逐步培養(yǎng)和提升經(jīng)銷商老板及店長的觀念與能力勢在必行。但我發(fā)現(xiàn)部分老板課間休息時做的第一件事就是掏手機，低頭練指法回信息者有之，回?fù)茈娫掃h程遙控者有之，忙成一團整個一前線作戰(zhàn)指揮部。笑問他們何以這么忙，老板們大多做答：沒辦法，什么都得自己操心！
是呀，我們確有部分店鋪尚停留在夫妻老婆店狀態(tài)，店沒有做大時夫妻兩個采購、上貨、銷售、庫管、收銀一手抓，既當(dāng)老板又當(dāng)?shù)觊L，偶爾還兼任導(dǎo)購和客戶服務(wù)，但由于店小事少也還不能對付過去。現(xiàn)在事業(yè)做得稍有規(guī)模了，手下也有那么幾十號人，眼看可以輕松一下吧，可由于手下要么能力不夠、要么沒幾個值得信任，所以什么事情還得老板親自經(jīng)手，加之人多事雜，您說，這樣老板能不累嗎？
各位，不知道類似情況您身上是否有發(fā)生過？或者您身邊有這樣的老板嗎？筆者這么多年遇到類似的老板還真不少，我有時真的覺得他們哪里是在開店，他們分明是在開監(jiān)獄，老板就是監(jiān)工頭，每天都要監(jiān)督著員工才放心，員工也只有在老板監(jiān)督時才會偽裝認(rèn)真地工作，一旦老板不在了該怎么做照樣怎么做，這種不信任氛圍里工作的員工效率自然也不會很高，并且由于老板采用這種人盯人的管理模式做一兩個店、五六個人還可以，但如果想將自己的事業(yè)做大就非常困難，老板喊累也就不足為奇啦！
大老板用人，小老板做事
[故事] 老王與小王一起釣魚，圍觀者發(fā)現(xiàn)池塘里的魚特別好釣，于是紛紛租來漁具學(xué)著釣魚，可由于沒有掌握正確的技巧魚很少上鉤。此時，小王放下漁具跑過去與他們商量：我可以教您們釣魚，但條件是每個人每釣到5條魚必須分一條給我作為報酬。
圍觀者皆點頭應(yīng)允，于是小王開始做起老師，這里指導(dǎo)一下方法，那里糾正一下姿勢，幾個小時后小王的魚簍就裝得滿滿的。而老王呢，依然一個人在那里默默地埋頭釣魚，雖然他人也很勤奮，釣魚的技術(shù)也比小王還好，但他的魚簍里卻只有屈指可數(shù)的幾條魚而已……
各位，為什么技術(shù)好、態(tài)度佳的老王得到的還不如小王多呢？經(jīng)過分析我們終于搞明白了，原來老王是一個人在釣魚，而小王卻是一幫人在釣魚！這個故事告訴我們管理團隊一個的道理，那就是作為老板要想把自己的事業(yè)做強做大就一定要具備正確的用人觀，所謂大老板學(xué)會用人，小老板忙著做事！那些大老板他們知道自己的能力和資源并非無所不能，所以他們特別善于整合資源并激發(fā)員工的積極性，他們每天都在思考如何吸引優(yōu)秀的人才為自己服務(wù)，同時他們也愿意不斷的在員工培訓(xùn)上投資。而那些小老板則相反，他們非常勤奮也很能干，但他們過份依賴自己而忽略了團隊的力量，并且他們一般也不喜歡學(xué)習(xí)，最后往往落得什么都得自己操心什么都得自己來做，辛苦一輩子而事業(yè)卻總難以做大的局面！
對人講感情，對事講標(biāo)準(zhǔn)
各位，如果要做10000個杯子，最簡單最快捷的方法是什么？可能您也想到了，那就是首先作好杯子的模具，然后不斷地復(fù)制，這就是連鎖經(jīng)營最大的特點——標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制。我們在做模具的時候可能會多花一些時間和精力，但這絕對值得，因為一旦做好模具接下來的事情就將變得非常簡單！
同樣道理，門店管理的標(biāo)準(zhǔn)化模具讓門店管理變得更簡單更規(guī)范，許多例行性的事情都可以按照程序和流程分配到每個崗位，從而把老板從繁雜的店鋪管理中解放出來，并且也使店鋪的快速復(fù)制成為可能。所以作為經(jīng)銷商老板一定要在品牌總部的支持下努力建立一套適合自己門店特點的店鋪運營流程，這是從根本上做強做大門店事業(yè)的保證，并且當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)制定后任何人都應(yīng)該一視同仁地接受標(biāo)準(zhǔn)的束縛，這就是所謂的對事講標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)然，中小店鋪的管理也不可以一味講標(biāo)準(zhǔn)，只要不違反管理原則，還要學(xué)會適當(dāng)?shù)仂`活處理，尤其是對員工管理上要注意方法的靈活性，個人感情的投入上可以做得更細致些，這就是所謂的對人講感情。畢竟當(dāng)?shù)赇伈淮蟮臅r候，老板在管理上還可以這么做，并且事實證明，適當(dāng)?shù)闹v感情可以讓那些在薪酬待遇及職業(yè)發(fā)展方面不存在優(yōu)勢的中小店鋪獲取競爭優(yōu)勢。
事事有人做，人人有事做
我們現(xiàn)在有很多店鋪還停留在經(jīng)驗管理和臨時管理的狀態(tài)，許多老板認(rèn)為：店鋪人不多，沒有必要把工作分得那么細。其實不然，只要有2人以上我認(rèn)為就存在著分工合作并且確定相應(yīng)崗位權(quán)責(zé)，只有如此才能讓“事情有人做，人人有事做”，并且避免工作中的扯皮現(xiàn)象，也把老板從那種救火的狀態(tài)中解放出來。當(dāng)然，這需要老板拿出魄力學(xué)會適當(dāng)?shù)厥跈?quán)，如果什么事情都覺得下屬干不好或者不放心，自然什么都得自己來做而下屬什么都做不了，最后得到一個自己辛苦工作，下屬幸災(zāi)樂禍的場面。
4、招聘是左拳，培訓(xùn)為右拳
許多加盟商老板經(jīng)常說：王老師，下面人不行呀，什么事情只有我來做。確實，如果員工能力不稱職，老板自然就會很累，所以，作為老板要想把自己解放出來，同時讓員工快樂工作，首先一定要學(xué)會讓自己的員工變得稱職，然后才是慢慢地變得優(yōu)秀。可這種優(yōu)秀的員工在零售界非常缺乏，尤其是那些稍微偏僻的二三線城市更是如此，所以我認(rèn)為零售店老板應(yīng)該學(xué)會“招聘是左拳，培養(yǎng)即右拳”，因為優(yōu)秀的導(dǎo)購很難通過招聘得到，即使招到其成本也相對較高，所以招聘只能作為輔助手段，而內(nèi)部培養(yǎng)則可以大力推廣，因為通過內(nèi)部培養(yǎng)一方面可以提升員工能力水平，另一方面也彌補了優(yōu)秀導(dǎo)購難招的難題，并且這種通過內(nèi)部培養(yǎng)成長起來的導(dǎo)購更加穩(wěn)定，實踐證明這個辦法非常適合中國零售終端現(xiàn)在的實際情況。所以，從這個意義上來說，老板應(yīng)該是個培訓(xùn)師。
大老板靠權(quán)威，小老板用權(quán)利
老板不是監(jiān)工頭，老板應(yīng)該是員工的支持者，這是許多高盈利門店老板的工作習(xí)慣。因為他們知道，其實人都不喜歡老被別人監(jiān)督著工作。一個優(yōu)秀的老板應(yīng)該學(xué)會不斷地為員工正常工作創(chuàng)造條件，營造良好的人際氛圍，當(dāng)員工遇到棘手的問題時及時提供解決支持，并通過工作中事事以身作則來樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，這種有領(lǐng)導(dǎo)魅力的老板無論自己是否在店鋪，員工都會按照同一個標(biāo)準(zhǔn)工作，同時老板也將自己解放出來，因為他們在使用權(quán)威管理店鋪。可那些天天喊累的老板則過分地使用權(quán)利，凡事要么親力親為，要么對員工實施嚴(yán)格的人盯人管理，搞得內(nèi)部關(guān)系緊張，員工負(fù)面情緒高漲，業(yè)績下降就唯員工是問，跳槽率自然居高不下，科學(xué)管理更是無從談起。
超級導(dǎo)購與普通導(dǎo)購的差距
我確實也遇到一些導(dǎo)購，他們是真的很想把工作做好，可他們卻并不知道自己與超級導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)到底有多大差距，所以他們經(jīng)常有這樣的困惑：顧客都來了4次了我為什么老搞不定她？我是不是不適合做這個工作呀？為什么我一個月只能拿1000塊？為什么我的同事可以拿到比自己高得多的薪水？我應(yīng)該怎么做才可以拿到5000塊的工資呢？
其實，根據(jù)我對零售終端的近百次調(diào)研，我發(fā)現(xiàn)那些月薪1000的普通導(dǎo)購與月薪5000的超級導(dǎo)購在許多方面的表現(xiàn)都大相徑庭，各位不妨對照一下自己現(xiàn)在的表現(xiàn)，或許我們可以找到一些自己改變的方向，如果您也希望拿到5000的話。
超級導(dǎo)購喜學(xué)習(xí)，普通導(dǎo)購愛休閑
熱愛學(xué)習(xí)是那些超級導(dǎo)購的共同特點。雖然平時工作很忙，但他們?nèi)匀粫槌鰰r間來學(xué)習(xí)。他們經(jīng)常去書店購買一些專業(yè)書籍，比如銷售技巧、顧客溝通、色彩搭配等等，他們在工作中隨時抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，他們總結(jié)成功的經(jīng)驗并吸取失敗的教訓(xùn)，即使是在休息的時候，他們也會去逛逛競爭店鋪，學(xué)習(xí)同行的先進經(jīng)驗，同時提升自己的行業(yè)敏感度，真所謂“他山之石可以攻玉”，所以他們專業(yè)扎實、知識全面，銷售中游刃有余，業(yè)績自然就好，拿到的薪金也比別人高。
可是那些普通導(dǎo)購則凡事安于現(xiàn)狀，遇到問題也不求甚解或者能推就推，他們從來都不會主動充電，基本上從來不去書店，即使休息也要么去泡網(wǎng)，要不就是在睡覺，他們整天愁眉苦臉，總覺得做導(dǎo)購是自己人生中很無奈的一件事情，他們從沒想過要把這個工作長久做下去，他們總是看不起這個職業(yè)，更不會去學(xué)習(xí)如何努力做好這個工作，最后他們總是抱怨自己拿得比那些超級導(dǎo)購少，埋怨老天不公、指責(zé)老板摳門，仿佛自己是這個世界上最無辜的人。其實原因出在誰身上答案顯而易見，您說是不是？
各位，問問自己吧，您一個月有多少時間用在學(xué)習(xí)上呢？您一個月有多少錢花在書籍購買上呢？如果我們發(fā)現(xiàn)自己這方面的數(shù)據(jù)微不足道，那還不趕快改變！因為那些月薪5000的超級導(dǎo)購都特別喜歡在學(xué)習(xí)上投資！他們知道今天為學(xué)習(xí)投資就是為自己的明天在存錢！
2、超級導(dǎo)購積極主動，普通導(dǎo)購消極被動
做終端駐店培訓(xùn)和調(diào)研的時候，我首先會看這個店鋪員工的工作情緒如何。一般來說店鋪員工積極主動，活力洋溢的店鋪業(yè)績都不會很差，而那些員工工作的時候士氣低沉、消極被動并且死氣沉沉的店鋪一般都屬于業(yè)績不佳的不良店鋪。
