□本報(bào)駐上海記者 張斌
日前，每?jī)赡暾匍_(kāi)一次的上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議傳來(lái)好消息，經(jīng)過(guò)國(guó)家旅游局組織的評(píng)估驗(yàn)收，寶山區(qū)被確定為全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)，攜程旅行網(wǎng)、上海野生動(dòng)物園被評(píng)為全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。
近年來(lái)，“標(biāo)準(zhǔn)化是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支持，也是將上海建設(shè)成為世界著名旅游城市的必然要求”已然成為業(yè)內(nèi)共識(shí)。在此基礎(chǔ)上，上海更是積極推動(dòng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的普及和應(yīng)用，構(gòu)筑旅游標(biāo)準(zhǔn)化的立體發(fā)展格局。
點(diǎn)線結(jié)合，系統(tǒng)化推進(jìn)
飯店、旅行社、景區(qū)等作為旅游傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，在其經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過(guò)程中曾經(jīng)暴露出很多問(wèn)題，而標(biāo)準(zhǔn)化則是旅游傳統(tǒng)業(yè)態(tài)解決固有問(wèn)題的良好抓手和重要平臺(tái)。
“比如，飯店通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化手段增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；旅行社通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化手段解決誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、旅行社出境游資質(zhì)、旅行社對(duì)于郵輪旅游相關(guān)服務(wù)問(wèn)題以及自由行過(guò)程中對(duì)旅行社旅游經(jīng)營(yíng)行為的認(rèn)定；景區(qū)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化手段完善服務(wù)流程、提升游客滿意度?！鄙虾Ｊ新糜尉终叻ㄒ?guī)處處長(zhǎng)汪劍明解釋道。
到2013年為止，上海共評(píng)定星級(jí)飯店271家，A級(jí)旅游景區(qū)88家，A級(jí)旅行社238家，星級(jí)游覽船2艘。星級(jí)飯店評(píng)定、A級(jí)旅游景區(qū)評(píng)定、A級(jí)旅行社評(píng)定、星級(jí)游覽船評(píng)定，勾勒出上海旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的“主線”。
除了對(duì)傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的規(guī)范之外，上海旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作還在新興旅游業(yè)態(tài)方面不斷實(shí)現(xiàn)點(diǎn)上的拓展。
目前，集自由、靈活、方便、舒適于一體的房車旅游在長(zhǎng)三角地區(qū)風(fēng)生水起。翻開(kāi)由滬蘇浙皖四地旅游管理部門出臺(tái)的《房車旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第1部分：服務(wù)區(qū)》，記者發(fā)現(xiàn)：房車營(yíng)區(qū)每個(gè)營(yíng)位最小占地面積為48平方米；營(yíng)位應(yīng)預(yù)設(shè)給水、排水、電源等接口；公共配套功能區(qū)主要含餐飲、購(gòu)物、康體、娛樂(lè)等為房車旅游提供除車輛駐停之外的配套服務(wù)的功能空間……道路單向行車道最小寬度為4米；雙向行車道總寬度不低于8米，轉(zhuǎn)彎半徑不小于12米等規(guī)定在服務(wù)區(qū)的建設(shè)和管理方面，提出了許多要求。
參與起草《房車旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第1部分：服務(wù)區(qū)》的上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)委員、華東師范大學(xué)旅游學(xué)系副教授符全勝道出了制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)面對(duì)的挑戰(zhàn)與困難：“標(biāo)準(zhǔn)并不是一成不變的。那么，標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到什么程度才合適呢？若標(biāo)準(zhǔn)過(guò)細(xì)，反而會(huì)阻礙產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。為此，我們斟酌了很久，為未來(lái)后續(xù)系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，保留了更多的空間?！?/p>
多元主體參與，強(qiáng)化動(dòng)力機(jī)制
“隨著旅游產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)化程度的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的主體參與到旅游標(biāo)準(zhǔn)化的工作中。我們也更加需要明確市場(chǎng)的地位、企業(yè)的作用及政府的角色?！鄙虾Ｊ新糜尉志珠L(zhǎng)楊勁松表示。
地處上海北郊的寶山區(qū)以工業(yè)聞名，在該區(qū)由“黑”到“綠”的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型中，旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作不再成為政府管理部門的“單相思”。
“在此次全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)建設(shè)中，區(qū)委、區(qū)政府成立了旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展暨全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)創(chuàng)建聯(lián)席會(huì)議，出臺(tái)了支持創(chuàng)建全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的獎(jiǎng)勵(lì)政策，用于鼓勵(lì)企業(yè)試點(diǎn)、扶持品牌建設(shè)、引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展；區(qū)政府劃撥專項(xiàng)財(cái)政經(jīng)費(fèi)用于落實(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化日常工作，并追加財(cái)政投入用于旅游項(xiàng)目服務(wù)設(shè)施建設(shè)?！睂毶絽^(qū)副區(qū)長(zhǎng)夏雨說(shuō)。
