摘要：在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球化背景下，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂，中小企業(yè)管理在發(fā)展中日益顯現(xiàn)出重要作用，依據(jù)當(dāng)前中小企業(yè)經(jīng)營管理中存在的諸多問題，迫切需要從觀念、體制、人才戰(zhàn)略及市場方面進(jìn)行創(chuàng)新，使中小企業(yè)在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
關(guān)鍵詞：經(jīng)營管理，管理創(chuàng)新，客戶管理，管理思維
當(dāng)今社會(huì)，隨著國民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，中小企業(yè)也在不斷發(fā)展壯大，逐漸成為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量。然而隨著經(jīng)濟(jì)全球化的推進(jìn)以及企業(yè)自身業(yè)務(wù)的增長，中小企業(yè)在管理和發(fā)展中所面臨的問題正日益凸顯，如融資困難、技術(shù)落后、發(fā)展停滯等。在高速發(fā)展的后工業(yè)化社會(huì)時(shí)代，經(jīng)濟(jì)形勢瞬息萬變，管理技術(shù)日新月異，所有企業(yè)都將面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。因此，中小企業(yè)在經(jīng)營中必須尋找對(duì)策，適時(shí)進(jìn)行管理創(chuàng)新。
一、當(dāng)前中小企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題
(一)管理人才缺失。對(duì)于任何企業(yè)來說，其企業(yè)的落腳點(diǎn)都是“人”，而管理的核心也是“人”。管理人員的優(yōu)劣直接影響到企業(yè)管理的落實(shí)與成效，進(jìn)而影響到企業(yè)的發(fā)展。然而到目前為止，多數(shù)企業(yè)的經(jīng)營者仍采用任人唯親、任人唯近的用人觀念，導(dǎo)致企業(yè)中出現(xiàn)無能的人獨(dú)攬大權(quán)，真正有才之士在企業(yè)中卻難以施展拳腳，也難以做到人力資源的合理分配，不能使企業(yè)人員發(fā)揮出最大的作用。因此，中小企業(yè)中優(yōu)秀員工辭職、跳槽的現(xiàn)象屢見不鮮，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)趨勢的引導(dǎo)下，人才資源無疑是中小企業(yè)在未來市場競爭中脫穎而出的強(qiáng)力支柱。
(二)管理思維落后。管理思維，主要是指企業(yè)管理者用以指導(dǎo)其管理實(shí)踐的管理理論和一系列思想。包括改革創(chuàng)新思維、智力開發(fā)思維、競爭思維、戰(zhàn)略思維、人才思維、決策思維、時(shí)間思維、效益思維、市場思維等。對(duì)于中小企業(yè)的管理者來說，思維影響著他們的認(rèn)知，主導(dǎo)著他們的行為。一般而言，企業(yè)的投資者同時(shí)就是經(jīng)營者，這也就導(dǎo)致中小企業(yè)的所有權(quán)結(jié)構(gòu)高度集中，在經(jīng)營模式上所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)難以劃清界限。在這些企業(yè)中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者集權(quán)、家族化管理現(xiàn)象嚴(yán)重，沒有專門的管理系統(tǒng)與機(jī)構(gòu)，隨意性較大，個(gè)人獨(dú)裁較嚴(yán)重，容易造成決策失誤?，F(xiàn)有的中小企業(yè)中相當(dāng)一部分管理者的素質(zhì)、能力還停留在改革開放初期的水平，落后的管理思維限制了自身的進(jìn)步，難以接受新思路、新理念、新方法，創(chuàng)新無法落到實(shí)處，企業(yè)的發(fā)展受到了很大的限制。
(三)管理機(jī)制缺失。企業(yè)管理機(jī)制是指企業(yè)管理活動(dòng)內(nèi)在的管理要素有機(jī)組合過程中發(fā)揮作用的過程和方式，是企業(yè)管理機(jī)構(gòu)和制度的有效結(jié)合。企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中須共同遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則的總稱。企業(yè)管理制度包括企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、職能部門劃分及職能分工、崗位工作說明以及工作或流程等制度。目前，不少企業(yè)管理制度落后，如企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)不科學(xué)、，職能部門劃分及職能分工不明確、工作流程不嚴(yán)密等，這都導(dǎo)致企業(yè)管理運(yùn)行不暢、人才流失、發(fā)展停滯。多數(shù)中小企業(yè)需要建立一種更規(guī)范、更高效的管理制度來統(tǒng)一協(xié)調(diào)企業(yè)所有者、經(jīng)營者、勞動(dòng)者的權(quán)力和利益關(guān)系，使企業(yè)具有更高的管理效率。