如果您仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)：那些月入5000的超級導(dǎo)購工作中總是表現(xiàn)得積極主動，他們接待顧客的時候渾身充滿活力，他們的臉上找不到憂愁的感覺，他們的肢體也是充滿著自信的力量，他們總是主動為顧客提供細致周到的溫馨服務(wù)，這一切都深深地感染著進店的顧客。所以他的業(yè)績都差不到那里去。那些普通導(dǎo)購則恰恰相反，他們每天工作的時候總覺得自己拿這點工資根本沒有必要為老板這么賣命，憑自己的條件為什么要去看別人的眼色呢？所以他們工作中總是拉著苦瓜臉和清水臉，好像顧客欠了他多少錢似的，給顧客的服務(wù)也是消極被動，這樣的導(dǎo)購拿不到高工資也就不足為奇了。
各位，我們捫心自問，回想一下自己以前的工作表現(xiàn)，您平時工作的時候?qū)儆谀姆N類型呢？如果您還不夠積極主動，那您就應(yīng)該知道要拿到5000塊該怎么做了吧？
3、超級導(dǎo)購找方法，普通導(dǎo)購找借口
許多導(dǎo)購在接待顧客時覺得打招呼階段困惑特多,比如顧客進店的時候，我們導(dǎo)購大都熱情地快步迎接，顧客對我們卻不理不睬，于是我們在后面走走停停，嘴里嘮嘮叨叨，可顧客就是不說話，最后顧客隨便看了看，什么都沒說就出去了……還有的顧客買東西的時候雞蛋里挑骨頭，特別難伺候……各位，您在工作中是否有遇到類似情況呢？如果有，您是怎么看待顧客的沉默不語和挑剔呢？
普通導(dǎo)購此時常為自己找借口：“這個顧客壓根就不想買東西,他只是隨便看看而已”“這個人可能沒錢根本買不起我們的東西”“這個人可能是競爭對手派來的探子”等等。他們把顧客不理睬自己的原因歸結(jié)于顧客的錯誤，從而忽略和原諒自己的問題，并讓這樣的情況每天都在門店發(fā)生。而那些超級導(dǎo)購則想：“是不是我剛才有什么地方?jīng)]有處理好”“我打招呼的方式有什么不妥嗎？”“我在距離掌握上是否可以改善呢?”。他們總是在不斷找自己的原因并加以改善，從而讓類似情況在日后工作中越來越少。由此可見，超級導(dǎo)購與普通導(dǎo)購面對同一個問題的思考角度截然不同，這也就是心理學(xué)上的歸因原理。
其實，衡量一個員工是超級導(dǎo)購還是普通導(dǎo)購，有個很重要的風(fēng)向標(biāo)，那就是出現(xiàn)問題后他如何歸因、如何面對。一般來說，超級導(dǎo)購遇到問題時，他們首先會拿出鏡子照照自己，尋找自己的不足之處并努力改變，持續(xù)完善。普通導(dǎo)購遇到問題時的第一個反應(yīng)則是推開窗戶尋找借口或者指責(zé)抱怨以推卸責(zé)任，他們找借口或指責(zé)抱怨的最終目的就是為了證明自己沒有問題，并且原諒自己讓自己重復(fù)以前的錯誤，也讓自己一輩子在問題中去尋找借口，在失敗中去體驗人生。
各位，我們遇到問題的時候是在找方法還是在找借口呢？可能只有您自己才能得到最真實的答案！
到底是誰在驅(qū)逐顧客離店
有的朋友可能會覺得很驚訝：怎么可能呢，顧客就是上帝呀，我們求爺爺告奶奶地請顧客進店還來不及呢。但事實上我發(fā)現(xiàn)有一部分店員卻在不知不覺中做著驅(qū)逐顧客離店的事情，他們之所以如此，大致有兩個方面的原因，即能力缺陷及輕視顧客。
1、能力缺陷。
2007年夏天，我準(zhǔn)備由成都乘飛機去上海為某化妝品企業(yè)授課，在成都雙流機場候機時信步來到一家店堂寬敞、裝修精美的高檔男裝品牌店。有件紅色夾克很是有特點，正當(dāng)我準(zhǔn)備去翻看吊排時，熱情洋溢的導(dǎo)購立即和藹可親地沖過來，張口就熱情地說：先生，這是剛到的新款，如果您喜歡的話可以試穿一下。各位，這種情況在您店里有發(fā)生過嗎？如果有請問這樣做可以嗎？如果不可以那請問為什么我們店里照樣還有很多人在犯這種簡單低級的錯誤呢？
類似案例在我們門店里還有很多，當(dāng)然，我承認(rèn)我們有很多導(dǎo)購其實并不想把顧客趕走，他們也想把顧客服務(wù)好，但由于自身能力缺陷導(dǎo)致他們自己都不知道應(yīng)該如何與顧客溝通，所以他們可能每天都在店里做著一些錯誤的事情，在無意識中稀里糊涂地把顧客趕出去了?？墒撬麄兩踔了麄兊牡觊L老板都沒有發(fā)覺到問題的存在，讓那些錯誤的事情依舊在門店繼續(xù)發(fā)生，這不能不說是中國零售界的悲哀！
2、輕視顧客
2008年我應(yīng)福建一家國內(nèi)知名男裝企業(yè)邀請為其全國各地的店長授課，課程開始前我利用在北京
授課的機會順便對其專賣店進行了一次實地調(diào)研。來到專賣店剛好是晚上快下班的時候，估計導(dǎo)購站一天也都很辛苦了，其精神狀態(tài)確實不好。我也早有心理準(zhǔn)備就小心地向?qū)з徳儐栆患兠孜鞯膬r格，導(dǎo)購站在原地朝衣服瓢了一眼就隨口給我報了價，我故意對他說：“太貴了，我不需要這么好的，有沒有再便宜點的？”導(dǎo)購做驚詫狀：“這個還貴呀，我們這里這個價格已經(jīng)算很一般的啦，還有比這個更貴的呢！”我微笑著對導(dǎo)購說：“對不起，小姐，我還是不想買這么貴的西服，有沒有價格稍微低點的呢”。導(dǎo)購板著臉非常冷靜和干脆地甩了一句話：“沒有！你到隔壁去吧”說完扭頭就走根本不想再理我。我以前也曾耳聞過北京零售業(yè)的服務(wù)水平，但這一次才真真切切地讓我感受到了。
其實，人上一百形形色色！只要開門營業(yè)我們就不可能選擇顧客，加上我們許多導(dǎo)購也是有血有肉的年輕人，所以自身情緒難免受到外界影響，如果我們不能秉持“顧客就是上帝”的理念，并處理好工作與家庭、事業(yè)與感情的關(guān)系就可能出現(xiàn)輕視顧客的情況。另一方面作為店員我們也要知道，顧客才是我們的大爺，我們都在為顧客服務(wù)，一定要擺正自己的位置。我們的工作做得如何顧客最有發(fā)言權(quán)，他們才是最后的裁判者，不尊重顧客的行為只能把顧客驅(qū)逐出去，而最后受益的就是我們的競爭對手，讓我們搬起石頭砸自己的腳。所以很多時候我們業(yè)績不好，那不是競爭對手打敗了我們，也不是顧客打敗了我們，而是我們自己打敗了自己！
對于這種導(dǎo)購，老板在批評教育后如果還沒有改變就不應(yīng)再給她飯吃，因為這樣的導(dǎo)購事實上已經(jīng)不適合這個工作，老板如果還給她飯吃，那么總有一天老板自己可能就吃不好，甚至沒飯吃！
顧客，為什么總不相信我們
在全國各地授課的時候，經(jīng)常有許多學(xué)員問我：王老師，為什么我感覺現(xiàn)在的顧客越來越不好對付了，他們總是不相信我們的話，我們應(yīng)該怎么做呢？
我相信這樣的問題您也遇到過吧。確實，如果顧客不相信我們所說的話，即使我們說上一萬句也是廢話。那如何才能讓顧客相信我們呢。根據(jù)我在中國零售終端的實地研究和駐店教練，我認(rèn)為我們店鋪人員一定要轉(zhuǎn)變販賣觀念：千萬不要賣東西，而要幫助顧客買東西。這句話可以說中國零售終端做得最不好，這是許多店鋪長期業(yè)績不佳的重要原因，也是那些優(yōu)秀店鋪報紙業(yè)績優(yōu)良的關(guān)鍵方法。
我發(fā)現(xiàn)那些優(yōu)秀店鋪都是鼓勵員工幫助顧客選到最適合他們的東西，所以他們很容易獲取顧客信任，從而受到顧客尊重。而那些短命的不良店鋪一般都是努力地把東西推銷給顧客，管它是否適合顧客實際需求，他們只想著做成眼前顧客的生意，而事實證明：他們越是這么想顧客越是警惕，自然生意越難做。接下來我想與各位分享在我身上發(fā)生的兩個真實案例。
話說2005年我在廣州授課的時候，有位總代理老板執(zhí)意邀請我吃飯。
我們幾個剛一落座，點菜員就遞上一份菜單，主人熱情邀請我點第一個菜，我習(xí)慣性地詢問點菜員該店的特色菜品，點菜員也不含糊，脫口而出：我們店的特色菜品就是從南非空運過來的干鮑魚，又新鮮又美味。盡管點菜員介紹得很投入，可我對這個豪華菜卻并不買賬，相反對她的動機卻產(chǎn)生了懷疑，其后點菜員又推薦了幾個菜，可我基本上不會考慮她的推薦，并且她越推薦的我越不點，因為我已經(jīng)不信任他了。所以我就想，我們在終端賣場有沒有這樣的導(dǎo)購呢，我們越是想把東西賣給顧客，可越賣顧客越不買，因為現(xiàn)在的顧客越來越聰明了，對我們的動機目的他可以很容易感覺出來。那我們應(yīng)該怎么做呢？下面給各位分享另一個案例可能對我們會有些啟發(fā)。
2006年冬我應(yīng)福建某運動品牌邀請在沈陽綠島森林公園為其全國經(jīng)銷商訂貨會授課，課程結(jié)束后，有一位老板娘同樣熱情邀請我晚上在酒店吃飯，當(dāng)我們點了三個菜的時候，點菜員說話了：“先生是第一次來東北吧？我們東北的菜份量很足，您兩個人點三個菜差不多了，我建議您再點一個湯就好，如果不夠再點都可以免得浪費呀，您說是不？”聽了點菜員這么體貼溫馨的話，我們兩個人非常感動，心想今天真是遇到一個很優(yōu)秀的點菜員，于是我們按照她的建議點了一個湯?？删七^三巡發(fā)現(xiàn)下酒菜還是有點少，于是就把剛才的點菜員叫過來并請她給我們推薦一個有東北特色的菜品，這個時候是什么菜我們就全部聽她的了，甚至連菜單都沒有看，結(jié)帳時才突然發(fā)現(xiàn)最后那道菜的價格居然是前面三菜一湯的兩倍左右。吃完飯我又在思考了：為什么這個點菜員可以讓我們不知不覺并且毫無警惕地多掏錢呢？我們終端應(yīng)該怎么向她學(xué)習(xí)呢？
其實，我們要真正提升門店業(yè)績就要提高客單數(shù)和客單價，而這一切都有賴于顧客對我們的信任，而要獲取顧客的信任，我們首先要作到轉(zhuǎn)變自己的販賣觀念，那就是千萬不要賣東西而要幫助顧客買東西！只有如此我們才能獲得顧客對我們品牌以及我們個人的信任，最后持續(xù)成交顧客也就會變得更簡單和容易。
各位，現(xiàn)在請我們閉上眼睛捫心自問，您過去工作中是在真誠地幫助顧客買東西呢？還是在為一己之利而向顧客推銷產(chǎn)品呢？如果是前者，那很好，請繼續(xù)保持！如果是后者，那請立即改變自己的販賣觀念吧，因為只有如此我們才能夠讓自己與顧客愉快地溝通，讓自己的門店業(yè)績持續(xù)常青！
店鋪最高境界：把顧客做成老婆
顧客是什么？可能有的朋友會說了，這個簡單，顧客是上帝所以我們要以顧客為中心，也有的人說顧客是朋友所以我們要熱情相待，還有的人說顧客是我們的衣食父母所以我們要尊重顧客。我承認(rèn)這些說法都沒有錯，但我依然想說，顧客其實還是一個等待我們?nèi)プ非蟮呐?，而?dǎo)購就是那個去追女孩的男人。
成事在人，謀事在天
