運(yùn)用三重維度進(jìn)行護(hù)士長(zhǎng)量化考核的體會(huì)江蘇省徐州醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院（221006）
耿榮娟 陳 莉 張 俠
摘要 目的：更客觀、真實(shí)、全面的評(píng)價(jià)護(hù)士長(zhǎng)；轉(zhuǎn)移工作重點(diǎn)，引導(dǎo)工作方向。方法：設(shè)計(jì)三重維度，第一重是工作質(zhì)量指標(biāo)維度，第二重是工作數(shù)量指標(biāo)維度，第三重是民主測(cè)評(píng)指標(biāo)維度。三重維度相互包含、立體交叉，分別制訂量化考核表，體現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)做哪些工作，做多少工作，做得怎么樣。每項(xiàng)客觀工作均從數(shù)量、質(zhì)量、測(cè)評(píng)三個(gè)方面綜合評(píng)價(jià)。結(jié)果：全院31名護(hù)士長(zhǎng)，2006年護(hù)士長(zhǎng)量化考核平均分為60.35分，2007年護(hù)士長(zhǎng)平均分為75.56分，與考核前的2005年平均分55.05分比較有明顯提高，其中主觀民主測(cè)評(píng)指標(biāo)維度影響較小，由質(zhì)量指標(biāo)和數(shù)量指標(biāo)維度組成的客觀指標(biāo)影響較大，質(zhì)量指標(biāo)維度和數(shù)量指標(biāo)維的影響相當(dāng)。結(jié)論：三重維度法使護(hù)士長(zhǎng)量化考核客觀立體化，既有利于護(hù)士長(zhǎng)的培養(yǎng)，提高了護(hù)士長(zhǎng)的綜合素質(zhì)；又有利于護(hù)理計(jì)劃的落實(shí)，提高了護(hù)理質(zhì)量和科研水平，具有較強(qiáng)的科學(xué)性和實(shí)用價(jià)值。
關(guān)鍵詞 三重維度 護(hù)士長(zhǎng) 量化考核
護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理工作最基層和最直接的領(lǐng)導(dǎo)者，護(hù)士長(zhǎng)管理質(zhì)量的高低直接影響護(hù)理工作的水平，關(guān)系著醫(yī)院的發(fā)展?？茖W(xué)全面地評(píng)價(jià)護(hù)士長(zhǎng)工作質(zhì)量，有的放矢地協(xié)助提高護(hù)士長(zhǎng)管理水平有著重要意義。但是，由于護(hù)士長(zhǎng)工作的內(nèi)容多、涉及面廣，傳統(tǒng)方法對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的管理中傾向于主觀評(píng)價(jià)和工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)，對(duì)于護(hù)理單元較大，護(hù)理人員多、病床多、工作量大的科室護(hù)士長(zhǎng)，考評(píng)時(shí)沒有納入工作數(shù)量指標(biāo)，考評(píng)結(jié)果將護(hù)士長(zhǎng)籠統(tǒng)分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職或優(yōu)、良、中、差四類，不能具體反映護(hù)士長(zhǎng)在實(shí)際工作中長(zhǎng)處或不足，不利用護(hù)士長(zhǎng)的成長(zhǎng)，有時(shí)還會(huì)挫傷護(hù)士長(zhǎng)的工作積極性。從2005年底我院采用三重維度法對(duì)護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施量化考核，將每位護(hù)士長(zhǎng)定位排序，使每位護(hù)士長(zhǎng)的優(yōu)缺點(diǎn)一目了然，初步構(gòu)建了科學(xué)、客觀、定性與定量相結(jié)合的護(hù)士長(zhǎng)考評(píng)體系，經(jīng)過2年多的應(yīng)用，取得了良好的管理效果。現(xiàn)介紹如下：
1 對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象 全院護(hù)士長(zhǎng)共31名，年齡27~48歲，平均年齡36.68±5.05歲。副主任護(hù)師4名，主管護(hù)師24名，護(hù)師3名，本科8名，大專22名，任職年限1~16年，平均6.46±4.68年。
