北京達沃斯巔峰旅游投資管理有限公司順應了旅游景區(qū)快速發(fā)展的大趨勢，提出了“用管理酒店的模式管理景區(qū)”的新思路，公司成立三年多以來，始終秉承“資源有限、智慧無窮”的理念，無論在管理項目的絕對數(shù)量上，還是成效質量上，都取得了同行業(yè)最好的成績。
業(yè)內盛傳的“周村速度”就是其中一個典型的成功案例。在過去的短短兩年時間，名不見經傳的周村古商城快速晉級國家4A景區(qū)，同時，在經營效益上也取得了連年翻番，近十倍的增長。僅在山東省，國智公司管理的景區(qū)數(shù)量就一下躥升到七家，管理形式涵蓋了合作經營、委托管理、租賃承包以及顧問咨詢等。在公司業(yè)務取得高速發(fā)展的同時，被譽為“周村速度”的成功經驗也進一步驗證了“國智模式”的實效性和科學性。
探究其中原委，我想如果能從結果跳出來看過程并認真總結出經驗，可能對更多類似景區(qū)的發(fā)展提供借鑒。在此意義上，本人嘗試結合國智公司首倡的“用酒店管理模式管理景區(qū)”新模式，對比分析目前景區(qū)管理中遇到的疑點和難點，以求同業(yè)交流學習、共同提高。
酒店業(yè)發(fā)展直接受益“改革開放”帶來的新理念和高起點，1986年至1996年是重要的起步期，管理水平類似于目前的景區(qū)狀況。但在這個發(fā)展過程中，各地酒店大部分采取合資合作的辦法，直接引進了國外成熟的管理方法和管理人才。之后的十年間，隨著國內旅游行業(yè)飛速發(fā)展，酒店業(yè)更趨成熟。比如在99年中國申辦WTO時，有一種說法形容酒店業(yè)是“和世界接軌”水平最高的行業(yè)。
而同為旅游產業(yè)鏈的龍頭之一，景區(qū)發(fā)展卻不盡如人意。全國目前大約有兩萬余家景區(qū)景點在編，大部分是在前十年投資高潮期集中上馬的項目，一是投入不足、設施陳舊，二是人才匱乏、后續(xù)乏力。經營方式仍然停留在單一“門票經濟”階段，發(fā)展狀況岌岌可危。在服務品質方面上，隨著景區(qū)逐步成為旅游目的地，投訴率已上升為僅次于旅行社的第二名。安全和服務兩方面的嚴重不足，使景區(qū)管理越發(fā)成為阻礙中國旅游業(yè)整體發(fā)展中最大的一塊“短板”。
由此可以看出，酒店業(yè)快速發(fā)展得益于“拿來”模式的成功借鑒。而從景區(qū)目前整體發(fā)展情況來看，借鑒酒店行業(yè)發(fā)展經驗近似度最高，從模式管理的角度說也是景區(qū)管理學習進步的可探討方式之一。
以周村景區(qū)管理為例，達沃斯巔峰旅游投資管理有限公司托管第一年景區(qū)就通過了國家級4A審核，標志著景區(qū)管理水平得到快速提升，當年經營收入同比翻了三番，員工福利待遇得到了改變，社會效益和經濟效益取得了雙豐收，管理團隊的科學實踐獲得了豐碩的成果。
首先組建了強勢管理團隊，組織成員既有酒店管理經驗，也有旅行社營銷背景，著重從內部管理和外部市場兩個方面，對老景區(qū)快速發(fā)展的破題之論進行了調研。除加強市場營銷外，重點借鑒酒店強調服務、注重培訓的精細模式，從一線員工的禮儀禮貌、二線員工的流程規(guī)范以及三線職能的強化組織管理等入手，培訓加輔導，有針對性的學習和實踐，短短的半年時間就取得了良好的效果。面貌一新的員工精神也帶動了景區(qū)環(huán)境面貌的改變，衛(wèi)生、安全及著裝、禮儀等整體形象建設取得了突出的成績，為當年景區(qū)順利通過4A審核打下了堅實基礎，同時也鍛煉出一批過得硬的景區(qū)管理隊伍。
其次，強調“令行禁止”的管理作風，借鑒酒店業(yè)信息通道管理的要求，實行了半軍事化管理模式。如工作計劃上墻的“看板”制、周計劃月總結以及上傳下達的例會制、各部門早晚各一次的班會制等，同時增加了員工投訴管理的“總經理信箱”等，使景區(qū)“兩級管理、三級落實”形成了可循環(huán)的聯(lián)系方式，保證決策快速、執(zhí)行有力和反饋及時，大大的提升了管理的規(guī)范性和落實的時效性。
北京達沃斯巔峰旅游投資管理有限公司是一家以景區(qū)合作經營和委托管理為主的專家型服務企業(yè)，經過近幾年的實踐摸索，“用酒店管理模式管理景區(qū)”逐漸成為國智模式的最大亮點。同時不斷推出的“金牌管家”團隊，業(yè)已接手十余個獨立項目，隨著理論-實踐-再理論-再提高的不斷深入，國智公司的整體經營水平和綜合管理實力也會不斷提高，保持行業(yè)排頭兵的地位對我們至關重要。
