□楊小鵬白天鵝賓館企業(yè)文化的提出
賓館初期辦企業(yè)的原則就是嚴(yán)格執(zhí)行董事會制定的“三自原則”，即自己設(shè)計，自己建設(shè)，自己管理。在強(qiáng)調(diào)“三自原則”時，賓館董事會深知自主管理的單體酒店面臨巨大的市場風(fēng)險。改革開放初期，要真正做到“解放思想、破除迷信、簡政放權(quán)”，必須提升中華民族無所不能的自信心，樹立向國際現(xiàn)代化酒店管理邁進(jìn)的勇氣。
自己設(shè)計：中西結(jié)合的建筑風(fēng)格。28樓總統(tǒng)房由霍英東先生出資200萬元美金請美國著名裝飾設(shè)計公司HBA公司設(shè)計。7樓以下的設(shè)計則由廣州市設(shè)計院負(fù)責(zé)。要獨樹一幟，就要求白天鵝賓館的設(shè)計、各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營管理理念、企業(yè)文化等各方面都具有自己的特點。一間現(xiàn)代化酒店既是消費場所，也是物質(zhì)和精神享受相統(tǒng)一的地方，更是一個城市的窗口，文明的標(biāo)志，所以白天鵝賓館在設(shè)計上利用臨江傍島的優(yōu)勢，注意突出南國花城的特點，把嶺南園林藝術(shù)與現(xiàn)代化設(shè)計結(jié)合起來，館內(nèi)小亭飛瀑，鮮花綠草，長廊回旋，流水淙淙，再加上服務(wù)員的微笑，客人進(jìn)入這里，宛如進(jìn)入一個藝術(shù)天地：酒店內(nèi)設(shè)有以廣東菜式為主的中餐廳，有以各地風(fēng)味為特點的風(fēng)味餐廳，也有西式的扒房、咖啡室、自助餐廳、酒吧等等；此外，還設(shè)有各種娛樂設(shè)施，有商場、發(fā)廊、美容中心、車隊等。
自己建筑：由廣州市建筑公司承建。建筑材料由廣州市珠江實業(yè)公司負(fù)責(zé)訂貨采購。
自己管理：由中方派員管理。在經(jīng)營管理中，對一些不熟悉的部門和崗位則聘任來自境外的專業(yè)人士，例如西餐大廚和西餐經(jīng)理。白天鵝賓館開業(yè)的時候，管理人員來自四面八方，都是酒店管理的門外漢，更別說管理過大型現(xiàn)代化酒店了，但我們邊干邊學(xué)，建立起一套適合白天鵝賓館經(jīng)營管理實際的管理體制，走出了一條自主管理的路子。
面對市場競爭，白天鵝賓館管理層一方面抓好管理和服務(wù)質(zhì)量，注重從日常服務(wù)工作中的細(xì)微之處著手。例如，電話總機(jī)接聽電話時，“您好”開頭，“謝謝，再見”結(jié)尾，春節(jié)“恭喜發(fā)財”等問候語在當(dāng)時確實開創(chuàng)了語言文明的先河，令客人倍感親切。
另一方面則重點抓好市場銷售工作。在董事會“三自原則”的指導(dǎo)下，每年按國家旅游局的計劃參加境外各種旅游展，如德國柏林旅游展，及美國、英國、法國、澳大利亞等國家具有影響力的大型旅游展，迅速在國外打開了局面，擴(kuò)大了白天鵝賓館影響力，贏得了市場。
白天鵝人精神、白天鵝服務(wù)風(fēng)格的雛形
白天鵝的企業(yè)文化沐浴著改革開放的春風(fēng)而生，伴隨著時代前進(jìn)的腳步發(fā)展。一群來自各行各業(yè)沒有任何酒店管理經(jīng)驗的管理者和員工，在改革開放的大潮中敢于摸著石頭過河，秉承為改革開放出力、為中國人管理現(xiàn)代化酒店爭口氣的堅定信念，學(xué)習(xí)中外酒店管理的理論、原則，向同行學(xué)習(xí)，并在境內(nèi)外的酒店實習(xí)、工作。從開始社會的不理解和客人的意見中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷摸索提高管理和服務(wù)質(zhì)量。
白天鵝賓館的管理從一開始就完全由中國人自己管理，實行董事會指導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。白天鵝董事會由11人組成，中方6人，港方5人，董事會主要負(fù)責(zé)制定飯店的經(jīng)營方針和重大問題的決策，不直接參與賓館的管理。在董事會領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下，我們建立了三級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，即在總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管（班組長）三個層次中，工作指令逐層下達(dá)，上級對下級只布置工作任務(wù)，規(guī)定完成時限，并定期檢查完成的質(zhì)量，各級人員對自己職責(zé)范圍的工作和上級下達(dá)工作指令，必須按量按計劃完成。