1.2 方法
1.2.1 成立護(hù)士長(zhǎng)考評(píng)小組 以分管院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，兩位資深護(hù)理專家和護(hù)理主任為副組長(zhǎng)，科護(hù)士長(zhǎng)和質(zhì)量管理委員會(huì)成員組成的護(hù)士長(zhǎng)考評(píng)小組。
1.2.2 設(shè)計(jì)考評(píng)維度 護(hù)理部根據(jù)客觀工作要求和平時(shí)質(zhì)量控制項(xiàng)目為主要內(nèi)容設(shè)計(jì)質(zhì)量指標(biāo)維度，由三級(jí)質(zhì)量控制小組實(shí)際質(zhì)控結(jié)果分累計(jì)。數(shù)量指標(biāo)維度是以醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理辦公室獎(jiǎng)金考核項(xiàng)目為主要內(nèi)容設(shè)計(jì)，由實(shí)際工作數(shù)量累計(jì)。主觀指標(biāo)維度用無計(jì)名問卷式測(cè)評(píng)表，以護(hù)士長(zhǎng)綜合素質(zhì)要求為主要內(nèi)容設(shè)計(jì)。
1.2.3 模擬考核前兩年的相關(guān)數(shù)據(jù)后決定各維度及子項(xiàng)目的權(quán)重 質(zhì)量控制占20%、三基培訓(xùn)占20%、護(hù)理教學(xué)占10%、護(hù)理安全占10%、護(hù)理科研10%、執(zhí)行力占10%、工作量占10%、民主測(cè)評(píng)占10%。
1.2.4 實(shí)施年終考評(píng) 扣分為負(fù)，加分為正，累計(jì)結(jié)果因個(gè)別科室出現(xiàn)負(fù)值，故加基礎(chǔ)分80分，最終實(shí)行100制將全院護(hù)士長(zhǎng)定位排序。
2 考核信息數(shù)據(jù)來源 參與提供量化考核信息數(shù)據(jù)的科室有護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、信息中心、統(tǒng)計(jì)室、經(jīng)濟(jì)管理辦公室、醫(yī)患關(guān)系促進(jìn)部、醫(yī)院宣傳部，參與提供量化考核信息數(shù)據(jù)的個(gè)人有分管院長(zhǎng)、護(hù)理部主任、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)生、科主任、醫(yī)師、病人。
3 三重維度
3.1 工作質(zhì)量指標(biāo)維度 以基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、特一護(hù)質(zhì)量、消毒隔離質(zhì)量、搶救室質(zhì)量、護(hù)理文件書寫質(zhì)量、護(hù)患溝通及健康教育質(zhì)量為基礎(chǔ)，對(duì)明顯體現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)個(gè)人工作能力的管理臺(tái)帳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充實(shí)，加入重點(diǎn)病人護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及護(hù)理安全管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，形成包含四項(xiàng)二十條內(nèi)容的護(hù)士長(zhǎng)考核月標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)士長(zhǎng)工作提出了具體的要求，如每天五查房、一提問、一修正；每周一講座、一談心；每月二考核、一討論等。每月對(duì)護(hù)士長(zhǎng)個(gè)人及全科護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查記錄作為基礎(chǔ)資料。