(四)客戶關(guān)系管理體制不健全。改革開放至今，各行業(yè)中的中小企業(yè)如雨后春筍般大量涌現(xiàn)出來。然而，市場上的消費(fèi)需求卻并非會(huì)持續(xù)增加，這也就導(dǎo)致國內(nèi)市場逐漸從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，隨著可選擇性的增加，顧客主觀優(yōu)勢愈加明顯。對(duì)于中小企業(yè)來說，誰能掌握最佳的客戶源，誰就在同行競爭中占據(jù)了先機(jī)。目前，能夠真正落實(shí)開展客戶關(guān)系管理的中小企業(yè)數(shù)量并不多，多數(shù)企業(yè)還停留在空喊口號(hào)的階段，在計(jì)劃上有目標(biāo)、有動(dòng)力，在實(shí)踐上卻沒措施、沒行動(dòng)，綜其原因是企業(yè)還停留在過去的經(jīng)濟(jì)體制中，沒有真正地將客戶關(guān)系管理重視起來。因此，建立有效的客戶關(guān)系管理體制是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的必要條件。
二、中小企業(yè)管理創(chuàng)新的必要性
(一)管理創(chuàng)新是中小企業(yè)發(fā)展的重要保證。目前，中小企業(yè)的管理中普遍存在著管理問題及漏洞，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展停滯不前，甚至出現(xiàn)負(fù)增長。綜其原因就是在于中小企業(yè)的管理體系中缺乏創(chuàng)新理念，陳舊、僵化的管理觀念阻礙著中小企業(yè)的發(fā)展。中小企業(yè)想要適應(yīng)新形勢，新市場競爭體系的要求，獲得快速、有效、長遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須進(jìn)行中小企業(yè)管理體系改革。
(二)管理創(chuàng)新是中小企業(yè)發(fā)展的力量之源。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，中小企業(yè)面臨的市場競爭越來越激烈，挑戰(zhàn)也越來越大。為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中小企業(yè)要不斷更新管理理念，完善管理體制，逐步建立起順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新型管理模式。與傳統(tǒng)的管理模式相比較，創(chuàng)新型的管理模式更能適應(yīng)未來市場的發(fā)展需求，更能切合新型經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。中小企業(yè)只有進(jìn)行管理創(chuàng)新，構(gòu)建穩(wěn)固的管理機(jī)構(gòu)，才能擁有不竭的發(fā)展動(dòng)力，在未來的市場競爭中展現(xiàn)強(qiáng)大的競爭力。
三、中小企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng)新的途徑
(一)管理人員創(chuàng)新。在企業(yè)經(jīng)營中，人本觀念一度備受推崇，企業(yè)以人為本，才能最大化地調(diào)動(dòng)員工的積極性，創(chuàng)造更多的財(cái)富。這里的“人”既包括管理客體也包括管理主體。“火車跑得快，全靠車頭帶”，一名優(yōu)秀的管理人員可以為企業(yè)帶來難以估量的價(jià)值。一個(gè)企業(yè)能否在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中搏流勇進(jìn)，許多時(shí)候更多的是要看企業(yè)管理者是否具有創(chuàng)新的思維模式，管理者是否具有常人沒有的思維方式，是否具有超乎想象的思維火花。因此，在企業(yè)管理中，管理人員創(chuàng)新有著至關(guān)重要的作用。
管理人員創(chuàng)新，體現(xiàn)在招聘與選拔中。管理人員作為企業(yè)的中堅(jiān)力量，所要求的不僅是既有能力，更重要的是發(fā)展?jié)摿?。一般企業(yè)管理者必須具備創(chuàng)新理念和思維：一是管理者要具有前瞻性，視線要始終瞄準(zhǔn)行業(yè)前沿與發(fā)展趨勢；二是管理者要具有前進(jìn)性，隨著時(shí)代的發(fā)展自身理念與思維也要不斷地進(jìn)步；三是管理者要具有創(chuàng)新性，不僅自身創(chuàng)新，還要善于吸納他人先進(jìn)的經(jīng)營理念與管理模式。
管理人員創(chuàng)新，體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)人員的管理中。中小企業(yè)未來的發(fā)展高度，體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部人員的支撐度。企業(yè)內(nèi)部建立完整的人員管理制度，從人才儲(chǔ)備、人才培養(yǎng)到人才安置進(jìn)行細(xì)致規(guī)劃，為企業(yè)留下真正有能力、享有資源并創(chuàng)造資源的人。
(二)管理思維創(chuàng)新。企業(yè)的發(fā)展要順應(yīng)時(shí)代的潮流，但卻不能隨波逐流。管理思維決定管理成效，管理成效決定企業(yè)業(yè)績。傳統(tǒng)管理的思維模式更加適用于供不應(yīng)求，以生產(chǎn)為中心的時(shí)代，然而在經(jīng)濟(jì)形勢瞬息萬變的今天，企業(yè)要想獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須跳出傳統(tǒng)管理落后僵化的思維模式。
一是企業(yè)自身創(chuàng)新。企業(yè)根據(jù)自身財(cái)務(wù)資源和人力資源分析，尋找自身的優(yōu)缺點(diǎn)，并根據(jù)實(shí)際情況為企業(yè)量身打造一套企業(yè)管理規(guī)劃。企業(yè)擬定一份長期戰(zhàn)略規(guī)劃，并根據(jù)規(guī)劃期望逆推企業(yè)發(fā)展中存在的不足。
二是企業(yè)引進(jìn)創(chuàng)新。對(duì)于很多中小企業(yè)來說，自身研發(fā)創(chuàng)新需要較高的成本投入，難以真正實(shí)施，因此，引進(jìn)新理念、新模式、新技術(shù)就有著相當(dāng)?shù)谋匾浴Ｆ髽I(yè)管理部門應(yīng)時(shí)刻關(guān)注市場最新信息和競爭對(duì)手信息，并隨時(shí)更新自己的理念，在管理上做出相應(yīng)的調(diào)整。