認識問題就是解決問題的最好開端，同時尋找改進的方法我們才能不斷進步。從理論上說，酒店行業(yè)強調“細節(jié)決定成敗”，實際上講的就是過程管理，這個“過程”也是目前景區(qū)經營管理“發(fā)展中的問題”之一，而創(chuàng)造“周村速度”的國智模式通過“用管理酒店的模式管理景區(qū)”，給我們提供了一個難得的經驗借鑒和改進思路。
投資酒店和開發(fā)景區(qū)都是資金推動型的大型建設項目，“服務創(chuàng)造價值”才是兩個行業(yè)最終換取回報的產品模式。“顧客是上帝”在這個意義上可以理解為“市場決定論”，任何企業(yè)如果不重視打造“產品”的服務特質或忽略顧客感受，都很難保證長久發(fā)展。近幾年不斷見諸報端的倒閉事件，投資多寡無從統(tǒng)計，但管理不善肯定是其中最主要的原因之一。
基于此，國智公司在成立之初就旗幟鮮明的打出了為景區(qū)管理“投智”的大旗，利用“合作開發(fā)、委托管理、租賃經營、營銷外包、顧問咨詢”等多種方式拓展市場，協(xié)助景區(qū)把資源“產品”變成服務“商品”走向市場。目前公司托管景區(qū)已達十余個，基本上都在短期快速提高一個A級，大部分景區(qū)實現(xiàn)了“當年托管當年增長”甚至翻幾番的良好業(yè)績。其中，強調“細節(jié)管理、突出服務理念”的管理實踐，就是其中最為同業(yè)稱道的經驗之一。
服務行業(yè)的基層員工是顧客體驗企業(yè)管理、評價服務好壞的第一來源。搞清楚了這一點，也就理解了服務行業(yè)在服務他人的同時，更應培養(yǎng)全體員工的主人公精神，它是服務理念的最高境界。
在具體實踐中，我們嘗試過把管理的秩序倒過來，比如：在任務落實方面，我們提倡領導者指揮和輔導相結合的方法；在工作支持方面，要求管理層級按反方向向下服務的意識；在部門管理方面，對員工的滿意度和顧客的滿意度雙向評定。這種管理理念在“周村速度”快速發(fā)展過程中，得到了很好的貫徹和落實。“人心齊、泰山移”，特別是在勞動密集型企業(yè)里，有了齊心合力的群眾基礎，再大的困難，也沒有解決不了的事情。
景區(qū)大部分地處偏遠，基層員工基本上是“就地取材”，缺乏專業(yè)人才，景區(qū)管理提升的難點也在于此。這使我想起了十年前高級酒店招聘外地服務生的情景，當時各省在京還成立了專門負責勞務輸出辦事處。同樣的外地員工，大部分來自偏遠地區(qū)，專業(yè)素質無從談起，但在一個月之后你基本看不到她們過去的樣子，酒店規(guī)范的服務培訓已經改變了她們的一切，至今活躍在北京酒店業(yè)的，很多都成為了經理級主管干部。人才的培養(yǎng)甚至二次培養(yǎng)缺乏，正是景區(qū)發(fā)展落后于酒店管理水平的原因之一吧。
除了借鑒酒店職業(yè)培訓外，在景區(qū)管理的具體實踐中，還可以嘗試一下現(xiàn)在酒店業(yè)提倡的個性化服務。比如在周村景區(qū)，結合景區(qū)齊魯民俗文化特色，我們嘗試因地制宜解決導游口語講解問題，首先聘用范圍基本上遴選本地生源，特別是是景區(qū)內居民子女，山東標準的普通話里多多少少帶有一絲地方語調，這恰恰符合了周村古大街的特殊風格。尤其是在互動講解時，一兩句地方土語和風俗語氣，再加上對自己居住的古街由衷的贊美，更容易引起外地游客了解大街民風的濃厚興趣。最后，經過創(chuàng)意打造的周村導游“大街姑娘講大街故事”的獨特風格，也同時成為了景區(qū)對外宣傳的最大亮點之一。
旅游是一種創(chuàng)造快樂的行業(yè)，能給游客帶來愉悅感的景區(qū)無疑是最成功的。同樣，從事這個行業(yè)的員工也應該在一種快樂的環(huán)境中工作，才是最佳境界。從管理成效上說，細節(jié)把握得當，在管理實踐中往往起到意想不到的效果。
還是以以周村古商城為例，北方的冬天很長，一般景區(qū)已進入淡季冬閑，但“周村過大年”等活動，使景區(qū)經營進入了另一個旺季，游客不減反升。一年里保安門崗的工作一直很好，但入冬后卻經常出現(xiàn)脫崗的現(xiàn)象，最后發(fā)現(xiàn)增發(fā)耳罩和皮棉鞋后這個問題簡單解決了。作為總經理我重獎了反映問題的干部，也切身體會到在員工管理中“以人為本”的真正意義。其實景區(qū)和酒店一樣，崗位分工多種多樣，員工需求也會有所不同，細心地關懷，最終會贏得真心的回報。作為高級管理者，服務大眾是你的最終目標，但如何解決好員工為大眾服務過程中的個人需求，才是你最主要的工作，解決的好，往往能起到事半功倍的效果。