也許您努力去追某個女孩，但是誰也不能保證您一定就可以與他長久生活在一起。同樣我們努力地與顧客溝通但是您不可能要求顧客就一定要買您的東西。其實我們一輩子都在做概率事件，無論我們的品牌多么響亮、無論我們的賣場如何漂亮、無論我們的導(dǎo)購怎么優(yōu)秀，我們都不可以讓進店的每一個人都成為顧客，我們不可能去成交所有的人，我們永遠都在做概率。比如以前可能30%的進店客變成了顧客，通過學(xué)習(xí)我們提高了10個百分點，但還是有60%的人不會買我們的東西，但這不要緊，重要的是我們的業(yè)績比以前提高了！
所以，我們把工作做得更好只不過提升了我們的成功率，但是不必奢望100%地成交，作為零售人一定要明白“成事在人，謀事在天”的道理，只要我們盡心盡力盡智地去做了我們該做的事情，即使最后沒有辦法成交顧客，我們也可以無怨無悔！
2、即使輸今天，也要贏未來
2008年我應(yīng)邀為深圳一家調(diào)整型美體內(nèi)衣——衣馨內(nèi)衣做全國訂貨會培訓(xùn)。期間有位老板很焦急地問我：王老師，我新開的店遇到一個棘手的問題，剛開張3個多月的時候人流還不錯，可是3個月以后就發(fā)現(xiàn)客流量慢慢減少了，我都不知道是什么原因。其實這種情況可能有很多零售人都遇到過，當(dāng)然原因是多方面的，有競爭因素、產(chǎn)品因素、服務(wù)因素等等，但根據(jù)后來我對其老顧客購買率等相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，我發(fā)現(xiàn)問題的根源主要在于兩個方面即競爭與服務(wù)。由于該店剛開張的時候店鋪經(jīng)營定位清晰、市場競爭幾乎沒有，所以無論客流量還是業(yè)績都不錯，但是由于該店服務(wù)水平出現(xiàn)重大問題，加之競爭對手進入導(dǎo)致門店老顧客重新分流。
根據(jù)我八年多的終端調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如果顧客沒有買我們的東西倒不可怕，最可怕的其實就是你無法讓顧客對我們的品牌建立一個良好的印象，進而導(dǎo)致顧客不僅今天不買我們的東西，未來也不會再度光臨我們的門店，而且還給自己身邊的朋友做負(fù)面的口碑宣傳，從而讓我們門店慢慢地人氣下降，直到有一天關(guān)門走人。所以，我一直認(rèn)為做終端一定要盡可能真誠地面對顧客并把好的感覺販賣給他們，因為如果顧客今天感覺良好的話，即使他今天不買東西，當(dāng)未來他有需要的時候他也會優(yōu)先選擇我們的門店。所以，我們雖然輸?shù)袅私裉煲粋€單子但卻贏得了顧客未來一輩子的生意。這也是我一直在終端培訓(xùn)中強調(diào)：一個負(fù)責(zé)任并希望穩(wěn)健經(jīng)營的門店必須要具備“即使輸今天，也要贏未來”的經(jīng)營風(fēng)范。
3、將商品與信任一并販賣
對于日?？煜范裕櫩偷馁徺I行為大多為重復(fù)性購買，也就是說我們不僅要做顧客今天的生意，還要想辦法做他以及他身邊人未來的生意，只有如此可才能把生意做大。而對于家居建材等耐用消費品而言，顧客的購買行為通常都是復(fù)雜性購買，也就是說他要經(jīng)過長時間的深思熟慮和反復(fù)比較后才會作出購買決定，顧客來一次就下單的情況非常少。
所以，本人一直倡導(dǎo)一個觀念，那就是賣什么也別賣東西！也就是說終端銷售的最高境界不是今天把東西賣出去，而是將商品與信任一并販賣！當(dāng)然很多時候我們可能難以兩全其美，那也不要緊但切記：即使我們今天無法販賣商品，也要販賣顧客對我們的信任與好感，將顧客做成我們的朋友，如果確實無法將顧客做成朋友，那也一定不要將顧客做成我們的仇人，因為一旦我們將顧客做成仇人，我們失去的就不僅是顧客今天的訂單，還有顧客未來一輩子的生意，而且他還會不斷地到處散布不利于我們的負(fù)面口碑！
4、感動并把顧客做成老婆
各位，請問老婆與女朋友最大的區(qū)別是什么？有的人說女朋友不會經(jīng)常嘮叨并給男人更大的自由，女朋友總是看到男人的優(yōu)點并表揚他，女朋友更浪漫并且經(jīng)常制造一些驚喜。這些都是女朋友的優(yōu)點，但是女朋友說不準(zhǔn)哪一天可能會隨時離開你，雖然你也很愛她。而老婆則不一樣了，老婆可能會經(jīng)常在耳朵邊嘮叨，老婆什么事情都會過問，老婆總是指出你的缺點，老婆雖然沒有那么多浪漫但把家打理得整整有條，因為老婆從不會輕易離開你！
各位，如果把顧客比喻成為一個女人，你是希望她成為你的女朋友還是老婆呢？答案是顯而易見的。如果顧客只是女朋友，那說明我們與顧客的關(guān)系還不是非常牢固，明天如果有人給的條件更好、促銷力度更大，她就有可能立即離開您，但是如果我們把顧客做成老婆，哪怕我們的店鋪出現(xiàn)一些小問題，顧客也會包容您并建設(shè)性地幫助您，而不會輕易離開您，并且與這樣的顧客做生意其實更好溝通，顧客也更通情達理，成交率和成交額自然也更高。
我們都在說要打造門店的競爭力，其實我們評價一個店鋪的競爭力有一個非常重要的指標(biāo)，那就是老顧客購買的比率變化。如果我們發(fā)現(xiàn)老顧客購買比率明顯下降則應(yīng)該引起我們的高度關(guān)注，因為這說明老顧客對我們的產(chǎn)品、服務(wù)或者其他方面有不滿意了，或者是競爭對手在引誘我們的老顧客了。所以，即使我們把顧客做成了老婆，也不是說就可以高枕無憂了，因為，家庭也需要經(jīng)營，否則結(jié)婚過后還可以離婚，如果婚姻經(jīng)營不善的話！
實現(xiàn)與顧客良好溝通的實戰(zhàn)策略
眾所周知，店鋪的經(jīng)營定位、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、賣場管理、競爭態(tài)勢、促銷活動及人員服務(wù)等方方面面的因素都將影響到門店業(yè)績，可您覺得什么因素對門店業(yè)績的影響最直接最快捷呢？可能每個人的答案都不盡相同。我個人認(rèn)為人員服務(wù)對門店業(yè)績影響最直接！因為顧客光臨賣場不僅希望看到物美價廉的商品、更希望享受到溫馨舒適的氛圍、體貼入微的服務(wù)及美妙絕倫的良好感覺。
根據(jù)我對中國200多家零售終端的實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國零售終端的管理水平與經(jīng)營意識近年來確有長足進步，許多企業(yè)在品牌推廣上越來越大手筆，店鋪裝修也越來越漂亮，旗艦店開的更是一個比一個大，但唯獨在終端培訓(xùn)這一塊投入的系統(tǒng)性和力度不夠理想，導(dǎo)致“人”的因素成為店鋪業(yè)績提升的最大短板之一，最后反應(yīng)出來的問題就是終端員工欠缺三種能力：職業(yè)感、專業(yè)度及溝通力。
職業(yè)感：指的是導(dǎo)購的工作態(tài)度和心理調(diào)節(jié)狀況，他解決的是愿不愿意的問題。
專業(yè)度：指的是導(dǎo)購對所從事行業(yè)專業(yè)知識的了解和掌握程度，它解決的是能力問題。
溝通力：指的是導(dǎo)購服務(wù)顧客的水平高低，他解決的是工作方法和工作效率的問題。
三大欠缺很大程度上制約了賣場的工作質(zhì)量與業(yè)績水平。如果我們想快速并持續(xù)地提升賣場業(yè)績，我認(rèn)為就上述三方面對員工查缺補漏并針對性培訓(xùn)是最行之有效并簡單易行的辦法。本章將就如何與顧客高效溝通與各位分享，至于其他兩方面的內(nèi)容，有機會我們可以在后續(xù)推出的其他書籍中探討。
請問，您搞懂什么叫導(dǎo)購嗎
各位正在看這本書的朋友們，如果我問“您搞懂什么叫導(dǎo)購嗎？”您會怎么回答我呢？可能您會覺得王老師太小看您了，這么簡單的問題都拿來問。您還別說，我就經(jīng)常在培訓(xùn)課堂上拿這個問題去問學(xué)員并承諾“如果誰的回答讓我滿意就送他一本門店導(dǎo)購暢銷書——《導(dǎo)購這樣說才對》”，但令我非常遺憾的是，到現(xiàn)在為止還沒有人在課堂上得到這本業(yè)績提升寶典！
回答問題的學(xué)員有剛做零售不久的后起之秀，也有做了門店10幾年的老終端，其中95%左右的經(jīng)銷商老板、店長及導(dǎo)購會告訴我“導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客購物”；“導(dǎo)購就是把東西賣出去”“導(dǎo)購就是幫助顧客買東西”等等。他們的理解其實都有一定的道理，但又都不全面，其中要么犯有嚴(yán)重的觀念錯誤，要么就是認(rèn)識含糊不清。
如果我們的終端都按照這個理解來與顧客溝通，將直接導(dǎo)致顧客關(guān)系對立、銷售效率下降，讓我們賣場每天都少賣那么幾樣?xùn)|西。所以說做終端銷售，如果不把“導(dǎo)購”概念搞明白將讓我們走許多彎路?，F(xiàn)在讓我們按照這95%的“導(dǎo)購定義”來看一個我們身邊經(jīng)常發(fā)生的實戰(zhàn)案例。
[ 駐 店 調(diào) 研 ]
2007年我為成都好風(fēng)景家私全國各省的總代理做巡回培訓(xùn)，在終端調(diào)研的時候遇到許多門店老板和店長問我：“王老師，顧客對東西很滿意，都準(zhǔn)備付款了，卻被閑逛的客人順口否決了，此時，我們到底應(yīng)該怎么做才合適呢？”我可以看得出來他們被這個問題困惑許久，并且在地板、瓷磚及服裝等其他行業(yè)的培訓(xùn)中也遇到過導(dǎo)購咨詢我該問題如何處理。
不知道，正在閱讀的您工作中是否也曾經(jīng)遇到過此類問題呢？如果遇到這類問題，您是否也用過下列方式與顧客溝通呢？
[ 錯 誤 應(yīng) 對 ]
導(dǎo) 購：李小姐，這套家具確實很適合您家的裝修風(fēng)格，并且最近賣得也非常好！李小姐，您覺
得怎么樣呢？（注：詢問顧客以進一步了解顧客想法并為促成做準(zhǔn)備）
顧 客：嗯，這套家具外觀還不錯，你們牌子也還可以，可我感覺價格比XX貴了點，如果再便宜
500塊我就考慮拿了。（注：終于讓顧客說話了，現(xiàn)在只要處理價格問題就可成交了）
導(dǎo) 購：李小姐，我們家具確實比您看過的XX貴一點！但您也知道家具這個東西要長期使用，
所以除了比較價格以外，質(zhì)量怎么樣其實更重要，您說是不是？
顧 客：……（注：顧客不說話或默認(rèn)）
導(dǎo) 購：李小姐，您是個聰明人，如果家具雖然便宜幾百塊，但一旦碰到質(zhì)量不合格的廠家可能
就很麻煩，您說呢？（注：顧客出現(xiàn)價格軟化，這是成交好兆頭，但此時麻煩來了……）
閑散客：這家具好難看……(注:一對中年夫婦來到門店,隨意評論賣場家具 ,生意眼看要搞砸)
導(dǎo) 購：您好,您覺得這套家具哪里不好看?( 注:導(dǎo)購此時快步迎上并準(zhǔn)備迎接戰(zhàn)斗……)
閑散客：……(注:顧客聽完中年夫婦的評價后決定再考慮考慮,離開啦….)