(三)管理機(jī)制創(chuàng)新。
1、管理機(jī)構(gòu)創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理創(chuàng)新的必要前提。據(jù)調(diào)查，很多中小企業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)不健全，管理組織機(jī)構(gòu)功能不明顯，管理服務(wù)體制不夠暢通，很難做到企業(yè)人力資源的最大化利用等等，這些都是傳統(tǒng)管理模式所造成的歷史遺留。在傳統(tǒng)的管理模式下，企業(yè)管理以親屬和舊部為核心，非專業(yè)化管理，經(jīng)驗(yàn)管理，家庭式管理，這些不規(guī)范的管理，都導(dǎo)致企業(yè)管理效率不高，甚至公司發(fā)展停滯。因此，當(dāng)代的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)把管理創(chuàng)新放在核心位置，健全管理機(jī)構(gòu)，摒除用人唯親的傳統(tǒng)理念，聘請(qǐng)專業(yè)的管理人員或團(tuán)隊(duì)，將企業(yè)產(chǎn)權(quán)和企業(yè)家產(chǎn)權(quán)分開，最大限度地避免家庭式的管理。
2、管理制度創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的有力保障。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，管理制度普遍表現(xiàn)為隨意性，缺乏全面的制度化、規(guī)范化、程序化。當(dāng)今市場處于轉(zhuǎn)型階段，已逐漸由生產(chǎn)中心論轉(zhuǎn)向消費(fèi)者中心論，對(duì)于中小企業(yè)來說意味著機(jī)遇，同時(shí)也伴隨著挑戰(zhàn)，能否把握市場方向，調(diào)整自身節(jié)奏至關(guān)關(guān)鍵。這就要求企業(yè)制定全面的制度化的、規(guī)范化的、程序化的管理制度，并加大管理力度，全力推進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展。
3、激勵(lì)制度創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的不竭動(dòng)力。一個(gè)成功的企業(yè)需要有前進(jìn)方向、有工作奔頭、有追求目標(biāo)的工作團(tuán)隊(duì)。企業(yè)應(yīng)該建立完善的激勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，加大激勵(lì)的力度，不斷更新激勵(lì)的方式與內(nèi)容(提供較高的工資和福利待遇，提供深造和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)等，對(duì)于掌握重要技術(shù)的員工，可以考慮提供股份獎(jiǎng)勵(lì))。
(四)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新。在如今的社會(huì)經(jīng)濟(jì)的條件下，客戶關(guān)系管理正在以產(chǎn)品為中心向客戶為中心轉(zhuǎn)變，在社會(huì)導(dǎo)向理念的指導(dǎo)下，企業(yè)必須在客戶、企業(yè)和社會(huì)長遠(yuǎn)利益之間做出平衡的選擇，才能適應(yīng)社會(huì)的進(jìn)步。所以，如何選擇和維護(hù)與客戶的關(guān)系，將會(huì)是企業(yè)要關(guān)注的重要環(huán)節(jié)。
首先，中小企業(yè)要更新客戶管理管理理念，建立專門的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)來保證客戶的開發(fā)與維護(hù)，設(shè)立專崗專人，并對(duì)員工進(jìn)行全面地、系統(tǒng)地培訓(xùn)，挖掘員工的積極性和專業(yè)服務(wù)精神。并且利用CRM建立全新的客戶管理系統(tǒng)，建立企業(yè)與客戶的聯(lián)系，并通過接觸了解到客戶的需求、偏愛和購買習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的個(gè)性化服務(wù)。借用客戶管理系統(tǒng)平臺(tái)，可以改善客戶購物流程，增進(jìn)與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供完善的消費(fèi)體驗(yàn)。通過對(duì)客戶信息的管理與挖掘，不僅有助于產(chǎn)品的銷售，還有利于為企業(yè)培養(yǎng)忠誠客戶。
三、結(jié)束語
中小企業(yè)管理創(chuàng)新并不是推翻過去的管理模式，而是運(yùn)用現(xiàn)代化的管理思想和理念，與傳統(tǒng)管理模式相互印證，相互補(bǔ)充，來適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。中小企業(yè)有著極大的發(fā)展?jié)摿Φ耐瑫r(shí)也面臨著極大的風(fēng)險(xiǎn)，從管理人才、管理思維、管理機(jī)制和客戶管理關(guān)系等方面出發(fā)，不斷探索，開拓創(chuàng)新。中小企業(yè)要想在全新的市場經(jīng)濟(jì)下立足發(fā)展，就要樹立競爭意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，認(rèn)真思考自身的發(fā)展戰(zhàn)略，著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，調(diào)整短期利潤目標(biāo)，實(shí)施結(jié)合實(shí)際的創(chuàng)新發(fā)展策略，使企業(yè)真正成為可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。
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