再有，服務行業(yè)出現(xiàn)顧客投訴很正常，但解決辦法不得當很容易激化矛盾，雙方都不愉快，也不利于解決問題。本人在工作實踐中體會到建立游客中心不應流于形式，強大的功能往往能把事前預防做到實處，比如一是窗口宣傳，二是服務提供，三是投訴接待，在服務的前提下做好游客投訴處理準備。其實，其實口碑影響宣傳力度是很大的，這也是與人直接打交道的酒店、景區(qū)等服務水平和管理水平的最高體現(xiàn)。
另外，在服務提供上，我認為游客中心該做的還很多，比如走失廣播、失物招領、緊急醫(yī)療、安全聯(lián)絡等。所有景區(qū)沒有不重視宣傳營銷的，但往往走到家門口的客人反而不太重視了，這個誤區(qū)其實是很普遍的。理論上講景區(qū)管理者“怕出事”其實主要是游客在景區(qū)內的活動過程，如何最大限度的服務好，才是管理者最該抓的細節(jié)之一。
細節(jié)在這里就是保護好景區(qū)產品的核心資源，既要開放又要保護，旅游帶來的破壞力形成一把雙刃劍。除了日常工作衛(wèi)生保潔和安全保障外，景區(qū)行之有效的制度化管理才是解決問題的關鍵。
本人近期走訪的渭南金絲大峽谷景區(qū)在這方面做的很到位，在全長十幾公里的山道旁，每隔平均兩公里設一個管理木屋，標示明顯，設施齊全，自然形成一個游客休息區(qū)域，站點員工既是周邊衛(wèi)生區(qū)的負責人，也是游客咨詢服務的管理人。山是陡峭的，人是安全的，環(huán)境是整潔的，這套管理辦法給我留下了很深的記憶。
如果說能讓人記住并且愉悅的傳達給別人，最少也會擴大其知名度吧。借用酒店管理的一句話“讓服務無處不在“，這樣注重細節(jié)管理、突出服務理念的旅游景區(qū)，我想大部分游客都會給予贊揚和關注的，形成的品牌效應，也會不斷推動經營受益更上一個臺階。
大部分成規(guī)模的旅游企業(yè)已從初期建設向穩(wěn)步經營發(fā)展，企業(yè)管理也逐步由唯“市場導向”轉變?yōu)椤翱嗑殐裙Α保毣芾硎紫葢獜膬炔康捏w制機制建設和組織架構調整入手，另外，調整改革后如何再造一個更好更大平臺，直接決定了企業(yè)二次騰飛的新高度。
達沃斯巔峰公司2007年合作托管的周村古商城景區(qū)就是一個典型的案例。再次之前，政府決議開發(fā)古大街并設立了旅游局負責行政管理，這期間還有幾部著名的電視劇在景區(qū)拍攝過，如家喻戶曉的“大染坊”和后來央視播出的“闖關東”等。但名聲大噪并沒帶來相應的經濟收益，當年景區(qū)最好的年收入也只有區(qū)區(qū)的六十萬元。除去管理費用等，經營收入甚至還要拿出一部分補貼房屋修繕，每年都要東挪西湊的補“窟窿”。作為政府職能部門的旅游局也難做“無米之炊”，用一位主管領導的話說周村旅游“看上去很美，但實際上根本不行”。
只有從新打造一個發(fā)展平臺才能推動周村旅游的發(fā)展，周村區(qū)政府很快認識到問題出在現(xiàn)有體制束縛和人才缺乏上。思想統(tǒng)一和科學的判斷，很快達成了周村區(qū)政府和北京國智公司的協(xié)商合作。雙方共同成立的景區(qū)管理公司由北京公司組織了優(yōu)秀的管理團隊，幷很快由雙方組成董事會，共同指導監(jiān)督管理團隊的經營管理工作。在公司層面再由董事會授權采取了總經理負責制。另外，景區(qū)原有兼職政府干部一律撤回原崗位，“瘦身”后的崗位空缺均由新公司統(tǒng)一招聘。同時，原有景區(qū)資產清查登記上賬，使過去的債權債務及資產所屬不再與新公司發(fā)生關系，這樣既保證了國家財產不流失，也給新公司騰出了一片大展拳腳的新天地。
景區(qū)原來的組織架構包含了政府兼職干部和企業(yè)安置老員工兩部分，既有負責經營的，也有負責物業(yè)的，還有一部分是給文管會幫忙的，工作分工不明確、崗位職責不清楚，員工人數(shù)算起來挺多，但真忙起來又捉襟見肘，造成“一般崗位人無事，關鍵崗位累死人”，就像一位部門主管形容的管理現(xiàn)狀：“崗位扎堆是非多，刺兒頭員工不好惹”，大家都抱著“多一事不如少一事”的想法，時間長了，景區(qū)管理也就流于空泛了。
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