[ 案例 點 評 ]
各位，遇到類似問題您是否有像這位導(dǎo)購一樣呢？如果有，最后您是否有得到和案例中一樣的結(jié)果? 導(dǎo)購最后為什么沒有成交眼看就要成交的顧客呢？對照上述案例，我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購在遇到閑散客的時候，她不但沒有引導(dǎo)顧客朝對我們有利的成交方向前進，相反去詢問閑散客“您好,您覺得這套家具哪里不好看”，這樣的結(jié)果就是進一步引導(dǎo)中年夫婦說出我們家具的缺點，比如款式、風(fēng)格、材質(zhì)、價格及服務(wù)等等。而這些對我們成交顧客顯然都是不利的，這些話說得越多，顧客跑得自然就越快。
所以，可以說顧客之所以離開，導(dǎo)購要負(fù)更大的責(zé)任，是我們主動伙同閑散客把顧客趕出門店，您說是不是？當(dāng)然，這種情況的出現(xiàn)其實就源于我們對導(dǎo)購概念的錯誤理解。有的朋友可能要問：“那到底什么叫“導(dǎo)購”呢？”本人經(jīng)過這么多年對中國零售終端的研究，在此鄭重提出一個全新的零售概念：導(dǎo)購就是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進。這個概念告訴我們，做導(dǎo)購工作必須做到
工作主動。
有許多生意都因為我們不主動引導(dǎo)，甚至根本沒有意識到要去主動引導(dǎo)顧客，最后導(dǎo)致許多店員失去主動權(quán)，被顧客牽著鼻子到處走，這將極大地降低店鋪的工作效率。
積極引導(dǎo)。
做導(dǎo)購工作一定要不斷引導(dǎo)并持續(xù)推動顧客走向有利于成交的方向，這個方向一定要正確，讓顧客既感覺不到我們有很強的目的性，又可以最終達到我們的銷售目標(biāo)。因此凡事有利于成交的事情導(dǎo)購都要努力去做，凡事不利于成交的都導(dǎo)購則要盡量少做或者不做。
[ 實 戰(zhàn) 策 略 ]
如果我們引入“導(dǎo)購”概念——主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進，適當(dāng)變換處理問題的方法，合理引導(dǎo)閑散客及準(zhǔn)顧客的注意力，情況就會大不一樣。具體可以從一下三個方面著手：
首先，鎮(zhèn)定自如不失態(tài)。一旦閑散客被激怒問題將變得更難處理，同時也會讓顧客感覺到商品真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢？最后的結(jié)果可能就是兩個人都不買東西！所以導(dǎo)購絕對不要有任何失態(tài)的語言與行為，并努力樹立自己在顧客心目中的形象。
其次，真誠感謝巧轉(zhuǎn)移。因為閑散客對成交結(jié)果有消極影響，所以不可以也沒有必要在他身上花費更多的時間，我們此時應(yīng)該巧妙地將顧客支開！這才是處理該問題的關(guān)鍵。真誠感謝是為了樹立自己形象、給閑散客一個離開的臺階，并立即通過冷處理快速轉(zhuǎn)移問題焦點。
最后，調(diào)整重心樹形象。顧客才是今天最有可能產(chǎn)生業(yè)績的人，他永遠都是我們今天工作的重心，導(dǎo)購在不得罪閑散客的情況下，通過提問引導(dǎo)顧客思維，樹立自己的專業(yè)形象，并讓顧客感覺到閑散客的觀點其實不重要，重要的是自己使用中的實際感受。
[ 實 戰(zhàn) 演 練 ]
導(dǎo) 購：李小姐，這套家具確實很適合您家的裝修風(fēng)格，并且最近賣得也非常好！李小姐，您覺
得怎么樣呢？（注：詢問顧客以進一步了解顧客想法并為促成做準(zhǔn)備）
顧 客：嗯，這套家具外觀還不錯，你們牌子也還可以，可我感覺價格比XX貴了點，如果再便宜
500塊我就考慮拿了。（注：終于讓顧客說話了，現(xiàn)在只要處理價格問題就可成交了）
導(dǎo) 購：李小姐，我們家具確實比您看過的XX貴一點！但您也知道家具這個東西要長期使用，
所以除了比較價格以外，質(zhì)量怎么樣其實更重要，您說是不是？
顧 客：……（注：顧客不說話或默認(rèn)）
導(dǎo) 購：李小姐，您是個聰明人，如果家具雖然便宜幾百塊，但一旦碰到質(zhì)量不合格的廠家
可能就很麻煩，您說呢？（注：顧客出現(xiàn)價格軟化，這是成交好兆頭，但此時麻煩來了……）
閑散客：這套家具好難看呀……
導(dǎo) 購：謝謝兩位的建議，請問兩位今天想看點什么？(注:導(dǎo)購迅速一步站到顧客與閑散客中
間將其隔開，然后微笑發(fā)問并隨后轉(zhuǎn)移視線對顧客適當(dāng)冷處理)
閑散客：……我看看沙發(fā)(注:顧客也可能自己知趣地離開或者不說話，沒關(guān)系，迅速支走她)
導(dǎo) 購：小張，過來一下，這兩位客人要看看沙發(fā)，你給介紹一下吧（注：此時顧客被同伴帶開……）
導(dǎo) 購：李小姐，鞋子穿在腳上是否舒服只有自己清楚，您說是不是？（注：當(dāng)引開閑散客后立即
用提問引導(dǎo)顧客觀念，任何人內(nèi)心都會默認(rèn)）李小姐，您來好幾次了我都把您當(dāng)朋友一樣，
我是想真心為您服好務(wù)！李小姐，您現(xiàn)在買這款家具真的非常劃算，您看哈……（注：真
誠面對顧客講道理，并且將顧客注意力引導(dǎo)到產(chǎn)品優(yōu)點上去，這些對我們才是有利的。）
通過重新設(shè)計該案例的語言模板，我們發(fā)現(xiàn)最新的“導(dǎo)購”概念是多么重要，所以作為終端人一定要明白：導(dǎo)購，就是主動引導(dǎo)顧客朝有利于購買的方向前進。其中“購買的方向”說白了就是“生意成交”，凡事只要不利于“生意成交”的任何行為，導(dǎo)購都要學(xué)會巧妙地引導(dǎo)顧客思維及行為，讓顧客最后朝著成交方向與我們一同前進。這個概念非常重要，老板要圍繞這個概念去督導(dǎo)店員與顧客的溝通行為，導(dǎo)購要圍繞這個概念去檢查自己的行為是否積極正確。
現(xiàn)在正在閱讀本書的朋友，請銘記：導(dǎo)購，就是主動引導(dǎo)顧客朝有利于購買的方向前進，這個概念將店員行為由“賣東西”轉(zhuǎn)變到“引導(dǎo)顧客買東西”，它將會極大提升我們與顧客溝通的效率，讓我們業(yè)績快速提升10%以上，因為我發(fā)現(xiàn)有太多的導(dǎo)購在做著沒有效率的事情，太多的時候我們被顧客牽著鼻子到處漫無目的地夢游。
各位朋友，如果現(xiàn)在我再問您：您搞懂什么叫導(dǎo)購嗎？您會怎么回答呢？
導(dǎo)購一輩子要做的三件事
我在上一節(jié)中講到，導(dǎo)購就是主動引導(dǎo)顧客朝著購買的方向前進。那到底應(yīng)該怎么做才叫購買的方向呢？在這一節(jié)中我要與各位重點分享導(dǎo)購工作到底應(yīng)該怎么做。因為有部分導(dǎo)購總覺得做店鋪銷售非常困難，不知該如何下手來提升自己的顧客溝通能力，還有一些老板很困惑：為什么我家導(dǎo)購工作被動木訥，如何才能讓自家導(dǎo)購自動自發(fā)地做正確的事情呢？
其實要解決這些問題，首先要讓導(dǎo)購知道自己在不同的階段到底應(yīng)該做什么，否則導(dǎo)購在工作中就會出現(xiàn)工作不夠主動、反應(yīng)不夠靈活的情況，自然老板和店長就很頭疼。當(dāng)然，店鋪導(dǎo)購要做的事情都不是什么高科技的東西，如果梳理一下導(dǎo)購工作流程我們就會發(fā)現(xiàn)，只要導(dǎo)購抓住三個關(guān)鍵點將使導(dǎo)購工作變得非常簡單而有邏輯性。為研究方便，我們在此具體到一個“顧客的成交過程”來看，我們只需要做到并作好三件事。這三件事情分別是：
第一件事：主動探詢并產(chǎn)品定向
我們有些導(dǎo)購在顧客進店后表現(xiàn)得過于著急，也不對顧客做探詢甚至對顧客需求豪不知情就開始迫不及待地介紹產(chǎn)品，這樣做就可能給顧客介紹他根本不需要的東西，自然顧客的反應(yīng)就很冷淡。所以，我認(rèn)為一般情況下，顧客進店后對其做探詢以了解顧客需求和問題是值得鼓勵的，至少這樣做沒有太大的風(fēng)險，具體如何探詢我們在后續(xù)章節(jié)另行探討。
當(dāng)導(dǎo)購探詢到顧客需求，知道顧客現(xiàn)在存在的問題及心里需求后，接下來我們大致清楚顧客需要什么樣功能的產(chǎn)品，我們店有哪些產(chǎn)品可以滿足顧客需求，并且在大腦里迅速地對這些產(chǎn)品的功能特點、做工工藝、產(chǎn)品賣點、價格情況、庫存數(shù)量及市場情況等進行知識儲備，從而讓自己接下來與顧客溝通的時候更有信心。
作為店鋪銷售人員，我們一定要明白：與顧客打完招呼后一定要主動探詢并做產(chǎn)品定向，這是我們導(dǎo)購應(yīng)該做的“第一件事“。如果不做或者做不好“第一件事”就可能讓后期銷售變得沒有不必要，或者讓接下來的銷售溝通變得被動沉悶。
第二件事：主動推介并引導(dǎo)體驗
顧客其實不喜歡只是一味地聽導(dǎo)購講，他更希望手里有東西，并且還可以全方位地感知，所以導(dǎo)購在與顧客做了前期的需求溝通后，應(yīng)該主動自信地向顧客推薦適合其需求的產(chǎn)品，然后結(jié)合顧客現(xiàn)在的問題簡潔地介紹產(chǎn)品。當(dāng)然只是介紹顯然不夠，還要讓顧客親身體驗我們產(chǎn)品的細節(jié)和賣點，只有顧客體驗得越多，顧客對產(chǎn)品的感情才會越深。
各位，您有沒有這樣的經(jīng)歷呢：您覺得某款衣服好看，簡單了解情況后也不試穿就立即叫導(dǎo)購打包。各位，您平時是這樣買衣服的嗎？如果不是，那我想告訴您，其實99%以上的顧客在購買時也一樣，他們總喜歡充分體驗并確信產(chǎn)品適合自己后才購買?？梢赃@么說，顧客”第二件事”做得好不好，直接決定顧客買不買我們的東西。
所以，作為店鋪銷售人員應(yīng)該清楚：如果顧客還沒有了解并體驗我們的產(chǎn)品，此時無論顧客提出什么問題，你需要做的就是：處理完問題后立即下意識地主動推介并引導(dǎo)體驗。這是導(dǎo)購應(yīng)該做的“第二件事“。
第三件事：主動成交并作好服務(wù)
顧客可能來了幾次，他對產(chǎn)品的功能賣點已經(jīng)很熟悉，也進行了愉快的體驗，并且他提出來的各種異議比如價格、質(zhì)量、款式及顏色等也做了很好地處理，此時我們應(yīng)該想到的就是如何迅速地與顧客成交，畢竟只有成交才可以帶來業(yè)績。
所以，店鋪銷售人員心里一定要明白：當(dāng)成交時機來臨的時候下手一定要快準(zhǔn)狠，這是我們最后的任務(wù)，也是我們最應(yīng)該也是最喜歡做的“第三件事”。
導(dǎo)購“三件事”具備一定的邏輯順序，但并非一成不變，有時亦可根據(jù)顧客所處階段靈活地循環(huán)調(diào)整。但“探詢——體驗——成交”是我們終端導(dǎo)購的三個基本動作，也是三個階段性工作目標(biāo)。導(dǎo)購一定要牢牢抓住“三件事”來做，最后一步一步地將顧客引導(dǎo)到收銀臺，而這正好符合了我上一節(jié)中對導(dǎo)購概念的全新定義：導(dǎo)購——主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進。
可能有的朋友對“導(dǎo)購三件事”如何有效地串聯(lián)起來還有些模糊，沒關(guān)系，接下來我們照例來
研討一個店鋪中經(jīng)常發(fā)生的實戰(zhàn)案例，借此鞏固您對“導(dǎo)購三件事”的理解。
[ 駐 店 調(diào) 研 ]
2007年我為廣東蒲牌時裝做全國加盟商訂貨會培訓(xùn)，走訪調(diào)研蒲牌加盟店的時候，有個導(dǎo)購員很困惑地向我咨詢：王老師，有些顧客你介紹半天他漫不經(jīng)心的樣子，也不說話；要不就是簡單問問價錢，你還沒有說完，人家就準(zhǔn)備開路了。請問遇到這個問題我應(yīng)該怎么做？
[ 錯 誤 應(yīng) 對 ]
導(dǎo) 購：小姐，歡迎光臨
顧 客：……（注：顧客沒有說話，伸手去摸一件淺黃色套裙）
導(dǎo) 購：小姐，這件套裙是我們的最新款式，采用流行的韓版風(fēng)格，穿在身上既時尚又休閑（注：導(dǎo)購開始賣瓜了）
顧 客：……有適合結(jié)婚穿的衣服嗎？（注：顧客一言不發(fā)，在店內(nèi)四處閑逛，然后突然向?qū)з?/p> 主動發(fā)問）
導(dǎo) 購：您要買結(jié)婚穿的衣服，我們這里很多呀，來，這里就有一套紅色裙子就特適合您。小姐，
這套裙子款式莊重，顏色喜慶，買的人非常多，我相信穿您身上效果一定不錯。（注：顧
客看到這套裙子后明顯感覺眼前一亮）
顧 客：這套裙子多少錢呀？
導(dǎo) 購：不貴，才1200塊！（注:導(dǎo)購直接報價，這是最忌諱的，）
顧 客：……(注:顧客沒有說話，可能價格超過其預(yù)算，他又看了看其他衣服,轉(zhuǎn)身離開啦….)