在執(zhí)行三級管理責(zé)任制中，我們堅持做到一點，就是樹立總經(jīng)理在人、財、物等工作方面的指揮權(quán)，強(qiáng)調(diào)在黨委和領(lǐng)導(dǎo)管理層決議的基礎(chǔ)上實行“三個一”，即一個人、一張嘴、一支筆，改變了以往國有企業(yè)的辦事效率低、議而不決或決而不行的詬病，保證了賓館各部門在經(jīng)營活動中同步運轉(zhuǎn)的整體性。在經(jīng)營管理的實踐中，白天鵝賓館始終堅持“顧客至上、服務(wù)第一”的原則，從西方的酒店管理原則、文化理念中取其精粹之處，在與中國勤勞、智慧、好學(xué)、禮貌的特點的不斷碰撞、融合中，提煉出白天鵝人的精神：“明確目標(biāo)，艱苦創(chuàng)業(yè)，樂于獻(xiàn)身，善于學(xué)習(xí)，奮力開拓，走自己的路?！卑滋禊Z人的服務(wù)風(fēng)格：“真摯、熱情、親切、樸實”。
白天鵝賓館企業(yè)文化的形成
一個企業(yè)的文化是支撐企業(yè)的精髓，是企業(yè)發(fā)展的動力和形成企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)，能體現(xiàn)出一個企業(yè)的作風(fēng)、風(fēng)格和格調(diào)。白天鵝賓館在董事會的領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和管理層的共同努力下，挖掘企業(yè)內(nèi)在的精神，將白天鵝賓館企業(yè)文化的內(nèi)涵進(jìn)一步細(xì)化、具體化，在不斷完善與豐富提升了白天鵝企業(yè)文化的境界。
１.賓館的管理實踐證明，沒有人才就沒有管理質(zhì)量，沒有教育培訓(xùn)就沒有人才。在某種意義上說，現(xiàn)代化賓館之間的競爭，實質(zhì)上是管理和服務(wù)上的競爭，是人才的競爭。為此，我們提出了“培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)”，“管人和育人的關(guān)系”及以人為本的管理的觀點。
當(dāng)時，我國旅游業(yè)剛剛起步，還很缺乏現(xiàn)代化酒店管理人才。白天鵝開業(yè)初期，從總經(jīng)理到絕大多數(shù)的部門經(jīng)理都沒有干過酒店管理，中餐管理者由廣州酒家等單位調(diào)入，廚師則從廣州飲食界抽調(diào)。西餐管理者由霍英東先生從美國請來畢業(yè)于美國康納爾大學(xué)的徐保羅先生負(fù)責(zé)。賓館領(lǐng)導(dǎo)班子采取走出去請進(jìn)來的辦法，虛心向國外現(xiàn)代化酒店學(xué)習(xí)，針對中國的實際情況，把培訓(xùn)工作作為至關(guān)重要的一環(huán)來抓。
白天鵝賓館在基建時，便由省旅游局和廣州市103中合辦了一所旅游職中，專為白天鵝賓館開設(shè)了酒店服務(wù)培訓(xùn)班，其中日校共設(shè)12個班，夜校9個班，分別為前廳服務(wù)班、客房服務(wù)班、餐飲服務(wù)班和商場服務(wù)班，培訓(xùn)了近1900多名的學(xué)生，這些學(xué)生形成了白天鵝賓館員工隊伍中的骨干力量。試開業(yè)時，白天鵝賓館請來美國酒店培訓(xùn)專家穆爾先生，為賓館的客房、銷售、前臺的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，另外還出資安排白天鵝賓館領(lǐng)班以上的管理人員分批到香港、澳門、歐美考察學(xué)習(xí)，其后賓館每年均派人到美國康納爾大學(xué)酒店總經(jīng)理培訓(xùn)班以及瑞士洛桑飯店管理專業(yè)和夏威夷酒店培訓(xùn)中心進(jìn)行培訓(xùn)和知識更新；對基層管理人員則派往國內(nèi)各酒店管理專業(yè)的大學(xué)學(xué)習(xí)，從整體上有效地提高了白天鵝賓館的人員素質(zhì)。
２.白天鵝賓館在管理上堅持層次管理、制度管理和表格管理；首創(chuàng)將法律程序融入操作過程中；在酒店中率先成立了質(zhì)量檢查組，重視管理的法律性，提出了合法、合理、合情的管理原則，并參照世界先進(jìn)酒店的標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗，結(jié)合賓館的具體情況，早在1982年12月，賓館試業(yè)僅僅2個月，就制定了員工的基本守則——“員工守則”。該守則的前言提出了白天鵝賓館的服務(wù)風(fēng)格是“真摯、熱情、親切、樸實”，簡單的八個字形成白天鵝賓館的企業(yè)文化核心。守則含有9章48條，對全體員工的思想、品德、紀(jì)律、工作、儀容等都作了詳細(xì)具體的規(guī)定。要求每一位員工進(jìn)館前都要學(xué)習(xí)一遍，并簽上自己的名字，保證了各項規(guī)章制度的執(zhí)行力，有效維護(hù)了賓館的管理。
