非常感謝大會給我這個機會，讓我和諸位一起分享上海在以信息化為支撐建設(shè)全市旅游公共服務(wù)體系方面的經(jīng)驗。在上海建設(shè)世界著名旅游城市的過程中，很重要的一項舉措是加快信息化建設(shè)，滿足市民游客對旅游咨詢、集散服務(wù)、旅游安全、支付環(huán)境等方面的服務(wù)需求，提升旅游公共服務(wù)體系的便捷化和信息化水平。具體包括以下五個方面：
一是抓載體建設(shè)。近年來，上海市每年都加大財政投入，積極構(gòu)建旅游信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，初步建成了“三縱五橫”信息網(wǎng)絡(luò)。其中，三級縱向網(wǎng)絡(luò)包括：“12301”和“962020”上海旅游熱線、覆蓋全市的旅游咨詢服務(wù)中心、覆蓋全市星級賓館的旅游觸摸屏系統(tǒng)；五項橫向網(wǎng)絡(luò)包括：上海旅游政務(wù)網(wǎng)、上海旅游網(wǎng)、上海旅游人力資源網(wǎng)、上海旅游集散網(wǎng)和上海旅游會展網(wǎng)。特別是我們先后兩年將旅游咨詢服務(wù)中心建設(shè)列入上海市政府實事項目，集全市之力先后投入人民幣近億元，在全市18個區(qū)縣共建成45個咨詢服務(wù)中心，保證了旅游咨詢服務(wù)覆蓋到機場、火車站、碼頭、重要商業(yè)街區(qū)和景區(qū)景點等人流密集場所。2012和2013年，上海市政府又將“旅游信息服務(wù)進社區(qū)”活動列入實事項目，在全市180個社區(qū)文化活動中心建設(shè)旅游信息服務(wù)點，將旅游咨詢服務(wù)向社區(qū)延伸。
二是抓功能完善。經(jīng)過多年努力，目前，上海旅游熱線可實行中、英文雙語，為市民游客提供全天候、全方位的旅游信息咨詢和投訴受理服務(wù)。“三縱五橫”信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容已從傳統(tǒng)的旅游咨詢服務(wù)擴充到時事要聞、天氣預(yù)報、社會人文和旅游提示等資訊服務(wù)。針對自助游快速發(fā)展，去年我們和有關(guān)單位合作，又研發(fā)推出了“第一代上海手機導(dǎo)游”，利用手機為市民游客提供導(dǎo)覽、導(dǎo)游、GPS定位等服務(wù)，有效解決了來滬游客“我在哪里？去哪兒？怎么去？”的需求。下一步，我們還將開發(fā)第二代“買什么？吃什么？玩什么？”、第三代手機支付旅游費用等功能。
三是抓動態(tài)監(jiān)管。建立旅游團隊動態(tài)監(jiān)管系統(tǒng)，以團隊行程單為核心，通過督促旅行社網(wǎng)上上報數(shù)據(jù)，適時對旅游團隊的行程、導(dǎo)游安排和車輛派遣等各環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，實現(xiàn)統(tǒng)計監(jiān)管和應(yīng)急預(yù)警功能。近年來，在汶川大地震、日本“3.11”大地震等各類突發(fā)事件的處置中，我們依托系統(tǒng)，及時掌握了事發(fā)地團隊游客的狀態(tài)和基本信息，對科學決策，準確做好各類應(yīng)急突發(fā)事件的處置工作，發(fā)揮了很好作用。在此基礎(chǔ)上，今年我們又在旅行社企業(yè)中推行了旅游電子合同，首批已在本市赴臺游組團社中開展試點。通過旅游合同備案，方便游客網(wǎng)上查詢所簽旅游合同內(nèi)容，并在游程結(jié)束后對旅行社的服務(wù)質(zhì)量進行評價。同時，也便于旅游管理部門加強對旅行社的行業(yè)監(jiān)管、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和應(yīng)急處置。
四是抓支付環(huán)境。面向市民游客需求，會同有關(guān)單位開發(fā)并成功推廣使用了“上海旅游卡”和“上海都市旅游卡”。目前，“上海旅游卡”已發(fā)展10000多家國內(nèi)企業(yè)、6000多家境外企業(yè)成為其優(yōu)惠商戶，持卡人不僅可以在境內(nèi)外銀聯(lián)卡受理網(wǎng)絡(luò)刷卡消費和取款，還可在上海旅游時，享受涵蓋“食、住、行、游、購、娛”的海派特色特惠專享服務(wù)?！吧虾６际新糜慰ā笔褂梅秶迅采w公共交通、餐飲酒店、旅行社、休閑購物、娛樂、超市零售、票務(wù)代理、網(wǎng)絡(luò)通訊等18個領(lǐng)域，服務(wù)網(wǎng)點遍布銀行、旅游咨詢中心、旅游集散中心100多家。
五是抓信息引導(dǎo)。我們依托新媒體傳播手段，于去年3月底，面向市民游客開通了“樂游上海”官方微博，以吃、住、行、游、購、娛等方面內(nèi)容為重點，每天向社會發(fā)布最新的旅游資訊信息，并通過問答方式及時解決市民游客的疑惑和訴求，受到市民游客的一致好評。一年來，“樂游上?！惫俜轿⒉┮寻l(fā)布各類旅游資訊信息6000余條，新浪微博粉絲超過51萬。此外，我們還創(chuàng)新“四季上海”旅游宣傳產(chǎn)品發(fā)布形式，借助媒體、移動電視、網(wǎng)絡(luò)、手機等多項服務(wù)平臺，分季節(jié)特點，及時準確地向市民宣傳推介上海旅游信息和產(chǎn)品，引導(dǎo)市民正確消費。
以上五個方面受到了市民游客的普遍認可，游客滿意度逐年提高。目前，上海旅游業(yè)正逢發(fā)展的黃金期，我們要繼續(xù)從上海實際出發(fā)，以信息技術(shù)為支撐，扎實推進旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，為市民游客提供更加滿意周到的旅游接待服務(wù)。事實上，其他省市和地區(qū)以及美國的各州在這方面都有自己的做法，衷心希望我的發(fā)言能給大家有所啟發(fā)。通過中美省州旅游局長會議這個很好的機制，使中美雙方的旅游業(yè)有更好的交流與合作，并在此基礎(chǔ)上，共同推進中美雙方旅游業(yè)的進一步發(fā)展。
最后，誠摯邀請各位到上海旅游參觀?。ㄗ髡邽樯虾Ｊ新糜尉指本珠L）
□沈山州
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