三年前，王佑先生應(yīng)邀來福建參加"企業(yè)管理信息化
AMT資源中心記者戴蓓菁：現(xiàn)在企業(yè)里面一些人對咨詢的作用感到困惑，不知道咨詢能給企業(yè)帶來什么價值。您做咨詢也有很長一段時間了，能夠和我們談?wù)勀鷮ψ稍儍r值的看法？
王佑：對咨詢價值的反思是每個企業(yè)尋求咨詢服務(wù)時都要考慮的問題。不僅企業(yè)方面在反思，而且我們咨詢顧問在反思這個問題。雖然不同的人考慮這個問題的角度不同，但是我覺得還是應(yīng)該從幾個方面來看。
首先，企業(yè)要思考尋求咨詢服務(wù)的最終目標(biāo)是什么？做完這個咨詢項目，我們可以反思一下，是否達到了這個目標(biāo)？很多企業(yè)開展咨詢時候往往有個誤區(qū)，他們總是建立一個單一的目標(biāo)，比如新建一個組織體系，流程體系，明確戰(zhàn)略等，而忽略了一個多層次的潛在目標(biāo)。比如思路的開闊，外來一些客觀公正的建議，人員的提升。企業(yè)往往不把這些目標(biāo)考慮在項目的層次中。因此我覺得做一個項目，真正給企業(yè)帶來有價值的東西，不僅僅在于咨詢項目向企業(yè)提交了什么文檔，而項目以外的東西往往可能會給企業(yè)帶來更大的價值。比如企業(yè)可以知道咨詢公司分析問題時候的思路和方法；咨詢顧問如何運用模型來分析企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)問題。我覺得這些對企業(yè)很重要，因為他們在分析問題時候習(xí)慣于局限在一點上，而不是站在一個更高的角度，成體系的觀察。就拿開會來說吧，企業(yè)中開會往往欠缺一個會議的日程，以及會議的主持人。如果讓顧問來講則不同。他們通常一開始會安排好詳細(xì)的會議議程，安排好主持人，議題跑題時，他們馬上會制止，重新引回主題。會議結(jié)束時還會有會議記要，明確哪些問題已經(jīng)達成共識，哪些問題需要下一步繼續(xù)探討，下一步解決的方案建議又是什么？對于企業(yè)而言，很多會議往往議而不決，不了了之，結(jié)果就會陷入會議重復(fù)的死潭中。從會議的效率中就可以看出顧問對解決具體問題的不同方法。
其次，企業(yè)在尋求咨詢服務(wù)的時候必須有一個合理的期望。咨詢只是一個項目，不能指望通過咨詢改變企業(yè)的一切。很多第一次尋求咨詢公司幫助的企業(yè)，往往都對咨詢公司抱有一種非常美好的憧憬。認(rèn)為咨詢顧問都具有很高的學(xué)歷，同時也具有豐富的項目經(jīng)驗，看過很多不同的企業(yè)，非常希望把顧問所有的經(jīng)驗都帶到自身的企業(yè)中來。因此在確定項目的范圍和目標(biāo)的時候，往往希望大而全，希望通過一個項目把困惑企業(yè)多年的問題都能找到答案。但是咨詢顧問的確很難肩負(fù)這樣的任務(wù)和角色。世界上沒有任何一個企業(yè)是完美的，任何一個企業(yè)都會有這樣或那樣的問題，只不過是問題表現(xiàn)的程度不同而已。這些問題的產(chǎn)生源于企業(yè)不斷變化的外部環(huán)境、內(nèi)部的人員、文化等等諸多原因。讓顧問通過一個項目在短期內(nèi)提出解決方案實在是勉為其難。
企業(yè)要在尋求咨詢服務(wù)的時候要知道咨詢顧問可以幫助企業(yè)做什么，不能幫助做什么？咨詢顧問不是先知，不能規(guī)避經(jīng)營和決策的風(fēng)險；咨詢顧問不是經(jīng)營者，不能替代企業(yè)的決策；咨詢顧問不是員工，不能指望顧問來推動方案的實施；咨詢顧問不是法官，不能指望顧問來解決企業(yè)內(nèi)部的分歧。咨詢顧問可以做的是：協(xié)助企業(yè)管理者認(rèn)清企業(yè)當(dāng)前最重要的管理問題、印證高層管理人員的想法，促進企業(yè)內(nèi)部達成共識、借鑒其他優(yōu)秀企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)運作模式、為企業(yè)帶來新的觀念，開拓管理者和員工的管理和經(jīng)營思路、為企業(yè)帶來新的管理工具和分析方法。
