沒有深夜痛哭過的人，不足以談人生……這是很多人飽經(jīng)滄桑的體驗。
沒到過兒科輪轉(zhuǎn)過的人，不足以談人生……這是很多醫(yī)護人員的體會。
晚上21點，一位美女給我發(fā)來信息：在嗎？她當兒科醫(yī)生的老公早上出門到現(xiàn)在未歸，質(zhì)問我是不是把她老公拐跑了。
為自證清白，我跑到醫(yī)院兒科門診一看：一個油膩男正被一大堆焦慮的老老少少圍得水泄不通，沒時間喝水，沒時間上廁所，沒時間接電話。門口的長廊上，還有一波焦急的父母在抱著孩子往里張望。
年年氣候交替之際，神州大地上，無數(shù)的兒科門診和病區(qū)里就是如此光景。在無數(shù)焦急煩躁的眼神中、在無數(shù)嘈雜的哭鬧中，醫(yī)者和患者疲憊不堪，世態(tài)百相盡現(xiàn)。
對醫(yī)患雙方，這都是一場磨練。
12月8日的中午，一位身懷六甲的護士為一位患兒輸液扎針期間引發(fā)了患兒母親的拳打腳踢，這位護士因此出現(xiàn)了流產(chǎn)征兆。事發(fā)后，患兒父親到醫(yī)院看望受傷護士，一句“服務(wù)行業(yè)要受得了氣”的配上“囂張女子醫(yī)院腳踢懷孕護士”的視頻在網(wǎng)上迅速流傳，引發(fā)國人聚焦。
醫(yī)冠清瘦（ygqs120）統(tǒng)計了2015年至今各類醫(yī)患沖突輿情，吃驚的發(fā)現(xiàn)，兒科已經(jīng)成為引發(fā)醫(yī)患不快事件的高發(fā)科室。
年年歲歲，我們仿佛已習(xí)慣了在吃瓜群眾焦慮不解的眼神中，在里外三層吵嚷的環(huán)境中，在如山如海的壓力和疲憊中默默前行，兒科的醫(yī)護人員已無奈地修煉得百毒不侵，成為“鋼鐵是怎么煉成的”中國注解，兒科品牌形象成為中國醫(yī)院品牌建設(shè)的老大難課題，也是醫(yī)院品牌管理者的一場磨練：
帶上墨鏡裝傻：多一事不如少一事，要么不聞不問，要么快刀斬亂麻似地求降火降溫，息事寧人雖能落個自在，但按起葫蘆起個瓢，依然會被人黑出翔來。
沖上城頭裝酷：兵來將擋水來土掩，大義凜然的用各種解釋聲明懟回去，雖可釋明真相，但頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，無法避免下一次風(fēng)浪的拍擊。
搖著蒲扇裝神：我自橫刀向天笑，通過樹立和宣傳高大上的先進典型來防備或抵消抱怨不解，雖可短期奏效，看似皆大歡喜，但是種下了心理期望落差的更大隱患。
難道沒有更好的辦法了嗎？
有！
在破解困難重重的品牌僵局中，用好“三心”的魔術(shù)棒，您就能迎來陽光：
同理心：堅持和吃瓜群眾講道理，告訴他們小兒常見病多發(fā)病的防治知識，告訴兒科“看病難”的真實原因，告訴他們醫(yī)院不斷改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的措施，讓躁動不安的吃瓜群眾靜一靜，多一份理性，少一份焦慮。
同情心：堅持和吃瓜群眾講感情，告訴他們醫(yī)護人員也是肉眼凡胎，也有喜怒哀樂，也會疲憊，也惦記家人兒女。讓指責醫(yī)護人員冰冷無情的吃瓜群眾暖一暖，多一份理解，多一份包容。
同欲心：堅持和吃瓜群眾講希望，告訴他們醫(yī)院值得信賴的服務(wù)質(zhì)量，告訴他們醫(yī)護人員和他們其實都是一條心。讓煩躁不已的吃瓜群眾多一份對醫(yī)者的信任，多一份就診的從容。