[ 實戰(zhàn) 策 略 ]
我們有些導(dǎo)購遇到這種情況，他們總是抱怨“真是摸不透顧客心里到底怎么想的”，并且滿腹委屈地認(rèn)為“自己到底哪里沒有做對嘛”。其實，導(dǎo)購處理該類問題時應(yīng)首先尋找自身原因。導(dǎo)購要明白，很多時候聰明不等于智慧，能說不一定會道，導(dǎo)購在迎接顧客時最忌諱不顧及顧客感受地自顧自說，這種喋喋不休的待客方式只會令顧客討厭。因為一廂情愿地介紹產(chǎn)品賣點，但很可能我們所說的根本就不是顧客所期待的，所以得到顧客的沉默和不買賬也就很自然了。
所以我個人建議：導(dǎo)購一定要管好自己的手腳和嘴巴，去做顧客希望你去做的事情、說顧客喜歡聽的話，而不可以總是信口開河、隨心所欲地做事！
就本案例而言，當(dāng)顧客主動發(fā)問“是否有適合結(jié)婚穿的衣服”時，導(dǎo)購的表現(xiàn)并沒有什么大問題，關(guān)鍵是導(dǎo)購在給顧客介紹衣服的時候應(yīng)該順勢引導(dǎo)顧客去做“第二件事”，而不是被動地等待顧客詢價并直接過早地報價，因為這樣可能會讓顧客覺得價格過高而影響其試穿欲望，報價應(yīng)該是導(dǎo)購應(yīng)該做的“第三件事”，可問題是現(xiàn)在顧客連第二件事情都沒有做，我們就開始做“第三件事”——報價就顯得不大符合情理。
根據(jù)如上分析，導(dǎo)購可以在“第一件事”與“第二件事”上做些適當(dāng)調(diào)整。首先主動了解顧客需求，然后積極推薦適合顧客需要的商品。當(dāng)介紹完商品且顧客表現(xiàn)一定興趣后就立即引導(dǎo)顧客試穿，不建議在顧客沒有與商品建立感情之前就貿(mào)然報價。下面我們來看看我按照“導(dǎo)購三件事”的思路為該導(dǎo)購重新設(shè)計語言模板。也許最后的結(jié)果完全改變！
[ 實 戰(zhàn) 演 練 ]
導(dǎo) 購：小姐，歡迎光臨
顧 客：……（注：顧客沒有說話，伸手去摸一件淺黃色套裙）
導(dǎo) 購：小姐，這件套裙是我們的最新款式，采用流行的韓版風(fēng)格，穿在身上既時尚又休閑，小姐，請問您主要什么場合下穿呢？（注：主動詢問顧客穿著場合等方面情況）
顧 客：我想看看結(jié)婚時穿的衣服
導(dǎo) 購：哦，恭喜小姐！小姐，您要買結(jié)婚穿的衣服，我們這里很多呀。來，這里就有一套紅裙
就特適合您！您看這裙子款式莊重，顏色喜慶，我相信穿您身上效果一定也很不錯。（注：
簡潔明快的介紹婚衣特點，并觀察顧客反應(yīng)）
顧 客：……（注：顧客看到裙子后明顯感覺眼前一亮，此時導(dǎo)購順勢引導(dǎo)顧客試穿）
導(dǎo) 購：小姐，衣服您光看是感覺不到效果的，這邊有試衣件，您先試一下吧！來，小姐這邊請……（注:立即引導(dǎo)顧客做導(dǎo)購應(yīng)該做的“第二件事”，把銷售往前推進）
顧 客：……這套裙子多少錢呢？(注:顧客試穿后感覺非常滿意，主動提出價格……)
導(dǎo) 購：您知道，這種牌子的衣服最講究面料和做工，所以這套裙子可能會稍微貴點，不過依然
賣得非常好。您現(xiàn)在只需付款1180元就可以穿回去了。（注:首先主動提及價格稍微貴點，
這樣能獲得顧客好感并提升衣服價值，最后再報價）
顧 客：衣服是不錯，就是價格貴了……這樣我誠心買，你給個整數(shù)1000塊我就拿了。（注:顧客主動還價說明顧客對衣服已經(jīng)有興趣）
導(dǎo) 購：小姐，我們是全國統(tǒng)一定價，所以價格上我真的不能幫到您！小姐，買衣服價格固然重
要，但上身效果如何其實更重要，您說對嗎？（注:主動提問引導(dǎo)顧客思維）
顧 客：……那肯定是（注:顧客微笑著默認(rèn)或點頭認(rèn)可）
導(dǎo) 購：您說得有道理，如果穿著效果不好就會影響自己結(jié)婚那天的心情，并且以后也不想再穿，
買那樣的衣服雖然便宜100多塊但其實更貴，您說是吧？（注:引導(dǎo)顧客思考衣服不好
看的負(fù)面結(jié)果，無論顧客是否有回答，導(dǎo)購繼續(xù)說）您看這套裙子不僅穿在您身上好看，
而且質(zhì)量又好，這樣的衣服您以后都還可以經(jīng)常穿，所以從某方面來說，您現(xiàn)在雖然多
花了100塊但其實更劃算。您說是不是？
顧 客：……你們嘴巴真會說話（注:顧客微笑著說些默認(rèn)的客套話，此時不要猶豫立即推動顧客
做“第三件事”）
導(dǎo) 購：謝謝您的表揚，小姐！這件衣服是樣品，我到后面給您拿件全新的，您稍等片刻（注:
不等顧客回答立即轉(zhuǎn)身緩慢且堅決地離開，如果顧客不反對就意味著他認(rèn)可這套裙子）
通過上述案例，我們可以很清晰的看到，導(dǎo)購做的“三件事”是多么重要，作為導(dǎo)購應(yīng)該時刻提醒自己現(xiàn)在與顧客的溝通處于“導(dǎo)購三件事”的那個階段。無論顧客此時提出什么問題，只要顧客還沒有到達某個階段，也就是說你的“某件事”還沒有做完，那么我們處理完顧客的問題后就一定要非常自然并且下意識地把銷售過程往前推進，只有這樣才能夠提升銷售溝通的效率，否則，我們的工作就會顯得被動，銷售業(yè)績自然就會降低。
這真是應(yīng)驗了我經(jīng)常在培訓(xùn)課堂上說的一句話：“解決問題固然重要，但是更重要的是解決完問題后把銷售過程往前推進！”導(dǎo)購一定要有這種下意識的反應(yīng)。
“導(dǎo)購三件事”真是太重要了，可以這么說導(dǎo)購在日常銷售中始終都脫離不了這三件事，如果導(dǎo)購用心理解、熟練把握并形成習(xí)慣，將對導(dǎo)購的工作效率和業(yè)績提升帶來革命性的改變。有鑒于此，我們下面再通過另一個店鋪實戰(zhàn)案例來加以理解和鞏固。
[ 駐 店 調(diào) 研 ]
2008年本人應(yīng)邀飛赴廣州惠州為國內(nèi)一家知名的休閑品牌——真維斯做全國訂貨會培訓(xùn)。培訓(xùn)開始前夕，我照例到真維斯成都的一家專賣店考察調(diào)研。當(dāng)時我發(fā)現(xiàn)有一款牛仔褲的版型和做工都還不錯，但感覺面料稍微厚了點，畢竟7月份的成都還是有些熱?？晌以掃€沒有說完，導(dǎo)購立即搶過話茬，用她濃郁的川普與我做起精彩的現(xiàn)場互動，大家可以觀摩一下。
[ 錯 誤 應(yīng) 對 ]
導(dǎo) 購：先生，這條褲子穿您身上效果一定不錯，您可以先試一下（注：主動引導(dǎo)顧客試穿，好?。?/p> 顧 客：我感覺面料、版型和做工都還不錯，可就是感覺7月份穿這褲子可能稍微厚了點（注：
顧客已經(jīng)認(rèn)可褲子，現(xiàn)在主要問題是覺得褲子厚）
導(dǎo) 購：厚嗎？這哪里厚，不厚，牛仔褲都這么厚。（注：簡單空洞地說服顧客）
顧 客：嗯，可我還是覺得有點厚（注：顯然導(dǎo)購的解釋沒有說服力）
導(dǎo) 購：先生，褲子厚點好呀，厚褲子不容易磨破而且穿起來還有墜性呢（注:剛才還說不厚，
現(xiàn)在又承認(rèn)厚并牽強附會地給一些空洞的借口）
顧 客：算了，我還是去其他地方看看吧……
[ 實戰(zhàn) 策 略 ]
許多導(dǎo)購經(jīng)常用直線思維處理顧客問題，事實證明其效率很低。該案例中的導(dǎo)購也犯了同樣的毛病，在面對顧客“太厚”的異議時處理得過于直接和簡單，并且也沒有真正理解“導(dǎo)購”的含義并熟練運用導(dǎo)購應(yīng)該做的“三件事”去引導(dǎo)顧客做對我們有利的事情。所以，這樣的導(dǎo)購給顧客的感覺就是處理問題機械死板，沒有效率。
我的建議是，無論遇到顧客提出來的什么問題，盡量首先說些認(rèn)同的話以拉近導(dǎo)購與顧客的距離，增加顧客對導(dǎo)購的好感覺，然后再巧妙地將“厚”的問題轉(zhuǎn)移到“熱”的問題，一旦解決了“熱”的問題后立即引導(dǎo)顧客做導(dǎo)購應(yīng)該做的“第二件事”。請參照我為該導(dǎo)購重新設(shè)計的語言演練模板。
[ 實 戰(zhàn) 演 練 ]
導(dǎo) 購：小姐，這條褲子穿您身上效果一定不錯，您可以先試一下。（注：主動引導(dǎo)顧客試穿，好?。?/p> 顧 客：我感覺面料、版型和做工都還不錯，可就是感覺7月份穿這褲子可能稍微厚了點。
導(dǎo) 購：這位先生，您這個問題提得非常好，我們以前也有老顧客一開始這樣說過，不過后來他
們試穿過后才發(fā)現(xiàn)，由于這條褲子采用的是XX面料，特別吸汗透氣，所以穿在身上其實
一點都不熱?。ㄗⅲ菏紫日J(rèn)同顧客顧慮，然后話鋒一轉(zhuǎn)并偷換概念將顧客顧慮由“厚”
轉(zhuǎn)移到“熱”）
顧 客：……（注：顧客有點半信半疑）
導(dǎo) 購：這樣吧先生，到底熱不熱您光聽我說也不行，您得自己試一下才知道。來，這邊有試衣
間，先生請……（注: 導(dǎo)購處理問題后立即引導(dǎo)顧客去做導(dǎo)購應(yīng)該做的”第二件事”
——引導(dǎo)體驗）
顧 客：……（注:顧客默默地跟隨導(dǎo)購去了試衣間）
把話說得讓顧客感覺舒服
門店銷售是人與人之間的溝通藝術(shù)，從顧客進店到最后離開，導(dǎo)購無時無刻都在與顧客溝通。通過溝通導(dǎo)購了解顧客需求并將產(chǎn)品推薦給顧客直至最后達成交易。可以這么說，顧客是否購買、買多買少很多時候與導(dǎo)購的溝通能力關(guān)系密切，尤其是在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，顧客的選擇機會越來越多，顧客決定購買時除了比較性價比，現(xiàn)在開始越來越看重導(dǎo)購是否讓他們感覺舒服。
根據(jù)我對中國零售終端的調(diào)研，我發(fā)現(xiàn)那些超級導(dǎo)購他們非常嫻熟的駕馭語言溝通的藝術(shù)，讓顧客感覺舒服，而那些普通導(dǎo)購?fù)Z言簡單機械，讓顧客感覺消極糟糕，甚至?xí)鲃影杨櫩万?qū)逐離店，“一句話笑，一句話跳”的案例在我們的門店可能每天都在上演。
[ 駐 店 調(diào) 研 ]
2007年我應(yīng)邀前往廣東中山給一家國內(nèi)知名的家具企業(yè)——耀邦家具講授全國“金牌店長”課程，出于對客戶和學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)度，我和廣東鋇特管理咨詢公司張總一同去客戶的賣場做訓(xùn)前調(diào)研，調(diào)研完畢正準(zhǔn)備打道回府時，張總硬拉著我去看耀邦對面另一家國內(nèi)知名品牌的家具生活體驗館。