最后，具體談到如何評價咨詢項目的方法時，一般國外采用的方法就是做 ROI投資回報分析。例如通過這個咨詢項目是否使企業(yè)的收益明顯增長，市場占有率擴大，購買率提高，內(nèi)部流程效率大幅度改變，通過分析這些指標(biāo)來評判咨詢的價值，但真正做起來較難。國內(nèi)企業(yè)通常的做法是調(diào)查一下高層中層等管理人員及業(yè)務(wù)員對這個項目的滿意程度。另外就是分析企業(yè)通過這個項目有哪些收獲，比如方法、工具、思路開闊等。
歸根結(jié)底，企業(yè)評判一個咨詢項目的好壞，最關(guān)鍵的還是要看企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人對咨詢的心態(tài)和認(rèn)同程度。而對于咨詢公司而言，咨詢工作中更多的需要是維護客戶關(guān)系，建立客戶的信任。這種信任不僅僅是一開始，而是要貫穿于項目始終，延續(xù)到結(jié)束后。咨詢行業(yè)最重要的就是客戶滿意度，評價一個咨詢公司的好壞就看其二次簽約率。
戴蓓菁：提到客戶滿意度，您覺得怎樣做才能讓客戶滿意呢？對于客戶提出的超出項目范圍的要求您又如何處理？就像我剛才說的那樣，客戶滿意度對于咨詢行業(yè)而言，是非常重要的。我想我們可以從三個方面來看。
首先，客戶滿意度是個相對的概念。我覺得首先應(yīng)該界定一下滿意的標(biāo)準(zhǔn)，什么叫滿意？并不是客戶提什么，你就答應(yīng)什么，這就叫做客戶滿意度。因為客戶所有的要求并不都是正確的。就一個咨詢項目而言，我認(rèn)為應(yīng)該服從一個最終目標(biāo)，就是項目的目標(biāo)。所以每次做項目時候，我們都反復(fù)的強調(diào)，做的這件事要局限于項目的范圍之內(nèi)，只有這樣才能保證項目按時間、質(zhì)量、成本有效完成。項目的最終目的是把關(guān)鍵問題明確，并找到解決的方法，但這個問題在什么時候解決卻是客戶要考慮的問題。有一些并非一定要在現(xiàn)在解決，可能過半年或者更長一段時間去做更合適。因此在咨詢項目中，我們更多的是告訴客戶一個方法，而并不硬是意味著要把這個事情解決掉。這是顧問和客戶考慮問題不太一樣的一點。這就牽涉到一個如何平衡的問題。要把客戶最關(guān)心的點找到并解決，對于額外的那些遠遠超出項目范圍和目標(biāo)的東西，應(yīng)該客觀的加以取舍，不可能為了實現(xiàn)這些而將項目延期或使目標(biāo)偏差。如果為了片面的贏得客戶而讓他全部滿意的話，這對顧問、對咨詢公司都不利，偏離項目的最初目的，導(dǎo)致陷入一個被動的狀態(tài)。所以如果客戶非要解決這些問題，我們可以再開辟一個項目。
其次，確?？蛻魸M意度最主要的是顧問與企業(yè)方面坦誠的溝通。我們要不斷的闡述，我們最初的目標(biāo)是什么？為了達到這個目標(biāo)我們需要做哪些事情？這些事情應(yīng)該做到什么程度？這些步驟、方法論一開始就要給客戶一個明確的認(rèn)識。做咨詢最關(guān)鍵的是要把握客戶要什么，而不是你要求客戶接受什么。這里的溝通包括兩個層面：第一個層面的溝通叫正式溝通。比如訪談、調(diào)研、討論會、匯報會、方案展示等。但我覺得一個項目要真正啟動，不僅需要正式溝通，而更重要的是第二層面的非正式溝通。比如建立與客戶的私下關(guān)系，一起去吃飯，一起搞健身活動等等。這樣做能有效的幫助客戶建立對顧問的信任關(guān)系。等他非常信任你后，那時的正式溝通就僅僅變成一個確認(rèn)的過程了，如此一來，大幅減少了項目的工作難度和復(fù)雜程度。尤其是對于項目經(jīng)理，為了控制好項目的進程，把握項目的成敗，必須與客戶進行非正式溝通。
最后，項目結(jié)束后與客戶的持續(xù)聯(lián)系也很重要。好的客戶
戴蓓菁：您強調(diào)了非正式溝通的重要性，但我們知道企業(yè)里面有相對較復(fù)雜的人際關(guān)系，如果和客戶走的太近，別人可能會覺得你是不是站在他的立場來講話，那么請問您又如何把握好這個度呢？