“很多旅游企業(yè)最初并不理解標(biāo)準(zhǔn)化到底是什么，但在‘政府主導(dǎo)，企業(yè)主體’模式的引導(dǎo)下，共有130家旅游企業(yè)積極申報(bào)參與試點(diǎn)?！毕挠暄a(bǔ)充道。
作為老工業(yè)區(qū)，寶山有很多老倉(cāng)庫(kù)、老碼頭、老港區(qū)、老堆場(chǎng)、老廠房……在旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中，這些資源“華麗轉(zhuǎn)身”，完善和豐富了工業(yè)旅游的內(nèi)涵。寶山新增國(guó)家AAAA級(jí)景區(qū)5家，AAA級(jí)景區(qū)2家，實(shí)現(xiàn)了多年來(lái)A級(jí)景區(qū)“零”的突破。
傳統(tǒng)的工業(yè)旅游點(diǎn)——寶鋼，是全國(guó)第一批工業(yè)旅游示范點(diǎn)，可以說(shuō)是寶山工業(yè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化最早的企業(yè)；博物館類的工業(yè)旅游點(diǎn)——上海玻璃博物館、中國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)博物館、陶瓷科技藝術(shù)館等，都是A級(jí)景區(qū)或上海工業(yè)旅游示范點(diǎn)。
2013年，在上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心作為第三方對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行的游客測(cè)評(píng)中，寶山區(qū)滿意度位于全市前列。
此外，一方面，越來(lái)越多的旅游企業(yè)自覺(jué)自愿地參與到標(biāo)準(zhǔn)化工作中來(lái)；另一方面，企業(yè)也逐漸開(kāi)始成為旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主力軍。
“他們不僅制定建立自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還提出了制定地方標(biāo)準(zhǔn)乃至行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的訴求?！睏顒潘烧f(shuō)，“比如制定智慧旅游標(biāo)準(zhǔn)、文化旅游標(biāo)準(zhǔn)、精品酒店標(biāo)準(zhǔn)、旅游餐飲經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)等，都是企業(yè)的呼聲。作為第二批全國(guó)示范點(diǎn)的上海野生動(dòng)物園制定了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)110余項(xiàng)，攜程旅行網(wǎng)也以精益服務(wù)為標(biāo)志建立了一整套企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，成為在線旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)導(dǎo)者?！?/p>
協(xié)同聯(lián)動(dòng)，打造“2+X”模式迄今為止，上海共出臺(tái)了旅游地方標(biāo)準(zhǔn)17項(xiàng)，內(nèi)容不僅涵蓋了旅行社、旅館等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，更在工業(yè)旅游、農(nóng)業(yè)旅游、游覽船、會(huì)展、房車等新興業(yè)態(tài)的發(fā)展中發(fā)揮著作用。
無(wú)論是貫徹和實(shí)施旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還是制定與實(shí)施旅游地方標(biāo)準(zhǔn)，都離不開(kāi)公安、工商、消防、交通港口、經(jīng)信委、商務(wù)委、農(nóng)委、協(xié)作辦、體育、文化等多個(gè)部門的參與和合作。
“旅游業(yè)的發(fā)展絕不僅僅是旅游局一家的事情，而要依托社會(huì)綜合力量。建設(shè)世界著名旅游城市是上海市的建設(shè)目標(biāo)，更需要各個(gè)部門的共同努力?！边@是楊勁松一直強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)。
因此，上海在旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作中，積極深化產(chǎn)業(yè)融合，構(gòu)建大旅游的發(fā)展格局，創(chuàng)新探索出“2+X”的旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展模式。
“上海市旅游局起主要協(xié)調(diào)作用，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局作為技術(shù)監(jiān)管部門起技術(shù)支撐作用，而涉及各個(gè)不同的旅游地方標(biāo)準(zhǔn)的制定時(shí)，就必須有某個(gè)行業(yè)的相關(guān)單位參與標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂工作。”楊勁松說(shuō)，“這就形成了以旅游局和質(zhì)監(jiān)局為主體，相關(guān)行業(yè)主管部門積極參與的‘2+X’標(biāo)準(zhǔn)制定發(fā)展模式。2013年頒布的《體育旅游休閑基地建設(shè)與等級(jí)劃分》就是這一模式的成果?！?/p>
除了管理部門之間的合作外，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還是長(zhǎng)三角區(qū)域旅游聯(lián)動(dòng)實(shí)質(zhì)性推進(jìn)的一個(gè)主要方面。“全國(guó)第一個(gè)跨區(qū)域的地方標(biāo)準(zhǔn)——《房車旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第1部分：服務(wù)區(qū)》的頒布實(shí)施，使滬浙蘇皖長(zhǎng)三角區(qū)域旅游標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)合進(jìn)一步加深。我們不僅出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，還聯(lián)合三省采取授課培訓(xùn)、行業(yè)普及、宣傳引導(dǎo)等方式，共同推廣標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。真正實(shí)現(xiàn)以標(biāo)準(zhǔn)化引導(dǎo)新興業(yè)態(tài)健康有序發(fā)展的目標(biāo)?！睏顒潘烧f(shuō)。
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