一來到專賣店發(fā)現(xiàn)店面冷清異常，兩名導(dǎo)購有一句沒一句地閑聊，看到我們過去也是一動不動地呆立原地。“這個沙發(fā)賣多少”張總問導(dǎo)購，“幾千塊”導(dǎo)購頭都不轉(zhuǎn)就開始漫不經(jīng)心地報價?！暗降讕浊K呀？”張總有些執(zhí)著。導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)張總較真了，于是幾乎邁著太空步慢悠悠地飄到沙發(fā)面前，懶洋洋地說“五千多”。“到底五千幾呢”張總實在有些無法忍受?？墒俏覀兛蓯鄣膶?dǎo)購卻不高興了，臉拉得老長說：“這里有價格嘛，您不會自己看嗎？”面對導(dǎo)購的冷漠表情，我們只能苦笑著搖頭離開。
[ 實 戰(zhàn) 策 略 ]
這位導(dǎo)購的問題表現(xiàn)在兩個方面：工作心態(tài)與溝通能力。
首先，導(dǎo)購沒有擺正自己服務(wù)顧客的角色定位，把自己當(dāng)成了大爺，覺得顧客好像在麻煩自己似的，要知道為顧客服務(wù)是我們導(dǎo)購的天職，讓顧客滿意是我們導(dǎo)購工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，沒有一切“顧客就是上帝”的觀念做指導(dǎo)，導(dǎo)購在工作中難免有不尊重顧客的行為發(fā)生。所以，首先建議導(dǎo)購做服務(wù)觀念的重新再認(rèn)識。
其次，導(dǎo)購在溝通技巧上也有問題，那就是語言表達不明確，而且每次都是被動應(yīng)答，導(dǎo)致與顧客溝通的時候有一句沒一句的，感覺很不舒服，顧客不舒服那后果自然非常嚴(yán)重。
我建議：導(dǎo)購在語言表達時要明確并且配合適當(dāng)?shù)匿N售引導(dǎo)，其結(jié)果可能就大不一樣，請看下面重新設(shè)計的語言模板。
[ 實 戰(zhàn) 演 練 ]
顧 客：導(dǎo)購員，這個沙發(fā)多少錢？（注：顧客只是簡單看了看家具并沒有詳細了解）
導(dǎo) 購：先生真有眼力，這套沙發(fā)是我們今年推出的最高檔款式，全部采用純正的意大利進口上
等牛皮，經(jīng)手工縫制而成，價格上確實相對就要貴一點，（注：首先贊美顧客并順勢將
產(chǎn)品的賣點說出來奠定高品質(zhì)形象）
顧 客：那到底多少錢呢？
導(dǎo) 購：這套沙發(fā)定價5800元，不過您運氣真好，正趕上我們商場活動，現(xiàn)在可以打到88折扣，
算下來才5104元
顧 客：東西還可以，就是貴了點
導(dǎo) 購：您說貴了點，請問您是與什么產(chǎn)品比較的呢？（注：非常棒的提問，建議各位經(jīng)常這么
問以引導(dǎo)顧客說出自己的具體想法）
顧 客：XX品牌款式顏色及面料與你們也差不多，人家才4800塊
導(dǎo) 購：您說的XX品牌確實比我們低300多塊。先生，請教一下，您覺得只通過外觀就可以判斷
一款沙發(fā)的質(zhì)量嗎？（注：主動確認(rèn)顧客說法往往可獲得意外好感，建議多多采用。同
時提問引導(dǎo)顧客重新建立購買標(biāo)準(zhǔn)）
顧 客：那還有什么呢？（注：顧客顯然被我們吸引住了）
導(dǎo) 購：先生，買家具不象買菜，家具用的時間長，所以一定要慎重。其實判斷一款沙發(fā)是否適
合自己，除了看外觀以外，更關(guān)鍵的是您還要去看它的質(zhì)量做工、環(huán)保指標(biāo)以及售后服
務(wù)，這些其實都是您看不到的，您說是不是？（注：用通俗的比喻引導(dǎo)顧客樹立正確的
購買觀念。）
顧 客：那也是，這些都要考慮進去
導(dǎo) 購：先生，您現(xiàn)在看到的這款沙發(fā)……（注：介紹我們沙發(fā)的賣點并順勢詢問顧客家居環(huán)境）
通過上面的案例，我們發(fā)現(xiàn)其實顧客提出來的許多看似不好回答的問題，只要我們運用合理的溝通技巧，其實往往可以找到絕處逢生的解決之道。那具體而言我們到底應(yīng)該如何做呢，我認(rèn)為導(dǎo)購首先要做到的基本動作就是：“把話說得讓顧客聽起來感覺舒服！”否則顧客根本就不愿意聽我們繼續(xù)講下去。而要把話說得讓顧客感覺舒服，導(dǎo)購應(yīng)該注意以下幾點。
1、語言通俗,多說好處
[ 故 事 ] 有個秀才去買柴，遇到一個賣柴人，秀才招手：“荷薪者來”。賣柴人一頭霧水地猜秀才的意思，最后估計是要看柴，于是挑著柴就過去了。秀才看了看問：“其價幾何？”賣柴人聽到有個“價”字估計是問價格就報了個價。秀才搖頭說：“荷薪者，此柴外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！边@次賣柴人猜了半天實在是不明就里于是跳著柴轉(zhuǎn)身就走。
各位，賣柴人之所以轉(zhuǎn)身離開源于秀才總用賣柴人不易理解的語言在溝通。所以那些超級導(dǎo)購與顧客溝通時總是用顧客聽得懂的通俗語言，并且大談特談顧客購買產(chǎn)品后的利益，因為他們知道顧客其實更關(guān)心的是利益和好處，這樣也往往可以增加導(dǎo)購語言的說服力，尤其是牽涉到一些比較專業(yè)的術(shù)語名字的時候更是如此。下面讓我們再來看看幾個行業(yè)的實戰(zhàn)案例。
導(dǎo)購：小姐，我們品牌的枕芯都是采用一次灌裝成型設(shè)備。
（注：顧客莫名其妙，不知道這樣到底有什么好處。如果我們在后面加上利益就不同了）
導(dǎo)購：小姐，我們品牌的枕芯都是采用一次灌裝成型設(shè)備，這樣就可以保證您買的枕頭無論
使用多長時間都均勻飽滿并且水洗后永不變形。
導(dǎo)購：先生，我們的木地板采用防水基材和智能免膠鎖扣，使接縫更加密實，而且基材四周
采用蠟封防潮技術(shù)。（注：專業(yè)術(shù)語簡直是在考驗顧客智商，如果加上好處情況會如何呢？）
導(dǎo)購：先生，我們的木地板采用防水基材和智能免膠鎖扣，而且基材四周采用蠟封防潮技術(shù)。
經(jīng)過這樣處理后的地板接縫更加密實，可以有效防止水分侵入，讓您的木地板即使在相對潮
水的環(huán)境里也不會發(fā)生變形起霉等情況，讓您真正用得放心、用得安心。
導(dǎo)購：先生，您看我們的穿衣鏡后面都帶有后身板和壓條，而一些小廠通常用釘子定位，玻
璃樘板也用釘子做脫銷。（注：導(dǎo)購能夠這樣說很好，關(guān)鍵是用釘子跟壓條和后身板到底對顧
客有什么影響，顧客還是不知道。如果加上好處與痛苦就不一樣了）
導(dǎo)購：先生，您仔細看看，我們的穿衣鏡后面都帶有后身板和壓條，這樣鏡子就得到了很好
的固定和保證，從而減少了鏡子破損的可能。而小廠一般都采用釘子定位，鏡子也是用釘子
做托銷，特別容易破碎，搞不好還會引起人身傷害。
導(dǎo)購：小姐，普通日光燈存在著亮度不穩(wěn)定、有頻閃的情況，而我們這款護眼燈采用彩色液
晶顯示器照明技術(shù)發(fā)展過來，它最大特點就是作到完全無頻閃、光源特別穩(wěn)定。（注：顧客
還是不知道頻閃與光源穩(wěn)定到底對人有什么影響呢？建議采用下列類似模板）
導(dǎo)購：小姐，普通日光燈最大的缺點就是光源不穩(wěn)定和頻閃現(xiàn)象，長期在這種燈光下閱讀會
感覺到眼睛不舒服，嚴(yán)重的導(dǎo)致視力急劇下降。而我們這款護眼燈采用彩色液晶顯示器照明
技術(shù)，真正作到光源穩(wěn)定無頻閃，即使您在這樣的燈光下長期閱讀眼睛也不會有任何不適感，
對您的眼睛就起到了非常好的保護作用。
2、語言明確,表達清晰
[ 故 事 ] 一群顧客來到餐館吃飯，為首的顧客對服務(wù)員說：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)看到來了大生意特別興奮，認(rèn)真清查人數(shù)后告訴顧客：“先生，14個人，要不分兩桌坐吧？”為首的顧客苦笑著說：“服務(wù)員，我叫你倒茶！”服務(wù)員連忙開始倒著清查還是14，“服務(wù)員我叫你倒茶，你數(shù)什么呀？”顧客大聲囔囔。服務(wù)員帶著哭腔委屈地說：“先生，我屬豬！”
各位，這個好笑的故事告訴我們一個道理，與顧客溝通時一定要明白對方的意思，如果我們對顧客的意思理解不清晰應(yīng)及時確認(rèn)。當(dāng)然，這更要求我們導(dǎo)購與顧客溝通時做到語言明確，不讓顧客有誤解，因為顧客不可能經(jīng)常來向你確認(rèn)“你要表達的意思”，這樣只會讓顧客離開?？墒俏以诮K端培訓(xùn)的時候發(fā)現(xiàn)，我們中國人最喜歡就是不明確，覺得這樣才是語言的藝術(shù)，其實明顯不明確的語言往往容易讓顧客不舒服甚至激怒顧客。
顧客：導(dǎo)購，你們的東西是否參加商城的活動呀？
導(dǎo)購：小姐，我們現(xiàn)在暫時不參加（注：不參加就不參加，并且只是被動應(yīng)對、缺乏積極引
導(dǎo)?？纯凑{(diào)整后的正確應(yīng)對）
導(dǎo)購：小姐，我們品牌決定不參加這次的商城活動，不過我們特別在價格方面做了最實在的
調(diào)整，而且買夠500還有贈品相送，照樣很劃算。小姐，您先進來看看是否有適合自己的
東西吧，來，里邊請……（注：明確告訴顧客，并且隨即用其他誘惑點引導(dǎo)顧客進店）
顧客：你們的東西不會用一段時間就出現(xiàn)……問題吧？（比如褪色、變形、生銹等問題）
導(dǎo)購：小姐，這種產(chǎn)品您只要按照說明好好用，一般都不會出現(xiàn)那種情況。（注：模糊的語言，
什么叫“好好用”呀？“一般不會”那還是要出現(xiàn)是不是？這樣的語言會降低顧客的購買欲望，
建議話不說死但語言要明確）
導(dǎo)購：王小姐，您這個問題提得非常好，我們以前有些老顧客也有過類似顧慮。不過王小姐我
做這個品牌已經(jīng)有五年了，很多老顧客都是帶著新顧客來照顧我，到現(xiàn)在為止，您說的這種事
情還真沒有發(fā)生過。所以，王小姐，您就放心地用吧……（注：通過舉例子給顧客信心但又沒把話說死，成交后再告訴顧客應(yīng)該如何使用產(chǎn)品）
C：顧客：導(dǎo)購，價格可以再少點嗎？（注：顧客對東西表示滿意，開始談?wù)搩r格）
導(dǎo)購：李小姐，一分錢一分貨，這個應(yīng)該已經(jīng)是我們的最低價了。（注：給顧客提供了遐想空
間，建議真誠自信并且明確回答顧客的問題，讓顧客一開始就不要報有幻想）
導(dǎo)購：李小姐，您應(yīng)該也是比較很多家了，我們的東西質(zhì)量怎么樣相信您也非常清楚。真的
非常抱歉，價格上我確實不能給您優(yōu)惠了，這一點還要請您諒解，不過我們會給您提供最好
的品質(zhì)和最棒的服務(wù)。其實這一點也是您非?？粗氐?，您說是不是？（注：明確地給顧客答