以星級(jí)護(hù)理服務(wù)為框架，制定包括護(hù)理質(zhì)控、三基培訓(xùn)、護(hù)理教學(xué)、護(hù)理安全四個(gè)項(xiàng)目共十二個(gè)子項(xiàng)目的工作質(zhì)量指標(biāo)維度；其中護(hù)理質(zhì)控包括護(hù)士長(zhǎng)個(gè)人質(zhì)控不達(dá)標(biāo)人次，按1人次扣1分計(jì)，護(hù)士長(zhǎng)臺(tái)帳質(zhì)量扣分?jǐn)?shù)和質(zhì)控組對(duì)全科扣分?jǐn)?shù)（按各項(xiàng)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)扣分）三個(gè)子項(xiàng)目，累計(jì)總分權(quán)重占20%；三基培訓(xùn)包括所轄科室內(nèi)規(guī)范化培訓(xùn)不達(dá)標(biāo)人數(shù)、三基理論不合格人次、護(hù)理技術(shù)操作不合格的人次，均按1人次扣1分計(jì)，累計(jì)總分權(quán)重占20%；護(hù)理教學(xué)包括理論教學(xué)事故次數(shù)，每次扣50分，實(shí)習(xí)帶教測(cè)評(píng)優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)和優(yōu)秀科室票數(shù)，1票次加5分，測(cè)評(píng)護(hù)士長(zhǎng)個(gè)人及全科護(hù)士中任一護(hù)士為差票數(shù)合計(jì)，1票次扣1分，累計(jì)總分權(quán)重占10%；護(hù)理安全包括病人對(duì)科室投訴次數(shù)，1次扣20分，發(fā)生護(hù)理缺陷差錯(cuò)事故次數(shù)，按給病人造成的后果及給醫(yī)院造成的影響不同，每次分別扣30分、50分、100分，對(duì)于發(fā)生差錯(cuò)隱瞞不報(bào)的加倍扣罰。對(duì)工作質(zhì)量指標(biāo)維度的四個(gè)項(xiàng)目十二個(gè)子項(xiàng)目，均以數(shù)量化的的形式表達(dá)。
3.2 工作數(shù)量指標(biāo)維度 參考醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理辦公室獎(jiǎng)金考核項(xiàng)目，將占用護(hù)理工作時(shí)數(shù)最多的危重病人數(shù)和出入院病人頻率作為主要加分項(xiàng)，制定了工作量、護(hù)理科研、執(zhí)行力三個(gè)項(xiàng)目共九個(gè)子項(xiàng)目，其中工作量包括每天出入院病人數(shù)、每月危重病人數(shù)、每人每天經(jīng)濟(jì)收入的1%，按實(shí)數(shù)累計(jì)加分，最終權(quán)重占10%；護(hù)理科研包括創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)量按獲獎(jiǎng)等級(jí)加分，一、二、三等分別加50分、30分、10分，科研成果獲獎(jiǎng)數(shù)量按國(guó)家、省級(jí)、市級(jí)不同分別加300分、200分、100分為一等獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，若為二或三等獎(jiǎng)依次遞減25分，條件是第一負(fù)責(zé)人，若為第二或三負(fù)責(zé)人，再依次遞減25分，發(fā)表論文數(shù)按雜志的級(jí)別國(guó)家、省級(jí)、市級(jí)不同分別加50分、30分、10分，以第一作者為準(zhǔn)，累計(jì)總分權(quán)重占10%。加執(zhí)行力包括為配合醫(yī)院整體工作或緊急任務(wù)臨時(shí)調(diào)用人員的次數(shù)，1人次加1分，護(hù)士長(zhǎng)個(gè)人或所在科室集體或護(hù)士個(gè)人因工作表現(xiàn)突出，受到新聞媒體表揚(yáng)次數(shù)，按影響大小和國(guó)家、省級(jí)、市級(jí)、局級(jí)不同分別加50分、30分、20分、10分，指令性任務(wù)完成不及時(shí)的次數(shù)，1次扣10分，累計(jì)總分權(quán)重占10%。