同時，賓館還以提高服務(wù)質(zhì)量為中心，從總經(jīng)理到一般員工都建立了崗位責(zé)任制和操作流程，各部門根據(jù)本部門的實際情況，建立了相應(yīng)的操作流程和獎罰條例等，從而使每項工作都有制度，有標(biāo)準(zhǔn)，有要求，全館上下，人人都明確自己的職責(zé)，各司其職，按章辦事。既保證了賓館的有效控制，也保證了工作效率、提升了服務(wù)質(zhì)量。白天鵝賓館開業(yè)以來接待的眾多各國政要，均對白天鵝賓館的管理和服務(wù)質(zhì)量留下了深刻印象。例如，美國前總統(tǒng)尼克松一踏進(jìn)白天鵝賓館的總統(tǒng)套間就詼諧地說：“看來我得改變?nèi)粘?，在這里住上一個星期！”他在賓館舉行的宴會上贊嘆道：“可以說，白天鵝賓館是最漂亮的，比著名的紐約華爾道夫酒店還好?！庇跻聋惿锥罏g覽了白天鵝賓館內(nèi)外風(fēng)景后贊賞地對霍英東先生說：“你有一間很好的賓館。”時任澳大利亞馬可勃羅旅行社中國旅游顧問的斯金拿先生也認(rèn)為：“白天鵝賓館可以與世界一流賓館媲美。”
在賓館上下齊心合力地精心運營和細(xì)心維護(hù)下，白天賓館高貴、典雅、高品位的素質(zhì)日漸凸顯，賓館開業(yè)僅3年，即被世界一流酒店組織吸收為該組織在中國的第一家成員酒店；在國內(nèi)被評為首屆“百優(yōu)五十佳酒店”的榜首。
３.堅持黨、團(tuán)、工會工作制度，堅持在管理和服務(wù)過程中，對管理人員和員工公平、公開的管理和服務(wù)，并推行人性化的管理和服務(wù)。
白天鵝的經(jīng)營管理實踐表明：樹立白天鵝精神，形成白天鵝風(fēng)格，培訓(xùn)員工的企業(yè)主人翁感是一個成功企業(yè)首先要夯實的基礎(chǔ)。企業(yè)的每個員工有一種創(chuàng)業(yè)精神、服務(wù)風(fēng)格和主人翁感，才能有強(qiáng)大的凝聚力，這是金錢、待遇買不到的東西。我們通過不斷地組織員工學(xué)習(xí)討論，把白天鵝人的精神“明確目標(biāo)，艱苦創(chuàng)業(yè)，樂于獻(xiàn)身，善于學(xué)習(xí)，奮力開拓，走自己的路”和白天鵝人的服務(wù)風(fēng)格“真摯、熱情、親切、樸實”，深深銘刻在每個白天鵝人的心中，牢固地樹立起白天鵝的文化。
管理層教育員工破除舊觀念，樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，針對服務(wù)人員存在的“服務(wù)工作低人一等”、“先敬羅衣后敬人”等錯誤認(rèn)識，總經(jīng)理和部門經(jīng)理反復(fù)對員工進(jìn)行教育，講明服務(wù)的目的和賓客與酒店的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)“客人總是‘對’的”和“把‘對’讓給客人”的原則，使員工認(rèn)識客人、酒店、員工三者之間的辯證關(guān)系，自覺做到“到位不越位，進(jìn)入角色，做好分內(nèi)工作”，教育他們無論是接待國家元首還是普通游客，不論是外國客人還是國內(nèi)客人都要一視同仁，熱情周到的服務(wù)。
除了平時的教育，賓館還把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為職業(yè)道德教育的主要內(nèi)容，納入入職員工和提職員工的必修課程中。賓館自始至終重視都十分重視員工的思想政治工作，有些部門還組織員工到農(nóng)村培訓(xùn)，讓他們體會農(nóng)村改革后的大形勢，同時培養(yǎng)員工艱苦樸素的工作作風(fēng)，為日后的服務(wù)工作打下牢固基礎(chǔ)。賓館堅持每年進(jìn)行評選先進(jìn)，通過表彰先進(jìn)，樹立典型，調(diào)動員工做好服務(wù)工作的積極性。各部門堅持組織技術(shù)練兵，舉辦業(yè)務(wù)競賽，促進(jìn)了員工業(yè)務(wù)水平的提高，還通過豐富多彩的企業(yè)文化活動，進(jìn)一步激發(fā)員工發(fā)揚白天鵝服務(wù)風(fēng)格，銘記白天鵝服務(wù)精神，使賓館的管理和服務(wù)質(zhì)量步入中國旅游酒店業(yè)的前列。
企業(yè)文化的提出、建立與成長，均需要企業(yè)的所有者、企業(yè)管理層以及企業(yè)員工的認(rèn)可和身體力行，更需要時間的歷練、歷史的沉淀。目前，一些國際品牌酒店管理集團(tuán)，將其在本土社會經(jīng)濟(jì)中形成的企業(yè)文化復(fù)制到中國酒店的管理實踐中，對其能否在中國特色的社會主義經(jīng)濟(jì)市場中發(fā)展壯大，是否經(jīng)得起中國酒店市場的風(fēng)險，尚待觀察。我們希望，中國酒店行業(yè)中獨立經(jīng)營管理的單體企業(yè)，要發(fā)揮自身優(yōu)勢的特點，在中國酒店業(yè)中不斷創(chuàng)新、發(fā)展，走出成功的道路。
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