復(fù)，并且真誠地告訴顧客我們的價值點）
3、語調(diào)真誠，充滿自信
培訓(xùn)課堂上有終端的學(xué)員問我：“王老師，現(xiàn)在的顧客越來越不好忽悠了”還有學(xué)員說：“王老師，顧客看中的東西其實并不適合他，我是否應(yīng)該告訴他”。此時我通常會問他們：“如果這個顧客是你的父母兄妹，你會去忽悠他嗎？你會告訴他這個東西不是很適合嗎？”我閑心答案顯而易見。
一個不真誠的人可能會憑借著自己的忽悠賺點小錢，但是一個人如果想賺大錢就一定要對顧客真誠。真誠面對顧客是我們?nèi)魏武N售技巧的基礎(chǔ)，缺乏真誠的技巧是空洞的，不可能長久存在。所以，即使由于真誠可能會遭受暫時損失，但從長久角度來看真誠面對顧客永遠都是我們的正確選擇。當(dāng)然，如果在真誠的基礎(chǔ)上輔助適當(dāng)?shù)募记删蜁屛覀內(nèi)缁⑻硪怼?/p> 除了真誠以外，導(dǎo)購接待顧客時的精神狀態(tài)也非常重要。那些業(yè)績拔尖的超級導(dǎo)購接待顧客的時候，經(jīng)常充分利用自己充滿活力自信的精神狀態(tài)感染顧客，讓顧客都不好意思拒絕。所以，一個導(dǎo)購工作時的精神狀態(tài)絕對與他的業(yè)績密切關(guān)系。
[ 故 事 ] 有位琴師做了許多精巧的提琴，每次顧客來看琴時他都會神采奕奕地給他們介紹，就好像介紹自己的孩子一樣，所以他的琴賣得非常好。
可有一次他在調(diào)琴時偶然發(fā)現(xiàn)他所做的琴有些瑕疵，雖然問題并不嚴(yán)重，甚至連一些專業(yè)人士都聽不出其中的差異，可琴師是個完美主義者，他心中總是有一團陰影。此后當(dāng)有顧客來看琴時他再也不象以前那樣神采奕奕，他甚至很少說話，除非顧客主動問起，因為他生怕一說話就被別人發(fā)現(xiàn)問題。從此他的琴行生意一落千丈直至關(guān)門倒閉。
這個故事告訴我們導(dǎo)購保持一個自信活力的精神狀態(tài)多么重要，很多時候他可能直接影響和決定著店鋪的銷售業(yè)績。
2008年我應(yīng)邀給福建泉州一家國內(nèi)知名的運動品牌——鴻星爾克做全國巡回培訓(xùn)，在重慶授課的時候有位加盟商給我分享了他身邊發(fā)生的一個真實案例。他有一次進了一批貨，店長找到他說有幾款鞋子款式、顏色不理想，價格又貴，估計不好賣。當(dāng)時老板也沒在意，可一個月后店長又找到了他：老板，我上次給你說的那幾款鞋子一雙都沒有賣出去，我說不好賣嘛，您看是不是？
這個案例恰好告訴我們：產(chǎn)品的第一個顧客不是別人而正是我們自己！如果導(dǎo)購對自己的產(chǎn)品都沒有信心，她在陳列時就會把它放在一個顧客看不到的角落里，顧客看都看不到產(chǎn)品自然就賣不動了，即使顧客看到了，她也不可能很自信地介紹，更加不會主動給顧客推薦，因為她推薦的一定是她認(rèn)為好的東西，結(jié)果這些產(chǎn)品自然就形成了庫存。
所以，各位導(dǎo)購朋友，如果你想讓自己業(yè)績飄紅，請一定要保持一種真誠且自信的工作情緒！這是許多業(yè)績高手工作時的共同特點。
4、尊重顧客，管住嘴巴
人人都希望被別人尊重，顧客的要求其實并不高，他來到我們門店只希望得到我們的尊重和重視?？晌覀冮T店里卻每天都有不尊重顧客的事情發(fā)生。可能有的朋友會覺得不可思議：我怎么不尊重顧客了？我們都把顧客當(dāng)作上帝來伺候呢？
不尊重源于導(dǎo)購情緒因素。
2006年我到山東威海給一家國內(nèi)知名的大型服裝企業(yè)——寒絲羽絨服做全國店長培訓(xùn)，有一位店
長問我：王老師，我家有位導(dǎo)購與苦戀五年的男友分手后情緒低落，多次與顧客發(fā)生不愉快，我不知道此時自己應(yīng)該怎么做。
確實，導(dǎo)購也是人，工作時難免受到個人情緒、顧客個性、生活遭遇及人際氛圍等消極因素影響，這些東西慢慢積累會反應(yīng)在導(dǎo)購情緒上。如果一個導(dǎo)購老是帶著負(fù)面或消極情緒上班，效率自然不高、顧客也不滿意，最后的結(jié)果就是影響了店鋪生意。
所以，那些業(yè)績優(yōu)秀的超級導(dǎo)購會不斷提醒自己無論有多大的委屈，只要上班，就要將工作與生活盡量隔離，因為顧客就是上帝，讓顧客滿意是我們工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，更何況老板為我們的工作時間已經(jīng)付費。當(dāng)然，作為老板也要為員工的工作營造一個良好的人際氛圍，如果店鋪內(nèi)部關(guān)系緊張，大家上班就勾心斗角，這樣的團隊是不可能業(yè)績很好的。
不尊重源于無意識行為。
有些導(dǎo)購在店面大大咧咧，行為隨意，又不善于反省，所以經(jīng)常做一些把顧客得罪但自己還不以為
然的事。廣州一家女裝品牌邀請我做訂貨會培訓(xùn)，剛好我家附近的華聯(lián)商場雙橋店有其專賣店。
當(dāng)時一位身材高佻的女士正在試穿一套非常花裙，導(dǎo)購立即迎上去贊美，女士略帶遺憾地對導(dǎo)購說：稍微大了點，有沒有小號的。導(dǎo)購立即回應(yīng)道：“不大不大，這那里多，你骨架大就是要穿大一點的才好看”。只見話音未落女士“唰”地一下把臉拉得老長，“誰骨架大啦？我看你骨架才大呢”說完后脫下衣服轉(zhuǎn)身揚長而去。
不尊重源于逞一時口舌之快。
2007年我與廣東鋇特管理咨詢公司總經(jīng)理張邦立先生一起去常熟考察市場，來到中國服裝城調(diào)研
一家國內(nèi)知名羽絨服品牌。導(dǎo)購熱情接待我們，并為我們熱情洋溢地介紹一款羽絨服，張總對導(dǎo)購說：“你們賣東西的嘴巴都特別能說，王婆賣瓜嘛，每個人都說自家東西好”。導(dǎo)購顯然不高興了，隨口就來了一句：“如果你這么說那我就沒辦法了”。我走過去追問他為什么這樣對待客人，導(dǎo)購倒振振有詞地甩了一句話：“沒什么好說的，反正說什么你們也不相信”。說完后轉(zhuǎn)身離開不愿再理我們。
整個過程給我的感覺就是一個字：牛！這哪里是在為“上帝”服務(wù)呢。也許他這樣圖一時口舌之快暫時很過隱，但覆水難收，顧客的好感覺早已經(jīng)菲菲湮滅，那有購買的欲望呢？
各位，類似情況在我們身邊是否發(fā)生過呢？切記不要與顧客為“真理”而爭辯，也不要圖一時口舌之快了。與顧客爭吵毫無必要，讓顧客不舒服更加愚昧。即使你把顧客說得無話可說，可是你雖然贏得了爭吵卻將失去了生意；當(dāng)然如果你輸?shù)袅藸幊愁櫩透硬毁I你的東西。所以無論導(dǎo)購是吵贏吵輸，我們最終都是這場生意的失敗者呀！
金牌導(dǎo)購熟諳功夫在詩外
導(dǎo)購與顧客溝通的過程不僅是簡單的錢物交易，更是情感的交流，而贊美則是導(dǎo)購與顧客溝通的潤滑劑。許多金牌導(dǎo)購熟諳贊美之道，他們知道，人不僅僅為面包而生活，顧客更是希望自己能夠被真誠地贊美和認(rèn)同。所以，他們養(yǎng)成了贊美顧客的好習(xí)慣。當(dāng)然贊美顧客也是有技巧的，否則將弄巧成拙。
贊美時機點把握
我們應(yīng)該在什么時候贊美顧客呢？我發(fā)現(xiàn)許多導(dǎo)購喜歡在顧客一進店的時候贊美顧客。其實此時的
贊美效果并不好，因為顧客進店的時候你對他并不了解，顧客也會認(rèn)為你的贊美很做作，尤其是我們有些導(dǎo)購在顧客一進店時就盯上人家的鞋子、衣服、發(fā)型或者皮膚等大加贊美，讓顧客感覺不舒服而且懷疑導(dǎo)購的企圖，溝通自然就不愉快。
可能您會問：王老師，那到底我在什么時候贊美顧客效果會比較理想呢？根據(jù)我對零售終端那些金
牌店長和超級導(dǎo)購的觀察與調(diào)研，好的贊美時機應(yīng)該在我們與顧客溝通的過程中，尤其是顧客透露其個人信息、體驗產(chǎn)品或者我們解決顧客異議的時候，后面會有具體案例說明。
贊美事實和細節(jié)
為什么有的導(dǎo)購在贊美顧客時總讓顧客感覺不自然呢？我發(fā)現(xiàn)其原因居然是：因為導(dǎo)購在贊美的時候自己都覺得不自然，為為什么大家都不自然呢？因為導(dǎo)購贊美的并不是事實，并且即使是事實，也由于導(dǎo)購沒有找到適當(dāng)?shù)馁澝傈c，但顧客感覺也不可信。
[ 駐 店調(diào) 研 ]
2007年的秋天，為了給廣東虎門一家休閑品牌——伊韻爾授課，我?guī)е硪黄鹑コ啥嫉拇何趼氛{(diào)研了國內(nèi)幾家比較有特點的休閑品牌專賣店。
當(dāng)我們來到某國內(nèi)知名品牌專賣店時候，正好配到導(dǎo)購在給一位身材豐滿的少婦試衣服，只聽導(dǎo)購恬不知恥地對少婦說：“姐，沒想到你穿這衣服還怪顯身材的”我瞅了一眼非常難過地發(fā)現(xiàn)少婦的整個屁股包裹得象個皮球，褲線幾乎要繃裂，肚子上的五花肉更是箍得一塊一塊地涇渭分明。少婦當(dāng)時也被導(dǎo)購的話搞得很不好意思，小聲地說：“稍微小了點吧？”。我們導(dǎo)購還特幽默說：“沒關(guān)系，姐，這衣服都有彈性的，你穿幾天就繃大了”。搞得整個賣場看衣服的幾個顧客都哈哈大笑。
[ 實戰(zhàn) 策 略 ]
這位導(dǎo)購就沒有搞清楚贊美應(yīng)該基于事實和細節(jié)，亂點鴛鴦譜反而弄巧成拙。我發(fā)現(xiàn)那些超級導(dǎo)購特別善于努力尋找顧客身上的閃光點并實事求是地真誠贊美。而那些普通導(dǎo)購則很少贊美，即便贊美顧客也經(jīng)常是不要哪壺不開提那壺。
所以，如果人家身材本來就不怎么樣我們就去贊美她的皮膚；如果他皮膚不好我們就贊美他的眼睛嘛，如果他皮膚眼睛都不好我們就贊美他的頭發(fā)嘛?？傊澝缹Ψ阶钜詾楹赖募毠?jié)。下面我們列舉一個家居建材行業(yè)的例子供各位借鑒。
[ 實 戰(zhàn) 演 練 ]
導(dǎo) 購：小姐，您好，第一次來我們店嗎？（注：提問引導(dǎo)顧客開口說話，很有用的一個提問，
建議各位在開場階段多多使用）
顧 客：嗯，我先隨便看看（注：十個顧客可能有六個都是這么說的，還有四個不理你）
導(dǎo) 購：哦，沒關(guān)系，買櫥柜多了解、多看看很正常，這也是對自己和家人負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。（注：
認(rèn)同顧客做法可以獲得顧客好感，同時也很巧妙地贊美顧客）
顧 客：是呀，現(xiàn)在牌子也很多，都不知道怎么選了
導(dǎo) 購：您說得對，現(xiàn)在牌子確實多，所以選到真正適合自己的就更要花些時間，并且家居產(chǎn)品
如果選擇不當(dāng)以后就會很麻煩。請問，您家里現(xiàn)在裝修到哪個階段了？（注：巧妙地引