圍繞著這“三心”發(fā)力，使您頭疼的品牌困境一定能破解。
我們舉一個荔枝吧：
西安市兒童醫(yī)院是陜西省西安市唯一的一所三級甲等綜合性兒童專科醫(yī)院，也是陜西省兒童醫(yī)療中心、西安交通大學(xué)附屬兒童醫(yī)院、重慶醫(yī)科大學(xué)附屬西安兒童醫(yī)院。
進入秋冬季之后，氣候多變，讓患兒大幅度增加，西安市兒童醫(yī)院門診病人驟增，達到歷史新高，日均超過6000診次，最高門診量突破7000診次。每一個把孩子當掌上明珠的患兒家屬們都懷著焦慮的心情擠在大廳里診室外，醫(yī)院工作人員上緊發(fā)條連軸轉(zhuǎn)，承受著巨大的壓力，可豈能盡如人意。
11月6日中午，在診室外排隊久候的一位患兒家長幽怨的發(fā)了一張照片到網(wǎng)上，照片顯示：在這位家長的前面還有435位候診患兒，預(yù)計還要等候4個小時！
看病難，太難了！
一場暴雨由此從天而降。吃瓜群眾紛紛質(zhì)疑醫(yī)院為何不多設(shè)幾個兒科門診，為何要讓一位焦慮的患兒母親抱著發(fā)燒的孩子等待4個小時……不滿的情緒在網(wǎng)上和患者之間開始悄悄蔓延，鍵盤黨聞風(fēng)而動，口水黨滾滾而來。
不管您努力做得再多再好，依然可能會被人認為習(xí)以為常。但您一次不足就可能制造了一次輿情話題，被拉入輿情狂歡中，陷入品牌形象危機。
那幾天，疲憊的兒科醫(yī)護人員們苦笑，醫(yī)院管理者們焦急。
怎么做？西安市兒童醫(yī)院沒有“裝鴕鳥”、沒有“辟謠”、沒有“拉大旗”。他們理解患兒家屬的焦慮心情，決定從“三心”入手來化解這場風(fēng)波：
講同理心：醫(yī)院不回避問題和困難，迅速采取推廣微信預(yù)約掛號、增加出診人員、延長工作時間、優(yōu)化就診流程、行政支援臨床等一系列“組合拳”，確保吃瓜群眾合理、便捷、有序就診。
講同情心：醫(yī)院邀請了媒體記者來院實地采訪體驗，通過記者的鏡頭和文筆，向吃瓜群眾展示醫(yī)護人員忘我工作、全力以赴的工作狀態(tài)，展現(xiàn)醫(yī)護人員的責任心和愛心。第三者的視角和打動人心的畫面文字，讓吃瓜群眾深深的理解兒科醫(yī)護人員的不易和堅守，走向醫(yī)患同心。
講同欲心：在改善服務(wù)流程、提高就醫(yī)體驗滿意度的同時，醫(yī)院通過各種媒體渠道，向吃瓜群眾展示醫(yī)護人員在一線兢兢業(yè)業(yè)、全心全意的工作狀態(tài)、展現(xiàn)醫(yī)院的精益求精的服務(wù)質(zhì)量，在疾病和傷痛面前，大家都有著一個同樣的期盼：那就是讓孩子們早日康復(fù)，醫(yī)患在共同抗擊病魔的過程中把心貼近，把手握緊。
就是這樣，在不到一個月的時間里，西安市兒童醫(yī)院成功的應(yīng)對了就診高峰，扛過了品牌的暴雨。網(wǎng)上網(wǎng)下，不再是怨聲載道，而是點贊肯定。
面對這類“不止我一家這樣的”共性問題時 ，我們時常容易陷入“哎呀怎么辦”的思維混亂和“反正大家都這樣”的思維定勢，把隨波逐流當做成熟，把裝聾作啞當做睿智。
一旦品牌雪崩時，沒有一片雪花覺得自己有責任。
只有敢于面對，積極作為，才沒有翻不過去的高山，才沒有走不出的沙漠。
每周，醫(yī)冠清瘦（ygqs120）都會和您聊聊醫(yī)院品牌宣傳的大招絕招，歡迎點菜，每周一篇的精彩！
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