3.3 民主測(cè)評(píng)指標(biāo)維度 結(jié)合管理學(xué)對(duì)管理者的素質(zhì)要求，以及護(hù)理部對(duì)護(hù)士長(zhǎng)職責(zé)的實(shí)際具體要求，設(shè)計(jì)三個(gè)層面的民主測(cè)評(píng)，所在科室全體醫(yī)護(hù)人員、護(hù)士長(zhǎng)之間、住院病人。其中臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的測(cè)評(píng)內(nèi)容包括：護(hù)理品德、專業(yè)技術(shù)、管理能力、協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)精神、表率作用、教學(xué)能力、創(chuàng)新能力共八個(gè)項(xiàng)目，分別賦予5~15分的分值；護(hù)士長(zhǎng)之間的互評(píng)表具體包括：工作能力、護(hù)理安全、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、三基培訓(xùn)、星級(jí)質(zhì)控五個(gè)項(xiàng)目，共十五個(gè)子項(xiàng)目，分別賦予3~5分；作為橫向評(píng)價(jià)指標(biāo)維度。住院病人滿意度調(diào)查作為對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的縱向評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等二十三個(gè)子項(xiàng)目，分別賦予3~5分。累計(jì)平均分權(quán)重占10%。
4 量化考核結(jié)果 全院30名護(hù)士長(zhǎng)，2006年護(hù)士長(zhǎng)量化考核平均分為60.35分，2007年護(hù)士長(zhǎng)平均分為75.56分，與考核前的2005年平均分55.05分比較有明顯提高。由于開展綜合量化考核后，護(hù)理質(zhì)量控制的力度明顯增加，所以在質(zhì)量控制扣分方面，05年和06年、07年沒有明顯差異，但病人對(duì)護(hù)理工作滿意度明顯提高，住院病人滿意度分別為94.88%、96.34%、98.98%，出院病人滿意度分別為91.23%、93.55%、96.62%，病人投訴發(fā)生頻次分別為15次、10次、5次。由于對(duì)護(hù)理缺陷、差錯(cuò)隱瞞不報(bào)有扣分權(quán)重，上報(bào)率增加，所以在統(tǒng)計(jì)表顯示兩年數(shù)據(jù)略有降低，但無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。護(hù)理三基一次性考核合格率、實(shí)習(xí)護(hù)生對(duì)帶教工作投優(yōu)秀票數(shù)、護(hù)理論文數(shù)、護(hù)理創(chuàng)新、科研成果明顯增加。護(hù)理工作的執(zhí)行力明顯提高，新聞媒體表揚(yáng)次數(shù)明顯增多?？傊?，在三重維度的綜合量化考核中，加分項(xiàng)目發(fā)生頻次逐漸增加，扣分項(xiàng)目發(fā)生的頻次逐漸減少，所以最終護(hù)士長(zhǎng)的最高分、最低分和平均分均明顯提高，護(hù)理管理工作呈現(xiàn)良性發(fā)展。
5 體會(huì)
5.1 有利于調(diào)動(dòng)護(hù)士長(zhǎng)的工作積極性 三重維度考核后，將每位護(hù)士長(zhǎng)定位排序，避免了傳統(tǒng)方法對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的考評(píng)結(jié)果過于籠統(tǒng)，同級(jí)人員數(shù)量多，比較后易產(chǎn)生不平的心理體驗(yàn)的弊端。每人一個(gè)等級(jí)，每個(gè)項(xiàng)目和子項(xiàng)目均有具體數(shù)字表達(dá)，且每個(gè)數(shù)字都有原始資料說明出處，護(hù)士長(zhǎng)可以從中看清自己的長(zhǎng)處和短處，甚至可以看清“長(zhǎng)”多少和“短”多少，護(hù)士長(zhǎng)悅納這些結(jié)果，同時(shí)，將危重病人數(shù)、病人出入院數(shù)及經(jīng)濟(jì)收入與護(hù)士數(shù)量、病床開放數(shù)等納入三重維度的綜合量化考核，使一些人員多、護(hù)理工作量大的科室的護(hù)士長(zhǎng)，感到付出被認(rèn)同，價(jià)值有體現(xiàn)，從而少了委曲多了動(dòng)力，如科研、論文方面都有了自己來年的數(shù)量計(jì)劃，爭(zhēng)取加分。想法設(shè)法提高護(hù)理質(zhì)量和三基培訓(xùn)質(zhì)量，減少扣分。充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士長(zhǎng)的工作積極性。