導(dǎo)顧客做導(dǎo)購應(yīng)該做的“第一件事”——主動探詢顧客需求）
顧 客：還有2個禮拜就差不多完工了，所以今天先來看看
導(dǎo) 購：哦，那您現(xiàn)在來看櫥柜時間剛好合適。先生，請問怎么稱呼您呀？（注：先搞到顧客姓
在后期溝通中將會派上大用場，建議各位以后盡量爭取盡早獲取顧客的“姓”）
顧 客：姓張
導(dǎo) 購：哦，張先生哈。張先生，買櫥柜與家具還不一樣，它一定要根據(jù)您廚房的裝修風(fēng)格、房
間結(jié)構(gòu)以及水電氣管表等的具體情況來選，否則以后就會很不方便。請問，您廚房有多
大面積呀？（注：為接下來繼續(xù)提問做鋪墊，同時在顧客心目中奠定一個專業(yè)的“家居
顧問”形象）
顧 客：大概有6個多平方吧
導(dǎo) 購：張先生，您家廚房很豪華喲，這么大的廚房我遇到的可不多（注：根據(jù)顧客提供的信息
順便贊美顧客的廚房面積，讓顧客感覺很舒服）
顧 客：還行吧，我們國際皇家公寓的廚房都做得比較大（注：顧客一舒服就又給我們透露了更
多的信息，此時你知道他可是個大買主了）
導(dǎo) 購：哇，國際皇家公寓那是高檔社區(qū)呀，能住這樣的房子可都是成功人士，真羨慕您！那您
廚房光線怎么樣呢？（注：繼續(xù)贊美并把他歸類為成功人士，接下來推薦高檔些的產(chǎn)品
他都不好意思拒絕）
顧 客：22樓朝陽，光線還不錯，
導(dǎo) 購：是的，樓層高，空氣好，陽光也充足，確實不錯！那您喜歡什么樣的家居風(fēng)格呢？
顧 客：我喜歡歐式風(fēng)格，但是廚房可能就不適合了
導(dǎo) 購：您說得有道理，像您這種成功人士一般都喜歡歐式的，但廚房一般都偏向于比較簡潔明
快的風(fēng)格色調(diào)。（注：繼續(xù)贊美顧客，并為推薦產(chǎn)品做準(zhǔn)備）
顧 客：是的
導(dǎo) 購：張先生，與您溝通真的很舒服。根據(jù)您廚房情況并結(jié)合您個人喜好，我們這里有一款最
新推出的櫥柜特別適合象您這樣的高端家庭，來張先生，您可以先看一看，這邊請……
（注：推薦產(chǎn)品并繼續(xù)贊美顧客）
從這個案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，根據(jù)顧客提供的具體事實做適當(dāng)?shù)刭澝朗嵌嗝粗匾?，他可以讓顧客感覺良好，他可以讓你與顧客溝通的時候顧客始終愿意說話，他還可以讓顧客在不知不覺中配合你的銷售過程。所以，各位導(dǎo)購，無論你是做家具、衛(wèi)浴、櫥柜、地板、瓷磚還是服裝、電器、通訊等任何行業(yè)，只要我們與顧客溝通，請保持一個好習(xí)慣，那就是：經(jīng)常真誠地贊美顧客！
各位，你們覺得要做到這一點很難嗎？如果不難那還等什么呢？從明天開始立即就去做吧！
贊美的話分開說
各位，假如您已經(jīng)是4歲孩子的父母，現(xiàn)在您手里有十顆巧克力，假如您只能選擇一種分配方法，
請問您是愿意一次性給他十顆隨便他怎么吃呢？還是愿意每次給他一顆呢？一個負(fù)責(zé)任的父母大多會選擇后者，相信您也一樣是吧？
其實贊美也就相當(dāng)于巧克力，一個好的贊美最忌諱導(dǎo)購過份夸張地一次性說得太多。最好的方式是
將您的贊美點設(shè)計在與顧客溝通的整個面談中，每個贊美點不一定說很多話，可能就那么一兩句但讓顧客感覺自然。比如上面那個案例中，導(dǎo)購總共贊美了六次，但是每次贊美都沒有很夸張的語言，令顧客感覺非常舒服。
各位，您在贊美顧客的時候是否也如此呢？要知道那些業(yè)績優(yōu)異的超級導(dǎo)購可都是這么做的呀!
解決問題時贊美
解決顧客異議的時候贊美顧客是一個非常棒的贊美時機，因為你在處理顧客異議時顧客把心思全部放在問題上，此時對他的贊美會被認(rèn)為導(dǎo)購很真誠并且令他心情愉悅，這樣往往更有利于問題的解決。我們下面還是來看一個實戰(zhàn)案例吧。
[ 實 戰(zhàn) 演 練 ]
導(dǎo) 購：小姐，衣服不上身看不出效果，您先試穿一下吧，來這邊請！（注：顧客隨著導(dǎo)購
走進試衣間）
顧 客：…… 感覺稍微大了點（注：顧客從試衣間出來,感覺整體效果不錯,但覺得有點大）
導(dǎo) 購：小姐，您覺得有點大是嗎？請問小姐，您以前是不是喜歡穿稍微緊身一點的衣服？（注：
通過提問引導(dǎo)顧客思維，讓他親口說出對我們接下來有利的答案）
顧 客：嗯差不多吧
導(dǎo) 購：哦，這就難怪了！可能您一時還不習(xí)慣，其實這款衣服就是這種風(fēng)格，加之您的身材特
別均稱，尤其是您的腿很長，所以穿這種稍微緊身一點的褲子更好看。（注：首先認(rèn)同顧
客想法，然后話鋒一轉(zhuǎn)贊美顧客并以此為跳板去促成生意）
顧 客：是吧？但我還是有點擔(dān)心……（注：顧客處于猶豫不決的狀態(tài)，這個時候心要狠一點）
導(dǎo) 購：小姐，您不嘗試一下其他風(fēng)格怎么知道別人的看法呢？其實您倒不妨可以嘗試適當(dāng)改變
一下，也讓身邊人對您來一次耳目一新嘛。（注：推她一把?。?/p> 顧 客：那也是哈，那就聽你的吧，試一下！
導(dǎo) 購：小姐，謝謝您這么給我面子，我這就給您包起來！
贊美要順勢而為
其實，有一些顧客本身帶有一定的虛榮心，他們特別希望得到別人的贊美和認(rèn)同，尤其是那些愿意主動給別人有意無意地透露一些個人隱私信息的顧客更是如此。作為導(dǎo)購，此時一定要及時并且真誠地滿足顧客這種心理，否則會讓顧客非常失望。
[ 駐 店 調(diào) 研 ]
2006年四川一家本土男裝品牌——意大利夢哲商旅男裝與我做年度培訓(xùn)合作，在一次駐店輔導(dǎo)過程中來了位約莫50多歲的中年男性，導(dǎo)購接待過后準(zhǔn)備給他推薦套西?！安恍胁恍?，去年我兒子考上清華我給他買了一套西服，跟這套太像了”中年顧客大聲囔囔，唯恐別人不知道似的?！皼]問題呀，兒子是兒子，你是你呀，再說穿父子裝也很好看呀”，但中年顧客卻一點都不買賬，后來導(dǎo)購又接連給他推薦了幾套我個人認(rèn)為蠻不錯的款式，但顧客始終一言不發(fā)，最后很失望地離開了。
[ 實 戰(zhàn) 策 略 ]
各位，你們覺得其中原因可能有哪些呢？你們覺得導(dǎo)購的表現(xiàn)怎么樣？如果是你的話你會怎么做呢？其實中年顧客大聲囔囔地說清華的兒子，說明顧客有一定的虛榮心，可是導(dǎo)購卻對此豪不知情，眼中只有“衣服”，結(jié)果導(dǎo)致顧客不爽，后果自然就很嚴(yán)重。
如果導(dǎo)購此時順勢而為地對顧客施加贊美，并及時引導(dǎo)顧客看看其他與此類似的商品可能結(jié)果就不一樣了。下面我們來看一下我為該導(dǎo)購設(shè)計的應(yīng)對模板。
[ 模 板 演 練 ]
導(dǎo) 購：先生，根據(jù)您所說的情況，我給您推薦我們公司最新推出的免熨套西，顏色比較莊重
版型很好，相信您穿上后上身效果一定不錯……（注：導(dǎo)購話音未完，就被顧客打斷）
顧 客：導(dǎo)購，這套不行！我兒子去年考上清華大學(xué)，我送了套西服給他，與這套太像了（注：
顧客很自豪的樣子，并且嗓音明顯放大）
導(dǎo) 購：哦，先生，清華可不好考呀，聽說去年全省才考幾個人呢！真羨慕您，有這么個有出
息的兒子！
顧 客：哈哈……（注：顧客心理得到滿足后，在話鋒一轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到主題）
導(dǎo) 購：不過沒關(guān)系，先生，我們這里還有1、2款與這套風(fēng)格類似的套西，我覺得也一樣適合您
要不您先看看吧，請……（注：巧妙引導(dǎo)顧客，此時顧客心情愉悅配合你的可能性大增）
顧 客：嗯……那就看看吧
導(dǎo) 購：好的，謝謝您！先生，這邊請……
通過這個案例我們發(fā)現(xiàn)，大凡顧客一再故意透露個人引以為豪的私人信息，說明這種顧客一般都具有較強的自我意識，希望得到導(dǎo)購的認(rèn)同和贊美。導(dǎo)購此時最好的做法就是：放棄“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)攻“心理”。如此順勢而為有利于導(dǎo)購與顧客建立和諧關(guān)系，否則將讓顧客沮喪。下面我們再來看一個女裝的例子。
[ 實 戰(zhàn) 演 練 ]
導(dǎo) 購：張小姐，您好！好久沒有見到您了，店里剛來了許多新款，我還說正準(zhǔn)備給您打電話呢，
沒想到您就來啦，真的很高興！來張小姐，您先喝杯水吧（注：熱情招呼老顧客）
顧 客：謝謝哈！嗨，我們四川大學(xué)最近出了個規(guī)定，要求我們這些做老師的上課要穿職業(yè)裝，
家里沒合適的，這不就到你這里來看看嘛（注：雖是老顧客但今天才主動透露個人信息）
導(dǎo) 購：張小姐，您是四川大學(xué)的老師呀！難怪我總覺得您氣質(zhì)與眾不同呢，但真沒有想到您這
么年輕就能夠在四川大學(xué)教書，那可是百年名校呀……（注：抓住機會順著桿子往上爬）
顧 客：哈哈，也沒有什么啦……（注：顧客很高興的樣子，明顯被糖衣炮彈擊中了）
導(dǎo) 購：來，張老師，我給您推薦一套職業(yè)裝，剛到的，您感覺怎么樣？（注：稱呼都變成老師
啦，偶爾幽默一下會讓氣氛更輕松，未嘗不可）
顧 客：嗯……樣式還可以，不過與我老公剛送給我那件有點像
導(dǎo) 購：張小姐，真難得先生對老婆這么有心，而且先生眼光還真的不錯。不過沒關(guān)系，我們還
有1、2款與這套衣服風(fēng)格類似的職業(yè)裝照樣適合您 ，張小姐，先看看吧，這邊請……
（注：贊美顧客老公對老婆好并且有眼光，然后順勢引導(dǎo)顧客看其他款衣服）
6 贊美注意事宜
A 如果是新顧客做到適當(dāng)禮貌即可，不要輕易大加贊美。因為此時彼此還不是很熟悉就貿(mào)然贊美，
只會讓其產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚；B 如果是老顧客，一定要留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無變化，如果有的話就及時獻上真誠的贊美
C借別人嘴巴做贊美效果極佳。比如你可以說：“是的，剛才旁邊的那個客戶也說你很有品味”等D 如果客戶購買產(chǎn)品后，可通過贊美來堅定客戶購買的信心。因為顧客購買產(chǎn)品后，總是懷疑自己買虧了或者買的不合適，所以如果買完后你能對他說："先生，你真太有眼光，這款是我們目前賣的最好的衣服/地板/櫥柜/衛(wèi)浴/瓷磚等，很多客戶都很喜歡！”顧客心里就會很舒服！
