最近，一日系品牌在廣州新開了一家名曰“悅享店”的智慧門店。
按照該品牌規(guī)劃，這家悅享店承擔(dān)服務(wù)改革的試驗田，即“種子店”。也就是說，這是一家集新理念、新流程、新模式的一次試驗，待成熟之后將在所有渠道進行推廣。
筆者到店體驗之后，不禁聯(lián)想到最近幾年，業(yè)界經(jīng)常討論的一個話題——4S模式是否到了該退出歷史舞臺呢？對于傳統(tǒng)4S而言，并非沒有提升空間，并非不可業(yè)務(wù)創(chuàng)新。然而，從這家悅享店的服務(wù)理念來看，譬如，1V1客服、智能化服務(wù)，以及社區(qū)第三空間等，可以發(fā)現(xiàn)，最終能否吸引消費者的關(guān)鍵不在于“模式”，而是能否提供滿足當下消費者需求的服務(wù)。
20年前，也就是1999年，廣汽本田率先在中國市場導(dǎo)入4S模式，提供整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）和信息反饋（Survey）的經(jīng)銷商模式。在當時中國汽車消費環(huán)境下，這樣的“4S店模式”解決了很多消費痛點，推動了中國汽車市場發(fā)展，也成為中國汽車流通的主要模式。據(jù)中國汽車流通協(xié)會最新數(shù)據(jù)，2018年我國授權(quán)4S店總數(shù)為29664家。
目前，市場上除了4S模式，主要就是直營模式與汽車超市這兩大類。其中，造車新勢力崛起之后，以特斯拉、蔚來、小鵬等品牌為代表，采用了直營模式，設(shè)立品牌體驗中心、客戶服務(wù)中心，將傳統(tǒng)的4S店功能進行拆分，根據(jù)各自的功能，進行獨自選址，進行更為針對性的服務(wù)。
譬如，品牌體驗中心設(shè)立在核心商圈，一來可以充分向消費者展示品牌形象，二來方便消費者購買；而服務(wù)中心則一般設(shè)立在非核心地帶，可以降低運營成本。
此外，2017年我國實施新《汽車品牌銷售管理實施辦法》之后，推動了類似汽車超市、汽車公園、平行進口車市場等新型汽車服務(wù)模式，他們正在不斷加速進入市場。蘇寧、淘寶等電商平臺，前兩年也曾高調(diào)切入汽車銷售市場，欲搶汽車零售市場一杯羹。
事實上，無論是傳統(tǒng)4S店、第三方大賣場，還是廠家直營，背后關(guān)鍵是“服務(wù)能力”，這并非是一種模式必然代替另一種模式，而是誰能滿足消費需求，誰便能在市場中立足。
消費者的需求在變化，消費環(huán)境在改變，需要企業(yè)改善流程去滿足需求，這背后并非哪種模式必將壽終正寢，哪種模式必將擁有得天獨厚的優(yōu)勢。而是，每一個品牌要創(chuàng)新，要有用戶思維，為客戶創(chuàng)造一個超乎想象的服務(wù)體驗。
傳統(tǒng)4S模式被詬病，是因為架構(gòu)僵化、服務(wù)效率底下，無法滿足消費者需求。試想一下，如果傳統(tǒng)4S店，搖身一變，成為市中心的社交中心，成為一個時尚網(wǎng)紅打卡地，大家還會那么不待見4S店嗎？
聯(lián)系客服