非正式溝通我前面講了幾種，比如定期關(guān)心客戶，問候他的生日，工作上給與他些幫助，如給他些關(guān)于職業(yè)生涯發(fā)展的看法的建議。目的就是為了建立一個很好的私人關(guān)系。咨詢屬于服務(wù)行業(yè)，而信任是開展服務(wù)的基礎(chǔ)。所以在咨詢過程中，我們非常注重顧問和企業(yè)方成員彼此信任的關(guān)系的建立，并在信任的基礎(chǔ)上展開合作。此外我們要利用各種機會來建立這種信任關(guān)系，比如一起吃飯，開展些業(yè)務(wù)活動，做些團隊訓(xùn)練。
關(guān)于如何把握好"度"的問題，首先，我們一定不要卷入企業(yè)內(nèi)部的紛爭之中。咨詢顧問是起協(xié)調(diào)作用的，應(yīng)該客觀的來評價問題，提供建議。我們好比是潤滑劑，使各方面達到平衡。而非催化劑，把矛盾加速催化。其次，要堅持自己認(rèn)為正確的觀點。即使你所提出的觀點在某些人看來是錯的，你也一定要堅持。因為它是由前提、假設(shè)、以及事實推論來證明過的，應(yīng)該是正確的。這個觀點不能輕易變化，否則就很難取得別人的信任了。最后，積極聽取企業(yè)各個方面的意見也是非常重要的。這些不同的意見和建議可以幫助顧問全面的了解企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)問題，對于顧問正確判斷問題，提出解決方案也是很重要的。
戴蓓菁：您目前已經(jīng)做過很多培訓(xùn)，而且都和成功，您能夠和我們談?wù)勀谝淮闻嘤?xùn)的情景，當(dāng)時有什么顧慮嗎？您又是如何面對的？
王佑：第一次培訓(xùn)是在2001年3月，當(dāng)時為此足足準(zhǔn)備了三個月。之前我更多的是做講演，但沒有做過培訓(xùn)。當(dāng)時的培訓(xùn)是要持續(xù)三天的，我當(dāng)時最擔(dān)心在體力上是否吃的消，這是我的第一個顧慮。第二顧慮就是對客戶滿意度的擔(dān)憂，我能否在這些人面前（包括來自企業(yè)里實踐經(jīng)驗非常豐富，非常資深的一些人）把自己的東西講出來，講好，讓他們接受我的觀點。第三個就是對于我們課件，組織安排的一個顧慮，當(dāng)時我們雖然理論體系較完善，但非常缺乏案例，也缺乏組織培訓(xùn)的具體技巧
為這三方面的顧慮，我做了以下準(zhǔn)備。在體力方面，我不斷的練習(xí)，確認(rèn)我可以連續(xù)講三天。其次，在客戶滿意度方面，我反復(fù)了解了這些學(xué)員的背景，比如他原來是做什么的？為什么要來學(xué)這門課？希望達到一個怎樣的效果？最后，關(guān)于培訓(xùn)的課件和組織方面，我從其他講師的DV中學(xué)習(xí)，總結(jié)上課的技巧和調(diào)動學(xué)員氣氛的方法。而課件準(zhǔn)備方面，我準(zhǔn)備了很長時間，希望把課件盡可能的完善?，F(xiàn)在回頭來看，當(dāng)時真的非常不容易了。這是在國內(nèi)第一次對咨詢的方法和思維方式做的一次培訓(xùn)，課程也取得了很好的效果，有些學(xué)員至今還與我們保持聯(lián)系，和我們一起開展咨詢項目，這些都給我留下了非常深刻的印象。
戴蓓菁：您能給我們總結(jié)下如何才能做好培訓(xùn)嗎？
王佑：就培訓(xùn)而言，我的感受是，第一，講師在講課的時候要把自己最擅長的東西講出來，講出自己的強項。其實成人培訓(xùn)更多是一種開拓思路，能從中學(xué)到新的觀點和理論就夠了，當(dāng)然如果能運用到企業(yè)的實踐中去，效果就更好了。第二就是要做充分的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備會增加你的自信。到現(xiàn)在我雖然做了很多次培訓(xùn)，但是我在每次培訓(xùn)的時候還是要再準(zhǔn)備一下，考慮一下客戶的特點，如何調(diào)整課程的結(jié)構(gòu)，如何調(diào)動學(xué)員參與。第三就是要把握講課的技巧，可以去聽聽臺灣講師的一些授課技巧。相比之下，他們講的更有激情更有活力，他們善于應(yīng)用各種道具；我們講的更實在，我們有豐富的理論和實踐經(jīng)歷?？梢匀￠L補短一下。
