雖然不能說服務(wù)員年齡增大就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，但有一點需要肯定的是，大齡員工的增多，使酒店的管理面臨著新的變化，如何管好、用好大齡員工是酒店人力資源管理部門的又一新課題。
近幾年，酒店行業(yè)招工困難，一些酒店為了確保經(jīng)營不受影響，逐漸放寬了新招員工的年齡、學歷、長相等條件。如把一線服務(wù)員的年齡放寬到了30至35歲，較少與客人打交道的客房服務(wù)員放寬到了40歲；二線服務(wù)員則放到了40-45歲，個別的定點內(nèi)勤和后勤員工甚至達到了50歲以上。這與我們十幾年前要求服務(wù)員年輕、美貌、氣質(zhì)好、學歷高有很大的不同。很多酒店大齡員工所占的人員比例已由不足10%上升到了20%左右。
雖然不能說服務(wù)員年齡增大就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，但有一點需要肯定的是，大齡員工的增多，使酒店的管理面臨著新的變化，如何管好、用好大齡員工是酒店人力資源管理部門的又一新課題。
大齡員工的思想差異
相對于年輕員工的遠大理想和一腔熱血，大齡員工的思想要現(xiàn)實得多，這是由他們所處的環(huán)境所決定的。試想，一個四十來歲的中年人已經(jīng)到了上有老、下有小，家庭和經(jīng)濟雙重擔子都壓身的人生階段，他(她)為何要來酒店打工呢?無非兩個原因：一是之前沒有一個很好的單位，被下崗，被流向社會，亦或是一個從農(nóng)村走向城市的人，只能從事最簡單的工作；二是家庭經(jīng)濟條件不甚理想，需要他(她)的收入維持日常開支。盡管這筆收入不是很大，但沒了它，日子會更加拮據(jù)。
實事求是地講，來酒店打工的大齡員工，絕大多數(shù)是沒有能力當老板的人，這就注定了他們的思想走向?，F(xiàn)階段，他們的生活觀很實際：每月有筆固定的收入會很安心，也很知足，他們不想發(fā)財，也知道發(fā)不了財；他們的價值觀也很實際：在這個年齡還能工作，既照顧了老，也撫育了小，還學會了更多的生存技能；他們的家務(wù)事會不少，常常會在不經(jīng)意間與工作發(fā)生沖突。因此，我們的思想教育、管理要求、規(guī)章制度、技能培訓、績效考核都要以此加入新的內(nèi)容，有的放矢開展工作，才能事半功倍。
大齡員工的行為特點
據(jù)一項調(diào)查資料顯示，在酒店大齡員工中，有近5成的員工都有在國營單位或集體單位工作過的歷史。這種經(jīng)歷一方面提升了這些人的綜合素養(yǎng)，使他們具備了適應(yīng)現(xiàn)代酒店工作的基本條件，但另一方面，他們已經(jīng)形成的行為特點又會與現(xiàn)代管理制度發(fā)生沖突。
管理者可能會認為，他們不如年輕人好使。年輕人既定觀念少、可塑性強，行為與要求一致得很快。大齡員工則有一個反應(yīng)的過程。這除了與他們在吃大鍋飯年代養(yǎng)成的無壓力、做多做少一個樣的行為習慣有關(guān)外，還與其年齡有關(guān)。大齡人總比年少人沉穩(wěn)，遇事要三思，導(dǎo)致在行動上往往會慢半拍。用行業(yè)管理詞匯，叫做執(zhí)行力會在年輕人身上強一些，在大齡人身上可能要弱一些。他們另有一個行為特點就是敢說敢做。如果哪位上司在某些地方做得不公平，處理事情不正確，他們會馬上反擊，得理不讓人，容易讓上司在大眾面前下不了臺。一般情形下，他們的上司要比他們年輕，于是他們對上司的要求會更苛刻。
他們還有一個特點就是對量化績效很敏感。只要是明確了工作任務(wù)的，他們基本上要比年輕人做得多、做得好，也更叫人放心；否則，就要看他的心情行事了。而膽大、心細、會干活則是他們值得肯定的一大長處。
大齡員工的工作訴求
有這樣一則案例：某酒店初加工間的一位師傅，50多歲，專門負責宰殺魚類。應(yīng)聘時，主管跟他講清了工作的性質(zhì)及要求，師傅很愿意也很有把握。誰知干了個把月，他突然提出辭職。他告訴經(jīng)理：“這酒店把我當畜生一樣對待，我跟主管說了多少次了，雨靴漏水，冬天穿著冷，可主管告訴我說新的沒了，要另造計劃買，再等等，我一等再等也等不來。這且不說，我主要是煩有些人對我的態(tài)度，很不尊重我，好像我年紀大了，就是個要飯的?！睙o論經(jīng)理怎樣解釋挽留，他就是不干了。
“一個干粗活的，在哪里都是做。此處不留爺，自有留爺處?！睅煾底吡?，人事部只得另招。這件事是否影響工作我們暫且不論，筆者只想說這位師傅留給我們對管理工作的思考：尊重一個大齡員工有多么重要。如果說，我們對青年員工工作應(yīng)多采取正激勵方式的話，那么我們對大齡員工首要的工作訴求，即獲得尊重，就要格外關(guān)注了。人到了一定年齡，會特別看重別人對他言行的尊重，更何況他的訴求是正當合理的，是我們本身的管理或多或少出現(xiàn)了偏頗。
尊重，可以體現(xiàn)一個酒店人本管理的強弱；尊重，更能激發(fā)一個員工的工作正能量。
除此以外，大齡員工的工作訴求還包括分配任務(wù)的一視同仁、績效考核的一碗水端平、適當減少與工作聯(lián)系不大的各種理論考試、適當滿足因家事需請假的情況等等。即便訴求一時難以滿足，我們也要注重他們對尊重的訴求，以尊重的態(tài)度解釋清楚。
大齡員工的文化感知
擺在大齡員工面前另一個最重要的文化感知，就是希望酒店把自己當成家庭的一員。
年齡的增加讓他們有了歸屬的緊迫感。他們不像年輕人，憑直覺干事，不想干就炒老板魷魚，不找原因，義無反顧，憑的是年齡優(yōu)勢。大齡員工則不同，他們希望在一個地方安定下來，有一個合理的收入就成，穩(wěn)當?shù)摹⑵桨部鞓返馗上氯ィ傻嚼?，干到退休。這其實是與酒店文化是合拍的，就看酒店如何完成這個曲目的合奏了。雖說他們不如青年人容易塑造，但一旦他們認準了的事，其穩(wěn)定性會比年輕人更持久。
正是看準了大齡員工在維穩(wěn)這個問題上的優(yōu)勢，不少酒店加大力度做了不少讓他們看得見摸得著的工作。我們酒店就有一個規(guī)定：凡員工的子女遇到上學、就業(yè)等困難時，可反映給經(jīng)理和老總，由酒店發(fā)動一切資源給予其幫助。
逢年過節(jié)，酒店舉辦活動時，要考慮讓大齡員工參加的可行性，如舉辦趣味運動會、包粽子比賽等，很適合這些人參加，他們都拿到了令人興奮的名次。得到善待他們，能夠快樂工作生活，是這些大齡員工們最能感知也是最愿意領(lǐng)受的事情。
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