5.2 有助于護(hù)理管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 在目標(biāo)管理過程中，護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理指揮系統(tǒng)的中層骨干力量。以往單純的主觀測(cè)評(píng)評(píng)價(jià)，或偏重于主觀測(cè)評(píng)的評(píng)價(jià)，造成護(hù)士長(zhǎng)不敢大膽管理，怕得罪人的心理負(fù)擔(dān)，容易誤導(dǎo)護(hù)士長(zhǎng)平庸的應(yīng)付式管理。三重維度設(shè)計(jì)體現(xiàn)了護(hù)士長(zhǎng)管理工作的多元化，給了護(hù)士長(zhǎng)較全面、真實(shí)和客觀的評(píng)價(jià)，三重維度的應(yīng)用有助于綜合量化考核目的的實(shí)現(xiàn)，加分項(xiàng)目時(shí)刻提醒護(hù)士長(zhǎng)“應(yīng)該做什么”，減分項(xiàng)目則警示大家“不該做什么”，從而鼓勵(lì)每個(gè)成員的自我控制和大膽管理，充分發(fā)揮管理才能，形成了護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)理部為實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)而共同努力的良好氛圍。
5.3 有利于增加科室凝聚力 護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的根本，一個(gè)高素質(zhì)的護(hù)士長(zhǎng)的護(hù)理管理，不僅體現(xiàn)在護(hù)士長(zhǎng)個(gè)人履行崗位職責(zé)的質(zhì)量，更體現(xiàn)在其所帶領(lǐng)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)的整體質(zhì)量，所以對(duì)護(hù)士長(zhǎng)考評(píng)時(shí)，不僅要看她個(gè)人的工作表現(xiàn)，更要看其所帶團(tuán)隊(duì)的整體工作表現(xiàn)。以往有的護(hù)士長(zhǎng)忙于自己學(xué)歷的提高和職稱提升，有的忙于人際關(guān)系，為的是年終考評(píng)時(shí)的“優(yōu)”，而疏于管理，部分護(hù)士對(duì)評(píng)“優(yōu)”的護(hù)士長(zhǎng)心理不認(rèn)同。三重維度量化考核中，將護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的關(guān)心、關(guān)懷、管理和支持作為重要考核內(nèi)容，同時(shí)強(qiáng)調(diào)護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的配合、支持在綜合考核中的作用。間接營(yíng)造了科室內(nèi)部團(tuán)結(jié)互助的良好氛圍，提高了科室的凝聚力和集體榮譽(yù)感。
5.4 有利于引導(dǎo)護(hù)理學(xué)科發(fā)展 三重維度涵蓋了工作數(shù)量、工作質(zhì)量和民主評(píng)議，內(nèi)容具體、透明度高、科學(xué)、可行性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)明確、嚴(yán)謹(jǐn)，考核周期長(zhǎng)，減少了考核的隨意性，增加了考評(píng)的科學(xué)性。遵照PDCA循環(huán)法，每年圍繞醫(yī)院整體工作布署，對(duì)考核子項(xiàng)目指標(biāo)維度的權(quán)重進(jìn)行微調(diào)，有利于配合護(hù)理工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移、強(qiáng)化護(hù)理薄弱環(huán)節(jié)的管理，減少了護(hù)理缺陷和差錯(cuò)的實(shí)際發(fā)生率，大大降低了投訴和糾紛，使患者滿意度不斷提高。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)開拓創(chuàng)新的意識(shí)明顯增強(qiáng)，護(hù)士的執(zhí)行力明顯提高，護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)顯著提升，我院護(hù)理部2008年被評(píng)為全國(guó)三八紅旗集體。
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