戴蓓菁：做了那么多項目后，您覺得給您留下最深刻印象的是哪個項目？從中您獲得了哪些收獲？
就像生活每天都給你不同的感動和精彩一樣，每個項目都有不同的感受吧。我印象最深的一個項目是2001年做的一個IT咨詢項目。因為以前我對管理理解比較深，對IT不是很熟悉，而那個項目和IT關(guān)系又非常大。需要你了解客戶的流程，了解客戶的需求，再做出IT的構(gòu)架，然后為企業(yè)選型。
當(dāng)時我面臨的主要困惑：一來我對IT整個系統(tǒng)構(gòu)架不清楚，對不同系統(tǒng)之間的關(guān)系也不清楚，而客戶這IT應(yīng)用方面經(jīng)驗非常豐富。所以在我們做這個項目時，他們往往以挑戰(zhàn)或疑問的眼光來對待。我們當(dāng)時就覺得非常被動，經(jīng)常被客戶挑戰(zhàn)，壓力很大。另外一點，當(dāng)時的一些團隊成員是第一次做咨詢，缺乏基本的咨詢經(jīng)驗和技巧。那個時候，我們天天搞到兩三點，覺得很辛苦的。但是，這段期間公司也給了我們很大的支持。經(jīng)過我們的努力，與客戶良好的溝通，最終順利的結(jié)束了這個項目，而且在客戶那里也取得了不錯的口碑。
這個項目給我的最大啟發(fā)：它告訴我困難只是暫時的，只要你堅定下去，困難總會度過的。以后做項目每當(dāng)遇到困難，我就會想起這個項目，想當(dāng)時都能熬過來，現(xiàn)在還有什么困難不能克服呢？它堅定了我對項目實施的信念。第二個收獲是這個項目幫助我們建立了從流程梳理、業(yè)務(wù)需求分析，到招標(biāo)文件的制作，評標(biāo)，以及后續(xù)談判的基本工作方法，為我們后續(xù)咨詢項目的開展奠定了基礎(chǔ)。第三個收獲就是通過招標(biāo)及合同談判也幫助我們自己建立了一套完善的咨詢合同管理體系。
戴蓓菁：您剛剛提到了有的時候壓力非常大，能否和我們講講當(dāng)時您是如何面對這些壓力的呢？
王佑：壓力是時時都有的。如果沒有壓力就沒有動力，取決于你怎么看待壓力。如果你把壓力看得很大，你就時時刻刻受它的壓迫。反過來，如果你把壓力看的很小，它就能變成很好的動力來推動你前進。況且當(dāng)今社會，壓力無處不在，如何能平衡好，對一個顧問來講是至關(guān)重要的。這方面我也在不斷的學(xué)習(xí)。
在項目我們經(jīng)常會遇到一些困難，但是總有一種拼搏的精神激勵著我們一直往前走。當(dāng)項目順利結(jié)束的時候，回頭想想，也沒有什么了。因此很多事情都是如此，你把它想的很大，就會覺得有困難重重，但如果你把它看的很輕，就會發(fā)覺，隨著時間過去了，它也就過去了。應(yīng)該說那個項目是對我的一種考驗，磨練了我的意志，以后再做項目，就覺得沒什么不可逾越的困難了。
戴蓓菁：您的這番話更讓我感受到: "卓越的人一大優(yōu)點是：在不利與己的遭遇里百折不撓。"。您能否和我們談?wù)?，要成為一個優(yōu)秀的顧問，除了要有克服困難的勇氣和堅持不懈的毅力，還需要具備哪些能力？
王佑：我覺得還需要以下五個素質(zhì)和能力：第一個是溝通能力，一個善于溝通的人，能在很多行業(yè)都做好。第二個方面就是要盡可能地聰明。對于一個很聰明且溝通能力很強的人，只能說他具備了在這個行業(yè)生存的前提。第三個方面就需要持之不懈的努力。既然下定決心做一件事，就要堅定不移的把它做好，要勇于承擔(dān)責(zé)任。人沒有做不了的事情，你要相信自己，相信別人。第四個方面就是結(jié)構(gòu)化思考。它可以使一個人的思維、表達更有效率。說話有條理，有層次，有前提，有假設(shè)。通過觀點、事實來論證你的前提。其基本原則就是凡事談三點，對于項目而言，最重要的是七步成詩法。結(jié)構(gòu)化思考地關(guān)鍵就是要對復(fù)雜問題進行深入分析，分析問題深刻，觀點獨到。第五點就是要有很強的學(xué)習(xí)能力，特別是顧問這個行業(yè)，管理理念，IT知識都是在不斷地發(fā)展，怎樣把你的思想告訴別人，同時又了解企業(yè)發(fā)生了什么事，學(xué)習(xí)能力就非常重要。把握了這五點后，在這個行業(yè)的發(fā)展就會很快，會有很大的提高。
