□本報(bào)記者沈仲亮
日前，國家旅游局公布了《國家全域旅游示范區(qū)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）》并公開征求意見，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。
自1987年國家旅游局推出《旅游涉外飯店的星級(jí)劃分和評(píng)定》開始，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作正式納入中國旅游業(yè)發(fā)展序列。30年來，我國旅游業(yè)大力實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)戰(zhàn)略，在旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建立、旅游標(biāo)準(zhǔn)制定實(shí)施以及旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制創(chuàng)新等方面進(jìn)行了很多有益嘗試，特別是近年來開展的旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作對(duì)規(guī)范旅游市場、提升旅游服務(wù)質(zhì)量和推動(dòng)地方旅游業(yè)發(fā)展等發(fā)揮了重要作用。
大力推進(jìn)體系建設(shè)
數(shù)據(jù)顯示，截至2016年初，我國旅游業(yè)已有涉旅國家標(biāo)準(zhǔn)47項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)41項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)400多項(xiàng)、旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2萬多項(xiàng)，初步形成了由國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共同組成的旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。
我國是世界上制定和頒布旅游標(biāo)準(zhǔn)最多的國家，許多標(biāo)準(zhǔn)都是首創(chuàng)。如《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》《內(nèi)河游船星級(jí)的劃分與評(píng)定》《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》等。其中，《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》國家標(biāo)準(zhǔn)還榮獲了首屆“中國標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。
國家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為進(jìn)一步拓展旅游標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋領(lǐng)域，多年來，國家旅游局不斷加大旅游標(biāo)準(zhǔn)制定修訂力度，按照《標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)體系表》要求，編制了以基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)為橫向分類，以食、住、行、游、購、娛和綜合類為縱向分類的各種標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)筑了較為完整的、具有中國特色的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，為旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展建立了科學(xué)、規(guī)范的技術(shù)支撐。
中青旅質(zhì)監(jiān)合規(guī)部總監(jiān)李廣認(rèn)為，從相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)30多年的工作效果來看，旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，有效推動(dòng)和規(guī)范了我國旅游業(yè)的發(fā)展。對(duì)于我國旅游業(yè)提升質(zhì)量、提高效率，對(duì)于旅游人才的培養(yǎng)、教育，對(duì)于行業(yè)發(fā)展理念的提升、經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和提煉，對(duì)于與國際先進(jìn)旅游理念和標(biāo)準(zhǔn)接軌等，都在特定時(shí)期內(nèi)發(fā)揮了不可或缺的作用。旅游行業(yè)中的一些基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)，為我國旅游行業(yè)發(fā)展奠定了標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。一些規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為我國旅游行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)提升確立了標(biāo)桿。
推廣實(shí)施是核心
國家旅游局監(jiān)管司標(biāo)準(zhǔn)化處負(fù)責(zé)人表示，旅游標(biāo)準(zhǔn)化的核心工作是推廣和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，國家旅游局始終將標(biāo)準(zhǔn)的宣貫與實(shí)施作為旅游標(biāo)準(zhǔn)化的主導(dǎo)工作。
事實(shí)上，旅游標(biāo)準(zhǔn)的推廣實(shí)施在促進(jìn)行業(yè)素質(zhì)提高等方面起到了重要作用。如《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)頒布以來，我國飯店業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量得到了較大提高，得到了境內(nèi)外游客的充分肯定；《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》實(shí)施以來，顯著改變了我國旅游區(qū)（點(diǎn)）管理和服務(wù)長期落后的局面，推動(dòng)了我國旅游區(qū)（點(diǎn)）保護(hù)、開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營和管理加快邁向新的高度。
值得一提的是，旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)將星級(jí)概念和星級(jí)評(píng)定制度引入我國旅游住宿行業(yè)，產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和廣泛的社會(huì)影響，使星級(jí)概念得到了進(jìn)一步延伸。繼星級(jí)飯店后，在我國各地又出現(xiàn)了星級(jí)醫(yī)院、星級(jí)寫字樓、星級(jí)廁所、星級(jí)出租車、星級(jí)服務(wù)員、星級(jí)營業(yè)員、星級(jí)投遞員等。
中國勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院旅游系副教授翟向坤認(rèn)為，“旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”不僅對(duì)我國旅游行業(yè)，還對(duì)全國服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作起到了示范作用。目前，“星級(jí)”概念擴(kuò)展到眾多社會(huì)公共服務(wù)行業(yè)和產(chǎn)業(yè)，已然成為消費(fèi)檔次和服務(wù)質(zhì)量的象征?！靶羌?jí)”和“A級(jí)”代表著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念已經(jīng)在全社會(huì)形成，對(duì)推動(dòng)我國服務(wù)業(yè)整體質(zhì)量水平的提升發(fā)揮了獨(dú)特作用。
同時(shí)，《中國優(yōu)秀旅游城市》《中國最佳旅游城市》《中國旅游強(qiáng)縣》等標(biāo)準(zhǔn)化工作的有效實(shí)施，地區(qū)“旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范”的成功創(chuàng)建，充分驗(yàn)證了各地旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作協(xié)調(diào)機(jī)制的效力，為城市現(xiàn)代化、國際化建設(shè)的綜合協(xié)調(diào)提供了機(jī)制模式與工作方法。
國家旅游局監(jiān)管司標(biāo)準(zhǔn)化處負(fù)責(zé)人介紹，國家旅游局高度重視旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，全國旅游行業(yè)自上而下逐步建立健全旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理組織，建立健全了旅游標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，有計(jì)劃、有制度的保障促使旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作逐步走上規(guī)范化軌道。
李廣認(rèn)為，旅游國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，不具有強(qiáng)制效力。為推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，首先需要從源頭上把關(guān)，制定修訂的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是企業(yè)迫切需要的、可以有效解決企業(yè)實(shí)際操作難題和問題的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)的制定修訂，要密切聯(lián)系實(shí)際、有普遍適用的性能，在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中廣泛征求意見，更多體現(xiàn)市場、企業(yè)、消費(fèi)者的意見。其次要做好標(biāo)準(zhǔn)的宣傳普及推廣等工作，尤其是要借助于多元傳媒傳播手段，將枯燥、抽象、原則的標(biāo)準(zhǔn)通過生動(dòng)活潑的形式加以宣傳。最重要的是要全社會(huì)共同努力，管理部門要以標(biāo)準(zhǔn)為工作抓手，企業(yè)要以標(biāo)準(zhǔn)為操作要求，消費(fèi)者將標(biāo)準(zhǔn)作為消費(fèi)選擇依據(jù)，形成社會(huì)合力，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)有效落實(shí)。
積極適應(yīng)新形勢
“旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作要不斷適應(yīng)新形勢，去年以來動(dòng)作比較大，例如市場秩序整治標(biāo)準(zhǔn)就適應(yīng)了新的發(fā)展形勢，起到了示范引領(lǐng)作用?！崩顝V說，最近幾年，我國旅游行業(yè)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展日新月異，新的行業(yè)模式、新的經(jīng)營業(yè)態(tài)、新的概念術(shù)語不斷涌現(xiàn)，導(dǎo)致部分現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)不適應(yīng)或更新較慢，標(biāo)準(zhǔn)老化滯后現(xiàn)象客觀存在，難以滿足旅游業(yè)提質(zhì)增效、升級(jí)發(fā)展的需求。因此需要適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展、旅游消費(fèi)不斷升級(jí)的趨勢，對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整和制定修訂。
為深入貫徹落實(shí)國務(wù)院41號(hào)文件中提出的“以標(biāo)準(zhǔn)化為手段，健全旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，抓緊制定并實(shí)施旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、節(jié)能環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)保障餐飲、住宿、廁所的衛(wèi)生質(zhì)量”等要求，國家旅游局和國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合簽署了《關(guān)于推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的戰(zhàn)略合作協(xié)議》，共同成立了“旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作協(xié)調(diào)推進(jìn)委員會(huì)”，建立了工作機(jī)制，研究、協(xié)調(diào)、推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)工作。各級(jí)旅游和質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、城建、交通、衛(wèi)生、工商、文化、園林和農(nóng)委等部門相互配合、相互支持，發(fā)揮各自優(yōu)勢，為深入推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了組織機(jī)制保障。
旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)該如何適應(yīng)新形勢的要求呢？翟向坤建議，首先要通過進(jìn)一步深化改革，實(shí)行制度創(chuàng)新，將編制、貫標(biāo)和認(rèn)證工作專業(yè)化、市場化和社會(huì)化，鼓勵(lì)旅游企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)及居民、旅游者等相關(guān)利益主體積極參與標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施工作；其次應(yīng)健全并優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)并逐漸與國際接軌；再次是完善標(biāo)準(zhǔn)管理，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施工作，探索旅游標(biāo)準(zhǔn)化的全程實(shí)時(shí)監(jiān)督、評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制，為今后標(biāo)準(zhǔn)修訂工作留下空間。
李廣建議，新的標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步發(fā)揮市場主體的作用，更多由處于市場競爭、產(chǎn)業(yè)運(yùn)作一線的企業(yè)參與或主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的制定修訂。同時(shí)，國家相關(guān)部門要加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化隊(duì)伍和人才的培養(yǎng)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的人才隊(duì)伍，進(jìn)一步推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的理論研究。
國家旅游局監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，旅游業(yè)發(fā)展的新形勢、新挑戰(zhàn)和新態(tài)勢，都對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作提出了更高要求，特別是在實(shí)施全域旅游戰(zhàn)略的背景下，大力推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性更加凸顯。全面改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，盡快完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系，充分發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)全域旅游戰(zhàn)略的支撐作用，適應(yīng)我國旅游業(yè)快速發(fā)展的需要，是目前旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作面臨的主要挑戰(zhàn)。我們必須通過深化改革，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)體系，完善標(biāo)準(zhǔn)管理，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作，為打造中國旅游“升級(jí)版”、建設(shè)旅游強(qiáng)國、促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。
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