戴蓓菁：您對您所失去這些東西是不是后悔？您是否產(chǎn)生過想放棄的念頭？又是如何堅持下來的？
王佑：我覺得沒有什么必要后悔。人不應(yīng)該總是考慮過去，而是要積極地看待未來。作為一個顧問，首先要考慮自己的職責(zé)。自己對公司，對客戶的職責(zé)。我們不可能把責(zé)任兩個字放棄。我覺得作為顧問的確是需要犧牲很多東西，比如時間，家庭，身體健康。怎樣平衡身心，我認(rèn)為這是對顧問最大的挑戰(zhàn)。能不能在這個行業(yè)做好？能做多久？有多大的發(fā)展空間？也要看能不能把心態(tài)調(diào)整好。對于一個顧問而言，最大的考驗就是承擔(dān)責(zé)任的意愿和能力。如果這方面很強，即使不是很聰明，我們也愿意培養(yǎng)他。
戴蓓菁：您擔(dān)任了那么多次項目經(jīng)理，能否和我們談?wù)勀侨绾握{(diào)動項目組成員各自的能動性來發(fā)揮團隊力量的呢？您又是怎樣看待項目經(jīng)理的角色和職責(zé)？
王佑：我非常認(rèn)同《孫子兵法》中的一句話，：兵無常勢，水無常形。項目管理并沒有確切的形態(tài)可言，很難講究竟什么樣的管理模式是對的。其實不同的項目經(jīng)理管理項目的方式也不同。我這個人最大的特點就是，我需要把大的問題和大家講清楚，至于細(xì)節(jié)的問題，我更愿意發(fā)揮大家的
其次，我覺得做項目更多的需要靠授權(quán)，不可能一個人把事情搞定。我一直在思考如何把客戶對個人的認(rèn)同轉(zhuǎn)化為客戶對整體團隊的認(rèn)同。因此我時刻想著如何發(fā)揮其他團隊成員的主動性，這是個值得我們不斷反思的大問題。所以要相信你的團隊成員，相信他能做好。其實相信別人比相信自己更難。即使遇到挑戰(zhàn)，對顧問來講本身也是種能力的提高。但如果你替他解決問題，反而限制了他能力的成長。
戴蓓菁：您當(dāng)初為什么會選擇顧問這個職業(yè)
王佑：我當(dāng)時對顧問這個行業(yè)有些憧憬：比如面對
戴蓓菁：您加入AMT時候，是它創(chuàng)辦初期，那您能否和我們談?wù)勀銈儺?dāng)初是如何把這個公司做大，發(fā)展到現(xiàn)在這個規(guī)模的？
王佑：我覺得企業(yè)發(fā)展過程中最重要的是團結(jié)、彼此信任、為了一個共同目標(biāo)而執(zhí)著的奮斗。頭兩年我們做任何事情都是符合這個原則：我們很團結(jié)，我們很執(zhí)著，我們勤奮，我們努力，我們把事情做的最好。事實也證明我們的確取得了很好的效果。
我是這樣來看待一個企業(yè)發(fā)展的：小的公司靠關(guān)系來管理，公司發(fā)展到一定程度靠制度來管理，再往下發(fā)展就要靠文化來管理。幸運的是，我們公司在一開始，孔總就非常重視公司文化的建設(shè)與培養(yǎng)。公司提倡共享，提倡創(chuàng)新，提倡團結(jié)，彼此信任。我覺得這在其他企業(yè)是沒有的，而且在這種文化下，大家都覺得公司像學(xué)校一樣，彼此關(guān)愛，沒有等級，在這里每個人都能找到自己的發(fā)展軌跡，看到未來的方向，這是非常不容易的。即使離開我們的人，我們也都時常掛念，稱他們?yōu)槲覀兊男Ｓ选Ｋ麄円惨恢闭f我們是非常優(yōu)秀的一批人，我們在做中國最有希望的事。我深信有這樣一天：公司會由一個小公司發(fā)展到大公司，甚至到在世界范圍內(nèi)有聲望的公司。
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